O surgimento da
nuvem
Os antigos gregos tinham uma palavra para capturar o tempo oportuno para agir, Kairos. O tempo é o grande ponto de equilíbrio, pois todos começamos com a mesma quantidade, mas cada um o utiliza de modo diferente. Nos últimos vinte anos, vimos modelos de negócio triunfarem e falharem com base na habilidade de se adaptarem à uma nova mentalidade, essa que está relacionada com a velocidade no mercado e com qual velocidade empresas se ajustam às necessidades de seus clientes.
A gratificação instantânea e a facilidade de acesso criaram novos empreendimentos que capacitaram empresas com um ano de idade a ganharem um valor enorme de mercado. Quando consumidores começaram a confiar na internet, novos serviços online surgiram ao redor do mundo onde velocidade e capacidade de resposta se tornaram a norma. Empresas não precisam depender mais de clientes locais, o que fossilizou o termo “morte por distância” no léxico.
“Local certo, hora certa…” Na mesma tempestade mas não no mesmo barco?
Mesmo que o momento seja importante, quando o assunto é estar no local certo e na hora certa, é mais importante estar posicionado em um lugar para tirar vantagem de um momento oportuno. Saber quando começar a agir quanto a tecnologias novas é uma linha tênue entre praticidade e agressividade.
Ao longo dos anos, muitos tentaram lidar com esse momento preciso no tempo usando termos muitos familiares, como “pontos de ruptura”, “atravessar o abismo” e “aclive de iluminação”, todos para estabelecer um momento no tempo quando uma mudança de paradigma alcança uma aceitação no mainstream.
“É vs. Faz”
Gostaria de oferecer, talvez, um modo mais direto para identificar esse momento-chave. Após observar muitas ondas tecnológicas irem a virem ao longo dos anos, acredito que esse momento ocorre quando a tecnologia muda de um substantivo para um verbo, mais explicitamente, quando tanto fornecedores quanto empresas param de focar sobre o que algo “é” e começam a focar no que “faz”. Fornecedores de tecnologia têm uma propensão em focar sobre o que uma tecnologia “é”, como, por exemplo, as características de um produto. Clientes compram o verbo (o que faz), não o substantivo (o que é). Quando empresas e seus clientes estão falando a mesma língua, ocorre o progresso e a adoção.
Empresas estão lidando com incertezas no mercado atual, muitas vezes incapazes de engajar totalmente com seus consumidores e clientes. Como em todas as grandes recessões econômicas e sociais, fica claro que alguns negócios sobreviverão, enquanto outros não. Os primeiros indicadores são que empresas estão oferecendo soluções virtuais baseadas em nuvem para continuar a oferecer produtos e serviços enquanto outras não. Essas empresas capturaram o momento oportuno de oferecer serviços muito necessários. Elas serão recompensadas com mais negócios no futuro e com o reconhecimento de marca, como as que estiveram disponíveis e responderam à chamada durante tempos de ambiguidade extrema.
Forçando funções
De repente, em 2020, vimos uma pressão massiva na função de empresas globais. Fornecedores, que passaram anos descrevendo soluções de nuvem a partir de uma perspectiva, rapidamente viram que o que a nuvem “faz” é muito mais relevante do que o que ela “é”. Organizações de TI ao redor do mundo tinham um desafio pronto para ser enfrentado com sua linha preexistente de parceiros comerciais, mudando urgentemente do teórico para o prático em uma questão de semanas, de substantivo para verbo.
No espaço de atendimento ao cliente, de repente, 75-80% dos dezoito milhões de agentes de atendimento ao cliente estavam trabalhando em casa, com o suporte de um modelo em nuvem, parcialmente ou por completo (e talvez até permanentemente). As empresas vivenciaram um benefício imediato de um modelo de operação na nuvem de modo tangível, em vez de tentar discernir o valor de uma solução a partir de planilhas estáticas de especificação e benefícios genéricos como “TCO mais baixo” e “agilidade nos negócios”.
Inevitavelmente, novas tecnologias vão passar pelo que poderia ser descrito historicamente em termos de “é”. Mesmo assim, se eventos recentes são um indicador do futuro da adoção, haverão muitos verbos no futuro dos centros de contato globais.
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