Reinventar las experiencias de los clientes con Webex

Las cinco competencias fundamentales de las empresas excepcionales centradas en el cliente

Se oye hablar mucho de la experiencia del cliente, y de cómo las mejores experiencias provienen de empresas que adoptan canales de mensajería digital fáciles de usar para el cliente, opciones de autoservicio, como los bots de chat que pueden proporcionar respuestas instantáneas, y comunicaciones proactivas que anticipan las necesidades incluso antes de que surjan. Pero, ¿cómo se adapta una empresa para proporcionar respuestas personalizadas en el momento utilizando la experiencia digital y, al mismo tiempo, hacer que los agentes humanos estén disponibles para conversaciones más críticas y de mayor contacto? Asimismo, cuando un cliente habla con un agente humano, ¿cómo hace para que el agente proporcione respuestas rápidas y precisas de forma continua con la sabiduría colaborativa de las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial o colaborando en tiempo real con cualquier persona de la empresa para que nunca se sienta solo o atascado? Por último, ¿cómo aprender de toda esa interacción, antes de que se realice una sola llamada telefónica al centro de contacto, y hacerla más rápida y sencilla para el próximo cliente, y satisfacer constantemente a cada cliente que llega a su puerta virtual?

Vea cómo son las experiencias de los clientes reinventadas cuando están habilitadas por tecnología que permite a una empresa conectar datos, proporcionar opciones de comunicación omnicanal y capacitar a los agentes.

Webex para la experiencia del cliente permite a las empresas cumplir con las cinco competencias clave de la experiencia del cliente que usted vio en acción en el vídeo anterior para crear relaciones de por vida, incluidas la capacidad de escuchar, comprometerse, aumentar, aprender y adaptarse.

Javed y el centro de experiencia del cliente de Webex

Vea el discurso de apertura del Día 2 de WebexOne 2021 para conocer a fondo Webex para la experiencia del cliente y cómo ayuda a las empresas a cumplir con estas competencias básicas. Veamos con más detalle cada una de estas competencias fundamentales de la experiencia del cliente.

Escuchar: recabar y crear perfiles de clientes enriquecidos

Todo comienza con la capacidad de escuchar a sus clientes. ¿Cuál es la intención de ese cliente y cuál es su esfuerzo? Está ocupado igual que usted, por lo que debe ser una experiencia excelente en el primer contacto. ¿Proporciona la ayuda o la respuesta más eficaz? Pronto lanzaremos pruebas beta privadas de un nuevo servicio de datos de recorrido que ayuda a las empresas a entender la intención y el esfuerzo de los clientes en cada interacción que tienen con una empresa a fin de ayudar a dar visibilidad a estas cuestiones. Este servicio de datos de recorrido puede escuchar una amplia variedad de puntos de contacto y crear una suma de las interacciones del cliente con su empresa, como los datos de clics del sitio web en las herramientas de análisis, los datos transaccionales de un sistema ERP, los datos de los canales del centro de contacto y los datos de opinión del cliente de una encuesta. La capacidad de reunir todas estas interacciones, que de otro modo estarían aisladas, en una única visión del recorrido del cliente es la esencia de este servicio. Además, el servicio de datos del recorrido le permite crear un perfil de cliente que se actualiza progresivamente a lo largo de sus interacciones. Tener la capacidad de actualizar de forma dinámica un perfil de cliente permite a su empresa ofrecer experiencias más personalizadas solo para ellos, lo que aumenta la probabilidad de que le den una increíble puntuación neta, se decidan a comprar o dejen una crítica favorable.

Involucrarse: conectarse con los clientes cómo, cuándo y dónde ellos quieran

Lo siguiente es la capacidad de involucrar clientes encontrándolos donde están, en el momento, con contexto y utilizando su canal de comunicación preferido. Con nuestra nueva integración de los canales digitales de imimobile en Webex Contact Center, pronto podremos ofrecer opciones de canales digitales líderes en el sector para que los clientes se conecten con las empresas. Por ejemplo, si los clientes están en un lugar ruidoso o no quieren revelar información específica utilizando la voz, pueden interactuar con usted utilizando su aplicación de mensajería favorita. De hecho, la mensajería es el canal preferido por toda una nueva generación de consumidores debido a la simplicidad de la interfaz. Extendemos el mismo tipo de flexibilidad a los agentes, y les proporcionamos una única bandeja de entrada para atender a múltiples clientes a través de cualquier canal, con un historial de contexto sobre las interacciones humanas y virtuales anteriores, lo que facilita las interacciones precisas y valiosas en contexto.

Webex Contact Center ofrece a los agentes un historial de todas las comunicaciones con los clientes al alcance de la mano, de modo que puedan interactuar inmediatamente con el contexto completo del cliente en los canales digitales y de voz.

También proporcionamos a los administradores los controles que necesitan para supervisar y controlar estos canales, de modo que, a medida que los agentes satisfagan progresivamente a los clientes, dispongan de los medios adecuados para permitir más o limitar.

Aumentar: aprovechar la IA y la colaboración para crear superagentes

La implementación de bots de voz conversacionales (IVR) naturales e impulsados por la IA es una excelente manera de aumentar la carga de trabajo de los agentes humanos, ya que permite a los clientes utilizar su voz natural para obtener respuestas rápidamente. Los bots de chat pueden implementarse para tener acceso a las respuestas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y para activar tareas automatizadas, como un cambio de dirección o una solicitud de restablecimiento de contraseña. Además, los mismos servicios de inteligencia artificial/aprendizaje automático pueden escuchar a los agentes de todo el centro de contacto y, mediante algoritmos obtenidos de todas las interacciones, ofrecer soluciones rápidas en tiempo real, lo que convierte a cualquier agente en un superagente. Y si la IA no puede resolver el problema, ahora los agentes pueden comunicarse con todo un equipo de expertos en cualquier lugar de la empresa en tiempo real. Ahora todos los empleados pueden estar en un espacio virtual utilizando nuestra Webex App integrada para colaborar en tiempo real, lo que permite a un equipo de otros expertos de la empresa colaborar y ofrecer a los clientes respuestas más rápidas y personalizadas.

Integración de la Webex App en Webex Contact Center.

La nueva integración de la Webex App en el escritorio del agente de Webex Contact Center permite a los agentes llamar, enviar mensajes o realizar videoconferencias fácilmente con expertos en la materia para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Aprender: utilizar la información para predecir y optimizar las experiencias de los clientes

Gracias al análisis predictivo de Webex Experience Management, las empresas pueden saber cómo los posibles cambios en los factores que influyen en la experiencia del cliente afectarán los resultados empresariales, incluido el impacto de las métricas financieras, incluso antes de realizarlos. Esta es una manera fantástica de conocer el punto de vista del cliente en las interacciones con cualquier empresa, identificar los puntos de contacto deficientes en las interacciones digitales o IVR, y alertar proactivamente estas opiniones con la capacidad de resolverlas.

Analistas de la experiencia del cliente y Webex Experience Management

Las empresas pueden utilizar Webex Experience Management para identificar los temas más importantes que afectan la experiencia del cliente y, a continuación, profundizar en los temas identificados para realizar análisis más sofisticados y profundos sobre las posibles acciones, incluso el posible retorno de la inversión de dichas acciones.

Adaptarse: automatizar los recorridos de los clientes sin código o con poco código

Por último, simplificamos el uso de estos aprendizajes sobre la experiencia del cliente para que cualquiera pueda utilizarlos, y mejoramos y optimizamos continuamente mediante nuestro generador de flujo de trabajo intuitivo de arrastrar y soltar que permite a los usuarios empresariales y técnicos personalizar las secuencias de comunicaciones. El verdadero poder de esta funcionalidad proviene de la capacidad de tomar eventos de cualquier sistema empresarial, y proporcionar proactivamente a los clientes información relevante y oportuna adaptada a sus necesidades mediante el uso del canal de comunicación específico que más prefieren. Utilizando la tecnología de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) líder en el mercado de imimobile, cualquier empresa puede crear experiencias de cliente diferenciadoras con opciones de poco código. Puede obtener más información sobre el poder de esta tecnología en el blog “Cada interacción cuenta con la CPaaS empresarial”, de Jay Patel.

Nuestra plataforma de comunicaciones como servicio (Webex Connect) proporciona herramientas de Webex Contact Center para organizar una comunicación automatizada y proactiva con el cliente, informada por los eventos que tienen lugar en los sistemas empresariales vinculados, y utilizando el canal de comunicación elegido por el cliente.

Generar clientes para toda la vida reinventando la experiencia del cliente

Puede ver lo eficaces que son las soluciones integradas de experiencia del cliente para potenciar estas cinco competencias básicas. Sin embargo, una experiencia de cliente excepcional es un recorrido continuo, no un destino, y las soluciones de experiencia del cliente de Webex ayudan a las empresas a optimizar las experiencias de los clientes como un ciclo continuo, y generan clientes para toda la vida que siguen consumiendo más productos y servicios y se convierten en fanáticos de su marca.

Obtenga más información a través del contenido sobre la experiencia del cliente de WebexOne 2021, que incluye un día entero de discursos exclusivos y sesiones de subgrupo.

Recursos adicionales