Unir dos mundos para lograr mejores experiencias del cliente
¿Qué es lo primero que le viene a la mente cuando escucha las palabras «experiencia del cliente»?
¿Encantadora? ¿Frustrante? ¿Cohesiva? ¿Confusa? Cada uno tiene sus propias perspectivas según nuestras experiencias más memorables como consumidores, ya sean buenas o malas.
¿Qué pasa cuando escucha «servicio al cliente»? Podría pensar que ambas cosas son parte de lo mismo. Y, de hecho, ambas están estrechamente conectadas entre sí, pero son dos áreas de enfoque separadas dentro de las empresas con las que hacemos negocios. Según una encuesta global sobre centros de contacto de Cisco, más de la mitad de estos ahora dependen de un ejecutivo de experiencia del cliente (CX) y, sin embargo, el 72 % de los responsables de la toma de decisiones de los centros de contacto dicen que las experiencias fragmentadas de los clientes constituyen uno de sus cinco principales desafíos comerciales.
Forrester define la experiencia del cliente como la manera en que los clientes perciben sus interacciones con su empresa (1). En otras palabras, la experiencia del cliente es una «percepción», mientras que el servicio al cliente es una «intervención». La diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente es confusa para muchas empresas, lo que lleva a una falta de claridad sobre quién debe realmente hacerse cargo de la experiencia del cliente. La colaboración entre ambos es fundamental para lograr el éxito en la CX.
Únase a nuestro seminario web sobre el futuro del trabajo
Participe en nuestro seminario web el jueves 10 de septiembre de 2020 a las 10 a.m. (PT)/1 p.m. (ET); escuchará a la oradora invitada Faith Adams, analista sénior de Forrester Research, y a Vinod Muthukrishnan, pionero de CX y director de crecimiento de la unidad de negocios de centros de contacto de Cisco. Se debatirán las claras diferencias entre las dos organizaciones y los pasos que estos dos grupos pueden tomar para crear un programa orientado a La voz del cliente integral que conduzca a resultados comerciales superiores.
Asista a nuestro seminario web y reciba el documento de Forrester Research “CX professionals must collaborate with customer service leaders” (Los profesionales de CX deben colaborar con los líderes de servicio al cliente).
Esperamos verlo en nuestro seminario web sobre el futuro del trabajo el 10 de septiembre.
Asegúrese de consultar también estos recursos:
- Obtenga más información sobre Webex Experience Management
- Visite nuestro sitio web de soluciones para el centro de contacto de Cisco.
(1) Cuestiones esenciales sobre la CX, Forrester Research, Inc., 21 de julio de 2020
Más información
https://blogs.cisco.com/collaboration/introducing-webex-experience-management-simple-ai-powered-journey-analytics-transforms-customer-and-agent-experiences
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
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