Zukunft der Arbeit – Webinar mit Forrester Research als Gast: Entmystifizierung der Rolle des Contact Centers bei der CX

Ein Brückenschlag zwischen zwei Welten für bessere Kundenerfahrungen

Was fällt Ihnen als erstes ein, wenn Sie das Wort „Kundenerfahrung“ hören?

Erfreulich? Frustrierend? Kohärent? Verwirrend?  Wir alle haben eine eigene Sichtweise, die auf unseren Erfahrungen als Verbraucher beruht – ob gut oder schlecht.

Was ist, wenn Sie „Kundendienst“ hören?  Vielleicht denken Sie, dass beides ein und dasselbe ist. Und in der Tat ist beides eng miteinander verknüpft, doch handelt es sich dabei um zwei getrennte Fokusbereiche in den Unternehmen, mit denen wir Geschäfte machen.  Laut Ciscos globaler Contact-Center-Umfrage unterstehen mehr als die Hälfte der Contact-Center einem CX-Manager. Dennoch geben 72 Prozent der Contact-Center-Entscheider an, dass fragmentierte Kundenerfahrungen zu ihren fünf größten Herausforderungen zählen.

Forrester definiert Kundenerfahrung als die Art und Weise, wie Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen (1)..  Mit anderen Worten: Kundenerfahrung ist „Wahrnehmung“.  Kundendienst hingegen ist eine „Intervention“. Die Unterscheidung zwischen Kundenerfahrung und Kundendienst ist für viele Unternehmen unklar, was dazu führt, dass sie nicht genau wissen, bei wem die Verantwortung für die Kundenerfahrung (CX) liegt. Die Zusammenarbeit zwischen beiden ist entscheidend für den Erfolg der CX. 

Treten Sie unserem Webinar zur Zukunft der Arbeit bei

Treten Sie am Donnerstag, den 10. September 2020 um 16:00 ET diesem aufschlussreichen Webinar mit Gastrednerin Faith Adams, Senior Analyst bei Forrester Research, und Vinod Muthukrishnan, CX-Pionier und Chief Growth Officer des Contact Center Business Unit von Cisco, bei, um die klaren Unterschiede zwischen den beiden Organisationen und die Schritte zu diskutieren, die diese beiden Gruppen beim Aufbau eines ganzheitlichen „Voice of the Customer“-Programms unternehmen können, das zu überlegenen Geschäftsergebnissen führt.

Nehmen Sie an unserem Webinar teil und erhalten Sie das Forrester Research Paper „CX professionals must collaborate with customer service leaders“.

Wir freuen uns darauf, Sie bei unserem Webinar am 10. September zu begrüßen!

Sehen Sie sich auch diese Ressourcen an:

• Erfahren Sie mehr über das Webex Experience Management
• Besuchen Sie unsere Website für Cisco Contact Center-Lösungen.

(1) CX Essentials, Forrester Research, Inc., 21. Juli 2020

Erfahren Sie mehr

https://blogs.cisco.com/collaboration/introducing-webex-experience-management-simple-ai-powered-journey-analytics-transforms-customer-and-agent-experiences

https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center

https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020