Ein Brückenschlag zwischen zwei Welten für bessere Kundenerfahrungen
Was fällt Ihnen als erstes ein, wenn Sie das Wort „Kundenerfahrung“ hören?
Erfreulich? Frustrierend? Kohärent? Verwirrend? Wir alle haben eine eigene Sichtweise, die auf unseren Erfahrungen als Verbraucher beruht – ob gut oder schlecht.
Was ist, wenn Sie „Kundendienst“ hören? Vielleicht denken Sie, dass beides ein und dasselbe ist. Und in der Tat ist beides eng miteinander verknüpft, doch handelt es sich dabei um zwei getrennte Fokusbereiche in den Unternehmen, mit denen wir Geschäfte machen. Laut Ciscos globaler Contact-Center-Umfrage unterstehen mehr als die Hälfte der Contact-Center einem CX-Manager. Dennoch geben 72 Prozent der Contact-Center-Entscheider an, dass fragmentierte Kundenerfahrungen zu ihren fünf größten Herausforderungen zählen.
Forrester definiert Kundenerfahrung als die Art und Weise, wie Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen (1).. Mit anderen Worten: Kundenerfahrung ist „Wahrnehmung“. Kundendienst hingegen ist eine „Intervention“. Die Unterscheidung zwischen Kundenerfahrung und Kundendienst ist für viele Unternehmen unklar, was dazu führt, dass sie nicht genau wissen, bei wem die Verantwortung für die Kundenerfahrung (CX) liegt. Die Zusammenarbeit zwischen beiden ist entscheidend für den Erfolg der CX.
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Wir freuen uns darauf, Sie bei unserem Webinar am 10. September zu begrüßen!
Sehen Sie sich auch diese Ressourcen an:
- Erfahren Sie mehr über das Webex Experience Management
- Besuchen Sie unsere Website für Cisco Contact Center-Lösungen.
(1) CX Essentials, Forrester Research, Inc., 21. Juli 2020
Erfahren Sie mehr
https://blogs.cisco.com/collaboration/introducing-webex-experience-management-simple-ai-powered-journey-analytics-transforms-customer-and-agent-experiences
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
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