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Colaboração, Experiência do cliente 

Webinar Futuro do trabalho e a convidada Forrester Research: Desmistificando o papel do centro de contatos na experiência do cliente

set 3, 2020 — Vinod Muthukrishnan


Duas realidades juntas, experiências ainda melhores para o cliente

Qual a primeira coisa que vem na sua mente quando o assunto é “experiência do cliente”?

Agradável? Frustrante? Articulada? Confusa?  Cada um de nós tem sua própria opinião com base nas experiências mais marcantes como clientes, sejam elas boas ou ruins.

E quando se trata de “atendimento ao cliente”?  Para você, pode ser tudo a mesma coisa. E, apesar de ambos estarem estritamente vinculados, há, na verdade, duas áreas de foco independentes nas empresas com as quais fazemos negócios.  Segundo a pesquisa global de centro de contatos da Cisco, mais da metade dos centro de contatos já responde a uma gerência de CX, e 72% dos responsáveis pela tomada de decisões da central de atendimento afirmam que as experiências fragmentadas do cliente são um dos cinco principais desafios nos negócios.

Para a Forrester, a experiência do cliente é a forma como os clientes enxergam suas interações com a empresa (1).  Em outras palavras, se trata de uma “percepção”.  O atendimento ao cliente, por sua vez, é uma “intervenção”. Para muitas empresas, a diferença entre os dois é confusa, o que leva a uma falta de transparência com relação ao real domínio da experiência do cliente (CX). A colaboração entre o atendimento ao cliente e a experiência do cliente é fundamental para o sucesso da CX. 


Participe do nosso webinar Futuro do trabalho

Participe com a gente nesse webinar introspectivo, que ocorrerá na quinta-feira, 10 de setembro de 2020, às 10h (PT)/13h (ET), com a presença da palestrante convidada Faith Adams, Analista sênior da Forrester Research, e de Vinod Muthukrishnan, pioneiro em CX e Diretor de Crescimento da unidade de negócios Contact Center da Cisco. Eles falarão sobre as diferenças explícitas entre as duas empresas e os passos que ambos os grupos podem dar para desenvolver um programa holístico “Voice of Customer” que impulsione resultados de excelência nos negócios.

Imagens biográficas de palestrantes de um webinar Futuro do trabalho, incluindo Faith Adams, Analista sênior da Forrester Research, e Vinod Muthukrishnan, do Cisco Contact Center

Participe do nosso webinar e receba o artigo da Forrester Research “CX professionals must collaborate with customer service leaders” (Em tradução livre, “Profissionais de CX devem colaborar com líderes de atendimento ao cliente”).

Contamos com a sua presença em nosso webinar Futuro do trabalho. É no dia 10 de setembro!

Não deixe de conferir também os recursos abaixo:

  • Saiba mais sobre a Gestão de experiência Webex
  • Acesse nosso site de soluções do Centro de contatos Cisco.

(1) CX Essentials, Forrester Research, Inc., julho de 21, 2020

Saiba mais

https://blogs.cisco.com/collaboration/introducing-webex-experience-management-simple-ai-powered-journey-analytics-transforms-customer-and-agent-experiences

https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center

https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020

 

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