Duas realidades juntas, experiências ainda melhores para o cliente
Qual a primeira coisa que vem na sua mente quando o assunto é “experiência do cliente”?
Agradável? Frustrante? Articulada? Confusa? Cada um de nós tem sua própria opinião com base nas experiências mais marcantes como clientes, sejam elas boas ou ruins.
E quando se trata de “atendimento ao cliente”? Para você, pode ser tudo a mesma coisa. E, apesar de ambos estarem estritamente vinculados, há, na verdade, duas áreas de foco independentes nas empresas com as quais fazemos negócios. Segundo a pesquisa global de centro de contatos da Cisco, mais da metade dos centro de contatos já responde a uma gerência de CX, e 72% dos responsáveis pela tomada de decisões da central de atendimento afirmam que as experiências fragmentadas do cliente são um dos cinco principais desafios nos negócios.
Para a Forrester, a experiência do cliente é a forma como os clientes enxergam suas interações com a empresa (1). Em outras palavras, se trata de uma “percepção”. O atendimento ao cliente, por sua vez, é uma “intervenção”. Para muitas empresas, a diferença entre os dois é confusa, o que leva a uma falta de transparência com relação ao real domínio da experiência do cliente (CX). A colaboração entre o atendimento ao cliente e a experiência do cliente é fundamental para o sucesso da CX.
Participe do nosso webinar Futuro do trabalho
Participe com a gente nesse webinar introspectivo, que ocorrerá na quinta-feira, 10 de setembro de 2020, às 10h (PT)/13h (ET), com a presença da palestrante convidada Faith Adams, Analista sênior da Forrester Research, e de Vinod Muthukrishnan, pioneiro em CX e Diretor de Crescimento da unidade de negócios Contact Center da Cisco. Eles falarão sobre as diferenças explícitas entre as duas empresas e os passos que ambos os grupos podem dar para desenvolver um programa holístico “Voice of Customer” que impulsione resultados de excelência nos negócios.
Participe do nosso webinar e receba o artigo da Forrester Research “CX professionals must collaborate with customer service leaders” (Em tradução livre, “Profissionais de CX devem colaborar com líderes de atendimento ao cliente”).
Contamos com a sua presença em nosso webinar Futuro do trabalho. É no dia 10 de setembro!
Não deixe de conferir também os recursos abaixo:
- Saiba mais sobre a Gestão de experiência Webex
- Acesse nosso site de soluções do Centro de contatos Cisco.
(1) CX Essentials, Forrester Research, Inc., julho de 21, 2020
Saiba mais
https://blogs.cisco.com/collaboration/introducing-webex-experience-management-simple-ai-powered-journey-analytics-transforms-customer-and-agent-experiences
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
About The Author
