Webex conecta las experiencias de los clientes en los momentos importantes

Las expectativas de los clientes cambian con rapidez. Pueden pedir casi cualquier cosa desde un dispositivo móvil y recibirla en la puerta de su casa en minutos. Los clientes quieren interactuar con las empresas con la facilidad a la que están acostumbrados desde sus teléfonos inteligentes. Quieren que sus interacciones sean rápidas y sin problemas, ya sea que realicen un pedido, devuelvan un artículo o busquen asistencia con un producto.

Se estableció una nueva barra de experiencia del cliente

Los clientes ahora esperan experiencias proactivas y personalizadas. Quieren ser recordados y recompensados por su lealtad. En lugar de tener que repetir todo, quieren que sus llamadas de soporte a la empresa informen las interacciones anteriores y la información histórica de las compras pasadas y los canales de comunicación preferidos. Las mejores marcas se dan cuenta de que los momentos con cada cliente son una oportunidad para mejorar la relación.

Los negocios tienen el desafío de responder con nuevas capacidades de CX

Los líderes empresariales se percatan con rapidez de que la experiencia del cliente es un frente competitivo clave. Sin embargo, los desafíos internos, como la conexión a sistemas existentes durante la adopción de nuevas tecnologías de CX o la expansión de los socios comerciales involucrados en las decisiones tecnológicas de los clientes, han dificultado el progreso. Los mejores líderes comerciales ven la CX no solo como un costo operativo, sino como potencial para incrementar la satisfacción del cliente y reducir su costo total de conexión y soporte. A medida que las empresas evalúan sus capacidades de CX, afrontan muchos desafíos comunes. Muchas empresas tienen centros de contacto incorporados para ofrecer conexiones de voz entre los clientes y agentes, pero se dan cuenta de que sus clientes quieren resolver los problemas por su cuenta en lugar de tener que esperar a un agente. Muchos consumidores quieren participar mediante experiencias integradas, como Apple Business Messaging a través de la experiencia de mapeo o SMS, incluso mediante su aplicación de red social favorita, pero muchas empresas no pueden satisfacer esas experiencias. Las empresas líderes se dan cuenta de que la CX requiere una conexión entre los sistemas dispares, desde CRM hasta ERP, el procesamiento de pedidos y el comercio digital para entregar una experiencia del cliente fluida. A medida que las empresas se centran en satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, comienzan a democratizar el servicio al cliente entre todos sus puntos de contacto durante todo el proceso de compra, servicio, soporte y retención del cliente. Esto puede presentar nuevas eficiencias dentro del sistema mediante la automatización, junto con más información del cliente y eficiencia operativa. Aquí entra en juego el nuevo mandato de la CX: maximizar la satisfacción del cliente y minimizar los costos.

Una solución de CX única para simplificar la complejidad

Con Webex CX, potenciamos a las empresas para que participen sin esfuerzo con los clientes en sus procesos de CX exclusivos, tanto para las interacciones con humanos como digitales (mensajería y voz). Esta experiencia sin inconvenientes es posible gracias a que las experiencias de Webex Contact Center y Webex Connect se integran en la plataforma Webex, lo que habilita una experiencia de conexión del cliente completa. Ahora las empresas pueden centrarse en mejorar la satisfacción del cliente al facilitar el diseño y la implementación de nuevos servicios y flujos de trabajo de la experiencia. Dado que Webex es parte de Cisco, los líderes empresariales pueden estar seguros de que estas nuevas capacidades están diseñadas desde el comienzo teniendo en cuenta la facilidad de gestión, la seguridad y el cumplimiento. La plataforma Webex mejora Webex CX con nuestras capacidades de seguridad líderes en la industria para mantener a los usuarios y sus datos seguros y protegidos. También proporciona capacidades de gestión mediante Control Hub para que las empresas puedan configurar con facilidad sus servicios o identificar y resolver con rapidez los problemas de hardware, software, Internet o redes de los clientes. Esto lo logramos al ejecutar la potencia del gran portafolio de redes y seguridad de Cisco que incluye ThousandEyes y Duo, por nombrar algunos ejemplos. Además, la plataforma Webex cuenta con capacidades como la inteligencia artificial y una potente programabilidad y extensibilidad de la plataforma que permiten reconocer y brindar la mejor experiencia del cliente.

Innovación para optimizar y personalizar la experiencia

Con la potencia de Webex y Cisco, le damos vida a nuestra visión acerca de potenciar las interacciones inteligentes, proactivas y personalizadas en el proceso del cliente. Esto se remonta a conocer al cliente y respaldar esos momentos importantes. Desde el desarrollo de herramientas de inteligencia artificial que diferencian las experiencias de servicio hasta la presentación de soluciones que personalizan la proyección de los clientes, Webex realiza avances tecnológicos para cumplir esta visión y consolidar su posición en la vanguardia de la innovación de la experiencia del cliente. Si bien sabemos que la experiencia del cliente es muy importante, somos conscientes de que los agentes del centro de contacto son quienes dan forma a esta experiencia. Por lo tanto, nos centramos por igual en la innovación que optimizará la experiencia del agente y del cliente, lo que en última instancia beneficia a su empresa. A continuación, se muestran las innovaciones recientes que se anunciaron en WebexOne:

Mejoras en la experiencia del cliente

La tecnología de supresión de ruido de fondo mediante la inteligencia artificial de Webex estará disponible de forma nativa en Webex Contact Center. La reducción del ruido de fondo mejora la experiencia del cliente minimizando las distracciones y mejorando la comprensión tanto del cliente como del agente.
Webex Connect está totalmente integrado en Webex Contact Center, lo que permite la participación a través de más canales digitales. Con Webex Connect, los clientes ahora pueden participar a través de más de 16 canales, incluidos Instagram y Google Business Messages. Con Webex Connect, las empresas ahora pueden estar donde se encuentran sus clientes para brindarles soporte y nuevas experiencias comerciales.

Mejoras en la experiencia del agente

Webex Contact Center estará certificado para Microsoft Teams, lo que permitirá una interacción sin inconvenientes y enrutamiento basado en las habilidades para las llamadas entrantes de Teams.
El nuevo auricular Cisco de la serie 720 se diseñaron teniendo en cuenta a los agentes para mejorar su experiencia de audio. El auricular cuenta con un brazo giratorio articulado liviano de 276° que puede voltearse para silenciarse y un botón para unirse a Webex y Microsoft Teams. Elija el estilo de auricular para una o ambas orejas.

Mejoras en los resultados comerciales para nuestros clientes

Webex Contact Center ofrece un tablero de mandos para supervisores basado en la nube mejorado para supervisar el rendimiento de los agentes, enviar mensajes dentro de la aplicación de Webex integrada, ver información detallada del agente y puntos destacados de las llamadas importantes. Webex también expande los informes de Analyzer para que los supervisores puedan optimizar el rendimiento del equipo con información histórica y en tiempo real. Esto ayudará a mejorar la productividad de los supervisores de agentes.
Webex lanzó hace poco el portal del desarrollador de experiencias del cliente que brinda acceso a las API y a documentación para personalizar el centro de contactos. Personalice y expanda las posibilidades con esta nueva función.

¿Está listo para mejorar su experiencia de cliente con Webex?

Como puede ver, con Webex y Cisco podemos beneficiar a su empresa con la misma plataforma que potencia más de 8 mil millones de llamadas mensuales. Cisco es la única empresa que puede ofrecer una solución de CX totalmente integrada con el portafolio de Webex Contact Center (CCaaS), Webex Connect (CPaaS) y Webex Suite (UCaaS) para la experiencia del cliente. Para concluir, le recomiendo que observe los flujos de trabajo de su empresa para identificar un escenario que pueda automatizar con un agente digital. Al hacer esto, podrá medir con claridad y conocer el impacto que tiene para sus clientes y la desviación que puede generar para su centro de contactos. Con este primer paso, comienza su proceso de optimización de la experiencia del cliente para que sea mucho más eficiente. ¡Juntos podemos transformar los momentos importantes! Es una oportunidad para causar un mayor impacto, generar lealtad hacia la marca con el tiempo y garantizar que los clientes se sientan recordados. Le recomiendo que explore Webex CX hoy mismo. Más información