Orchestrer les meilleures expériences client au monde avec Webex Connect

Offrir des expériences client exceptionnelles constitue une priorité majeure et un point crucial pour les entreprises qui souhaitent prospérer et se développer. Notre étude l’a montré très clairement : la capacité à offrir des expériences client exceptionnelles n’est plus seulement un luxe. La plupart des consommateurs (75 %) considèrent qu’une expérience client positive peut inciter à devenir un client régulier ; ce facteur se place donc au même niveau que le prix (76 %). Les entreprises qui ne s’en préoccupent pas s’exposent par conséquent à de graves répercussions financières. Les clients préfèrent interagir avec des entreprises qui font en sorte de résoudre rapidement leurs problèmes, de nouer des relations en favorisant des interactions pertinentes et fructueuses, et de leur communiquer uniquement des informations qui les intéressent. Comment les entreprises peuvent-elles répondre à ces attentes ? La réponse est simple : en considérant que les interactions client font partie d’un parcours de bout en bout, elles peuvent intégrer des capacités d’intelligence et d’automatisation à certains éléments de ce parcours, depuis la demande générale initiale jusqu’aux enquêtes visant à recueillir du feedback à l’issue de l’expérience de service client. Les entreprises qui exploitent les canaux numériques disponibles à l’heure actuelle peuvent en tirer un avantage notable en envoyant à leurs clients des communications proactives et personnalisées, sans attendre que ceux-ci fassent le premier pas et les contactent au sujet d’un problème ou d’une demande d’assistance. L’introduction de capacités d’automatisation susceptibles de permettre des conversations bidirectionnelles ou des options en libre-service pour les processus de faible valeur, qu’ils soient répétitifs ou génèrent de très nombreux appels, peut également engendrer des améliorations en termes de rapidité de service ou de résolution des problèmes.

Donner une autre dimension aux expériences client grâce aux solutions CPaaS

Avec la prolifération des canaux de communication, les clients peuvent initier une interaction avec une entreprise via de nombreux points de contact. Afin qu’ils bénéficient d’une expérience fluide et homogène, chaque interaction sur chaque point de contact doit être parfaitement orchestrée. C’est dans ce domaine qu’une solution CPaaS d’entreprise telle que Webex Connect joue un rôle important. Webex Connect, notre plateforme CPaaS d’entreprise basée dans le cloud, automatise et orchestre les parcours de bout en bout, permettant aux entreprises de prendre le contrôle de leur interactions client et d’offrir des expériences client fluides et optimisées. Alors que de nombreuses entreprises cherchent activement à renforcer leur présence numérique, il est impératif que leurs équipes IT s’adaptent à l’évolution des attentes des clients. Elles doivent disposer de technologies et d’infrastructures adéquates, qui favorisent la rapidité d’innovation et offrent la portée nécessaire pour gérer d’importants volumes de données sans perturber les communications habituelles de l’entreprise. Les défis les plus courants auxquels les entreprises sont confrontées ont trait à l’évolution constante du nombre et de la diversité des canaux de communication, aux systèmes d’entreprise anciens et aux applications rigides qui fonctionnent de façon cloisonnée, entraînant une fragmentation des parcours client. Les entreprises ont besoin d’une solution telle que Webex Connect, constituée d’une plateforme unique et centralisée, et d’une couche d’orchestration qui fonctionne avec les applications et les systèmes existants, pour concevoir, déployer et gérer des parcours clients sur des canaux de communication multiples. Nous sommes ravis d’annoncer différentes améliorations prometteuses qui aideront les entreprises à délivrer une expérience client supérieure : 1) Des interactions plus riches via des canaux optimisés et de nouveaux canaux : a. Lancement des SMS avec des éléments de branding et du protocole RCS en Amérique du Nord – Tandis que le protocole RCS gagne en popularité sous l’impulsion de Google, du consortium GSMA et d’Android, les SMS s’enrichissent et deviennent plus interactifs. Les SMS intégrant des éléments de branding représentent un pas de plus dans cette direction. Ils permettent aux entreprises de mettre en œuvre des interactions client sécurisées en y ajoutant des éléments de branding, attestant ainsi l’identité et l’authenticité de leur marque. Lorsqu’ils reçoivent un message sur leur téléphone portable, les clients voient maintenant le nom de la marque en question, avec un symbole de vérification au-dessous. Ils savent ainsi avec quelle marque ils interagissent, mais peuvent aussi profiter de fonctionnalités multimédia enrichies telles que des liens, des réponses rapides et des carrousels qui optimisent l’engagement avec la marque, leur offrant ainsi une expérience globale supérieure. b. Améliorations apportées à WhatsApp Business :

• Évolution de la tarification de WhatsApp : la plateforme a annoncé son nouveau modèle de tarification, qui facture aux entreprises une fenêtre, ou « session », de 24 heures à partir du début de la conversation. La session démarre avec le premier message envoyé par l’entreprise en réponse à une conversation initiée par un client ou avec l’envoi par l’entreprise d’un message proactif. Les entreprises peuvent maintenant interagir avec leurs clients ou les contacter en maintenant une présence permanente.
• Messages de liste et réponses rapides : les entreprises peuvent maintenant envoyer des listes d’articles ou de services dans lesquelles leurs clients peuvent faire un choix. WhatsApp proposera également des boutons de réponse rapide qui permettront aux clients de répondre en touchant simplement leur écran. Les interactions avec les marques seront ainsi plus rapides, plus riches et plus captivantes.

c. Réponses rapides dans Apple Messages for Business – Les interactions client s’enrichissent et deviennent plus interactives grâce à des boutons de réponse rapide. Grâce à cette amélioration, les clients répondent aux entreprises simplement en touchant l’écran, plutôt qu’en saisissant du texte. Leurs réponses sont ainsi plus rapides et moins propices aux erreurs de saisie. 2) Des parcours client optimisés grâce à l’automatisation conversationnelle intelligente : a. Lancement de Bot Builder dans notre solution Developer Sandbox – Concevez un chatbot à partir de zéro dans notre sandbox pour les développeurs afin de découvrir les avantages d’un assistant virtuel sur le canal de communication favori des clients. Les entreprises peuvent renforcer leurs offres de service client en déployant des assistants virtuels capables de traiter les demandes les plus courantes des clients, sur les canaux que ceux-ci préfèrent. Disponible dans Webex Contact Center, cette capacité sera aussi intégrée à la sandbox des développeurs de Webex Connect d’ici cet été. b. Ajout de Google Dialogflow à Bot Builder – Dialogflow, le connecteur de Google, est désormais disponible sur Webex Connect sous la forme d’une intégration qui améliore ses capacités de reconnaissance des intentions dans les demandes des clients. Cette intégration permet aux agents des centres de contact de classifier plus efficacement les demandes des clients en fonction de leur historique de conversation ou selon qu’il s’agit de nouvelles demandes, puis d’y répondre en proposant des solutions pertinentes. c. Lancement du moteur MindMeld NLU – Le nouveau moteur d’entraînement MindMeld NLU améliore la capacité d’un robot à reconnaître des entités sur la base de mots-clés extraits des demandes de clients, afin d’apporter des réponses plus précises et plus pertinentes. Ainsi, les clients peuvent maintenant utiliser des solutions en libre-service pour obtenir des réponses à leurs demandes de façon plus rapide et avec une exactitude supérieure. Toutes ces améliorations optimisent l’efficacité et la rapidité avec lesquelles Webex Connect aide les entreprises à donner vie aux interactions client. Nous allons continuer de faire tout notre possible pour faire de Webex Connect la solution CPaaS de pointe pour tous vos besoins en matière d’expérience et de service client.

Réservez une démonstration pour en savoir plus sur la plateforme et ses capacités. Vous pouvez aussi essayer la plateforme par vous-même à l’aide de notre sandbox pour les développeurs, afin de découvrir comment elle répond à vos besoins en termes d’expérience client.

En savoir plus Résoudre le trilemme de l’expérience client Chaque interaction compte avec le CPaaS d’entreprise  Offrir une meilleure expérience client ET rendre service à la planète