Accélération fulgurante - Des experts se penchent sur les avancées de la technologie des centres de contact

Panacée et battage médiatique autour des solutions de soutien et de services à la clientèle —

Réflexions de Cisco et de Gartner Research

Récemment, Cisco s’est associé à Gartner Research pour développer un ensemble de réflexions approfondies sur cinq sujets liés au déploiement du centre de contact nouvelle génération. Elles peuvent être exploitées par les consultants des centres de contact et les experts en expérience client, pour orienter leur planification pour l’année à venir.

La publication qui en résulte, appelée Accélération des centres de contact de nouvelle génération
,
présente cinq articles qui donnent à réfléchir sur des problèmes essentiels rencontrés par les décideurs des centres de contact. Chaque section a été soigneusement rédigée par des dirigeants de Cisco, experts en la matière. Le but de ces articles est d’aider à comprendre quels sont les éléments-clé du déploiement des centres de contacts nouvelle génération. Sur les canaux numériques, ils s’imposent, en effet, à partir de 2020 comme premier lieu de commerce et de services.

Les articles sont accompagnés d’un exemplaire gratuit du rapport Gartner de 2020 intitulé
Cycle de battage médiatique pour les technologies de soutien et de services à la clientèle.
Selon nous, ce rapport permet de suivre les technologies-clés tout au long de leur cycle d’adoption.

Découvrons le groupe d’experts de renom de Cisco spécialisés dans les centres de contact :

Se tourner vers : L’avenir des centres de contact

Omar Tawakol

dirige notre équipe de rédaction. Il est le vice-président et le directeur général de l’unité commerciale du centre de contact de Cisco. Omar a construit plusieurs entreprises basées sur le nuage et nous a rejoints, suite à l’acquisition de Voicea en 2019.

Dans son article,
Se tourner vers : L’avenir des centres de contact
, Omar fournit une vision large de notre activité de centre de contact, en soulignant quatre domaines-clés d’investissement. Il décrit également comment nos solutions vont « aplanir la courbe des ressources » dans le centre de contact. L’objectif final ? De meilleures conditions de travail pour les clients.

L’avenir de l’IA dans les centres de contact

Mohamed El Geish

est le directeur de
l’IA du centre de contact Cisco
. Inventeur accompli, il a déjà déposé dix brevets pour des innovations liées à l’IA. Son article,
L’avenir de l’IA

,
offre une perspective intéressante – bonne lecture !

M. Geish aide le lecteur à se repérer dans les grandes tendances de l’IA et à savoir où il se positionne dans le cycle du battage médiatique. Il y trouvera un aperçu de ce à quoi il faut s’attendre dans les années à venir avec cette tendance de fond.

Battage médiatique ou panacée : expérience client

Vinod Muthukrishnan

est le directeur principal de la croissance du centre de contact Cisco. Vinod a sûrement l’un des parcours les plus intéressants de notre équipe puisqu’il était autrefois chef-officier de navigation sur un pétrolier géant et a passé neuf ans en haute mer ! Le parcours qui l’a motivé à créer CloudCherry, racheté par Cisco en 2019, est digne d’une légende.

Vinod guide le lecteur à travers la réalité de

Battage médiatique ou panacée : expérience client

. Son expérience approfondie des solutions vocales du client se retrouve chez Cisco dans notre capacité de
gestion de l’expérience Webex . Le lecteur découvrira des expériences clients prédictives et préventives.

Pourquoi le centre de contact est plus important que jamais

Directeur des communications stratégiques pour l’unité commerciale du centre de contact Cisco, j’ai l’occasion de discuter quotidiennement avec des entreprises leaders dans le monde entier, qui réinventent leurs expériences clients sur la base d’une stratégie à deux volets d’innovation : le numérique et le centre de contact. Au fil des ans, ma réflexion sur les problèmes rencontrés m’a conduit à déposer neuf brevets dans le domaine de l’innovation des centres de contact.

Ma thèse fondatrice dans
Pourquoi le centre de contact est plus important que jamais
se vérifie en temps réel, alors que le centre de contact connaît une renaissance massive et qu’il est en train de jouer un rôle fondamental dans l’expérience client des entreprises. Le centre de contact va se libérer de sa réputation de « coût à gérer » pour devenir un « atout à exploiter ». Les centres de contact sont véritablement devenus les « gardiens de but numériques » de l’entreprise, gérant de façon décisive les cas particuliers dans le domaine de l’expérience client, qui ne peuvent être traités en libre-service.

Les six éléments essentiels de la plateforme d’expérience client de demain

Le directeur technique du centre de contact Cisco,
Ryan Plant, est le plus expérimenté d’entre nous.
Ryan est un vétéran du développement de logiciels en nuage, qui apporte une vaste expérience à notre unité commerciale de centre de contact. Il a été très impliqué dans l’architecture de notre plateforme CCaaS (centre de contact en tant que service) de future génération. En lisant son article, intitulé
Les six éléments essentiels de la plateforme d’expérience client de demain
vous revêtirez la casquette d’un directeur technique qui aurait pour mission de construire une plateforme logicielle moderne et dominante.

Ryan explique clairement pourquoi chacun de ces six domaines est si essentiel à une plateforme de service client moderne. Et la bonne nouvelle ? Il n’est pas nécessaire d’être un codeur informatique pour comprendre le raisonnement de Ryan !

Je me souviens que, pendant des années, j’ai toujours été émerveillé par le groupe All-Starr Band que Ringo Starr montait chaque année pour sa tournée et qui était composé des meilleurs musiciens de différents groupes. En travaillant sur ce projet, j’ai pu imaginer ce qu’il devait ressentir ! Merci à mes collègues Omar, Geish, Vinod et Ryan de m’avoir accompagné dans ce parcours vers le centre de contact de demain !