Repousser les frontières de l'interaction numérique

L’interaction numérique est au cœur des stratégies d’expérience client actuelles et futures. La multiplication des canaux de messagerie encourage les interactions numériques en permettant aux clients d’interagir avec les marques comme ils le feraient avec un ami. Ces canaux instantanés et pratiques sont privilégiés par les clients. Leur disponibilité, les avancées de l’IA et l’automatisation permettent de déployer les expériences numériques fluides qu’ils attendent.

L’interaction numérique peut être à double tranchant

Autant l’adoption et l’augmentation des interactions numériques ont un impact positif, autant leur mise en œuvre inappropriée peut avoir des conséquences négatives. Au départ, il n’y avait qu’une ou deux applications d’expérience client pour déployer des parcours spécifiques, mais elles seront bientôt des centaines. Comment créer et gérer un nombre considérable de parcours capables de simplifier les interactions avec des millions de clients chaque jour ? Les entreprises pensent généralement avoir deux options. Soit elles créent intégralement chaque cas d’usage, en interne ou à l’aide d’un intégrateur de système sous-traitant, soit elles développent des personnalisations pour compléter leur système existant, comme un CRM. Les deux approches sont loin d’être idéales, car elles présentent des risques : applications cloisonnées, implémentations avec un code personnalisé et doubles intégrations dans les mêmes systèmes. À terme, ces approches conduisent à la fragmentation et détériorent l’expérience client. Elles sont onéreuses, chronophages et génèrent des frais supplémentaires de gestion de l’infrastructure, mise à l’échelle et sécurité, dès le développement initial et tout au long du cycle de vie de l’application.

Webex Connect : une plateforme cloud de communication centralisée (CPaaS)

Une plateforme extensible qui réduit la complexité, accélère l’innovation et simplifie la gestion des interactions numériques à grande échelle est bénéfique pour l’entreprise. Elle doit être capable de s’adapter à de nombreux cas d’usage et de réduire les frais DevOps, pour que vous n’ayez pas à vous inquiéter des sites de déploiement et de l’extension de vos applications d’expérience client. C’est exactement ce que Webex Connect peut vous offrir.

Une plateforme CPaaS évoluée pour les entreprises visionnaires

Les besoins des entreprises évoluent, tout comme ceux des clients. C’est pourquoi nous continuons à les anticiper en améliorant Webex Connect avec les derniers canaux et fonctionnalités. Chez Webex One, nous avons des mises à jour prometteuses à vous annoncer. La nouvelle intégration avec Sycurio permet aux entreprises d’incorporer les paiements numériques dans les parcours client. Grâce à cette intégration, Webex Connect prend en charge plus de 20 fournisseurs de service de paiement couvrant plus de 180 pays. Les prochaines intégrations avec Epic et Cerner tireront parti de la plateforme CPaaS pour les organismes de santé qui utilisent des systèmes de dossiers médicaux électroniques. Elles faciliteront l’intégration des interactions numériques pour automatiser les interactions avec les patients dans de nombreux cas d’usage, comme les rappels de rendez-vous et les notifications de renouvellement d’ordonnance. En plus des nouvelles intégrations, nous devons aussi proposer un choix varié de canaux pour permettre aux entreprises de déployer une véritable expérience omnicanal pour leurs utilisateurs. Suite à l’ajout récent d’Instagram, nous prenons maintenant en charge 16 canaux dans Webex Connect. Grâce à l’API de messagerie et au créateur de flux visuel, les entreprises peuvent automatiser le service client conversationnel et les parcours d’achat, gérer les interactions à grande échelle et mettre en place un outil de conversation en direct avec un agent. Les entreprises doivent protéger les données des clients et se conformer aux réglementations régionales lorsqu’elles communiquent sur différents canaux et dans différentes régions géographiques. Pour faciliter leur tâche, nous mettons à leur disposition des outils et des protocoles de sécurité dans Webex Connect qui permettent d’assurer la gouvernance des données en respectant la conformité et les politiques IT. L’un de nos derniers outils, l’application Contact Policy, centralise le recueil et la gestion du consentement et des préférences de canaux des clients. Cette application permet aux développeurs et aux équipes opérationnelles de s’assurer que les communications sont adressées uniquement aux clients qui ont accepté de les recevoir sur leurs canaux préférés.

Fusion des interactions numériques et humaines

En dépit des nombreuses fonctionnalités, nouvelles ou existantes, qui façonnent et définissent les interactions numériques, les interactions humaines sont parfois requises. D’où l’intérêt de l’intégration entre les produits Webex Connect et Webex Contact Center. Elle permet de passer en toute fluidité des canaux numériques à un agent, en conservant tout le contexte de l’interaction pour que le client n’ait pas à tout recommencer. Webex Connect s’intègre avec Webex Contact Center et Contact Center Enterprise, si bien que vous pouvez très simplement transmettre la conversation à l’une ou l’autre de ces solutions.

La transformation de l’expérience client doit se faire à votre rythme

Webex Connect est la solution parfaite pour les clients professionnels, car elle offre la souplesse dont ils ont besoin pour innover et se développer à leur rythme. Les entreprises peuvent commencer par les cas d’usage prioritaires, puis monter en puissance en ajoutant de nouveaux canaux numériques et en automatisant un plus grand nombre de parcours client. La plateforme centralisée permet de gérer le nombre croissant d’applications d’expérience client déployées depuis un seul emplacement. Pour en savoir plus sur Webex Connect, accédez aux derniers articles Thought Leadership sur la plateforme CPaaS sur la page d’accueil de Webex Connect.