Élevez les performances de votre entreprise de service client grâce à Webex App pour Salesforce
Les agents des services client et Webex App pour Salesforce
Si vous avez déjà travaillé dans un service client, à n’importe quel poste, vous êtes parfaitement conscient de l’impact négatif d’un workflow inefficace sur les performances économiques globales de l’organisation.
Des variations infimes du délai garanti de résolution (TTR, Time-To-Resolution), du taux de résolution au premier contact (FCR, First Contact Resolution) ou de la satisfaction client (CSAT, Customer Satisfaction) peuvent avoir des conséquences désastreuses sur la santé générale et la rentabilité de votre entreprise.
En général, les agents de service client doivent disposer d’un moyen efficace d’interroger une base de connaissances afin de trouver la meilleure solution possible ou le produit le mieux adapté pour un client en ligne (ou via tout autre canal approprié). Toutefois, dans certaines situations, la collaboration, tant avec les collègues que les clients, devient cruciale. Elle s’avère particulièrement nécessaire dans le cas de produits complexes de grande valeur, pour lesquels l’approche traditionnelle d’un centre de contact gérant de très nombreux appels n’est pas adaptée.
La réinitialisation d’un mot de passe n’est pas un problème complexe et sa résolution est, par nature, transactionnelle. En revanche, lorsqu’il s’agit de comprendre pourquoi le déploiement d’un réseau à grande échelle ne fonctionne pas ou pourquoi un système d’entreprise est défaillant, la difficulté est tout autre et une bonne communication d’équipe ainsi qu’une coordination adéquate sont nécessaires. Si le projet est complexe ou si les enjeux sont importants, un agent hautement qualifié, par exemple un ingénieur support ou un gestionnaire de patrimoine, entre en contact directement avec le client et entame une collaboration qui peut durer plusieurs jours, plusieurs semaines, voire même plusieurs mois.
Très souvent, une telle collaboration n’implique pas seulement l’agent et le client, mais aussi des experts qui maîtrisent certaines spécificités du produit ou ont déjà eu affaire avec le client.
D’une part, le workflow idéal pour un produit complexe permet à l’agent auquel est affecté le ticket d’entretenir une relation à long terme avec le client et, d’autre part, il facilite l’implication des experts adéquats dans le but d’accélérer le service et ainsi de mieux satisfaire le client.
Améliorations des workflows de service client pour Meetings, Messaging et Calling
En plus des cas d’utilisation spécifiques aux rôles commerciaux chargés des appels entrants et sortants, nous sommes fiers d’annoncer que Webex App pour Salesforce intègre à présent des workflows centrés sur le service client, tout particulièrement pour permettre aux agents hautement qualifiés de servir leurs clients plus rapidement, et d’optimiser leur capacité à entretenir de bonnes relations avec eux.
Découvrons maintenant ces toutes récentes fonctionnalités.
Informations contextuelles sur l’appelant
Lorsque les agents de service client reçoivent un appel et que le combiné Webex se met à sonner dans Salesforce, ils voient désormais des informations contextuelles pertinentes sur l’appelant, telles que ses coordonnées, le nom du compte et des détails sur ses récentes demandes. Ces informations leur permettent d’accueillir le client de façon plus chaleureuse et de fournir un contexte immédiat, ce qui accélère le processus de résolution.
Après avoir répondu à l’appel, les agents peuvent accéder à des informations plus détaillées sur l’appelant, notamment l’historique des activités et tous les objets Salesforce associés.
Nous avons évoqué les workflows relatifs aux appels entrants d’assistance et de gestion des incidents ; néanmoins, la même expérience de journalisation des appels s’applique aussi aux appels sortants.
Par ailleurs, l’expérience des agents étant hautement personnalisable dans la partie Webex Admin de Webex App pour Salesforce, les professionnels des processus métier ont l’assurance de pouvoir répondre aux exigences de tous les workflows ou scénarios possibles.
Création d’un espace optimisé
Dans l’optique d’optimiser le workflow, cette nouvelle version de Webex App pour Salesforce propose une manière plus rapide de créer un espace de collaboration Webex associé au cas (ou à tout autre objet) Salesforce et d’y ajouter tous les intervenants appropriés. Lors de la création d’un cas, le composant Webex Messaging propose aux agents la possibilité de créer un espace qui sera associé à ce cas. Pendant la création, un seul clic suffit pour donner à l’espace le même nom que celui du cas, et il est très simple d’ajouter des membres à l’espace depuis une équipe d’assistance définie dans Salesforce.
Robots de notification
Un autre aspect important du processus de gestion des incidents est de pouvoir communiquer rapidement avec toutes les parties concernées, afin de limiter tout risque potentiel ou réaction indésirable.
Pour faciliter la diffusion des informations, nous avons ajouté une fonctionnalité permettant aux administrateurs de provisionner et d’associer des robots de notification à n’importe quel objet Salesforce et ses attributs. Par exemple, il est possible de créer un robot qui notifie les espaces Webex associés à un objet cas dès que ce cas change d’état. Le message qui sera envoyé est entièrement personnalisable et prend en charge des paramètres dynamiques.
Nouvelle expérience d’administration
Pour finir, la nouvelle version de Webex App pour Salesforce est dotée d’une section Admin repensée qui propose des informations contextuelles et facilite l’implémentation des configurations souhaitées.
Grâce à la prise en charge des workflows de service client, Webex App pour Salesforce élargit ses fonctionnalités au-delà des ventes, pour permettre au vaste sous-groupe d’utilisateurs de Salesforce centrés sur le service client d’optimiser son efficacité et d’entretenir d’excellentes relations avec la clientèle.
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