La serie di blog Customer Story evidenzia come la tecnologia di collaborazione di Cisco ha aiutato i clienti a superare le loro sfide aziendali. Scopri come Cisco sta incontrando i clienti là dove si trovano, aiutandoli a raggiungere i loro obiettivi aziendali.
Mantenere aperte le linee di comunicazione
Buffalo è la seconda città dello stato di New York per superficie, dove vivono più di 250.000 persone. La divisione Citizens Services (Servizi al Cittadino) funge da collegamento tra il Comune e i residenti, aiutando a garantire il buon funzionamento della città. Se hai un problema con la raccolta dei rifiuti, un lampione che non funziona o un albero caduto che blocca la strada, devi rivolgerti a Citizens Services.
La città gestisce un portale online e un’app per registrare le richieste, ma il principale canale di comunicazione è il 311 Call & Resolution Center. Il call center riceve fino a 600 chiamate al giorno dai residenti di Buffalo: persone reali che parlano a persone reali di problemi quotidiani. “Il 311 è la linfa vitale della città”, afferma Oswaldo Mestre, Chief Service Officer, divisione Citizen Services, città di Buffalo. “Mostra ai cittadini che c’è sempre un modo per raggiungere il Comune”.
Poi è arrivata la pandemia. Mentre lo Stato di New York lottava per contenere il virus, il personale della città di Buffalo è stato istruito per lavorare da casa. Tutti gli uffici dovevano chiudere. Sarebbe stato impossibile far funzionare il 311 Call & Resolution Center. “Il sindaco Byron Brown ha aperto la strada alla transizione rapida del call center della città verso l’operatività in remoto”, spiega Mestre.
“Come città, era essenziale mantenere i canali di comunicazione aperti per i nostri cittadini”, afferma il sindaco di Buffalo Byron Brown. “La città aveva bisogno di rispondere ai residenti con informazioni importanti quando era più necessario”.
L’indicazione di rimanere a casa è arrivata un venerdì pomeriggio. “Sapevamo che ci sarebbero state molte persone con domande e preoccupazioni”, spiega Mestre. “Chiudere la linea non era un’opzione praticabile. Il lunedì mattina il 311 doveva essere aperto come al solito.” Citizen Services doveva fare in modo che i suoi operatori del call center fossero in grado di lavorare da casa, di rispondere alle chiamate dei residenti preoccupati e di avere un accesso sicuro alle informazioni sulla città e alle ultime indicazioni. E aveva bisogno di questa messa a punto durante il fine settimana, ma non aveva un’infrastruttura per consentire al call center di lavorare in remoto.
La città dei buoni vicini
Buffalo condivide con orgoglio il suo mantra: “La città dei buoni vicini” È in momenti come questi che i buoni vicini sono più necessari, così, quando la città ha avuto bisogno di aiuto, l’amministrazione sapeva di poter chiamare il vicino e partner di lunga data, Cisco, per fornire una soluzione al problema.
All’epoca, molti clienti, proprio come la città di Buffalo, si rivolgevano a Cisco per essere aiutati a rimanere connessi ai loro clienti durante la pandemia. Sentendo questa domanda, Cisco ha risposto creando il Webex Contact Center Quick Deploy Solution. Questa soluzione avrebbe offerto alle organizzazioni la possibilità di implementare un contact center cloud in modo rapido e conveniente, e avrebbe consentito alle aziende di fornire informazioni ai loro clienti in un momento in cui i canali di comunicazione erano fondamentali.
Con Webex Contact Center, la soluzione di contact center cloud nativa e ricca di funzionalità di Cisco, la città avrebbe potuto consentire agli operatori di lavorare dalla comodità delle proprie case, con chiamate instradate come in ufficio, senza dover utilizzare una connessione VPN o una goffa infrastruttura on-premises per attivare il servizio.
Il team di Cisco ha lavorato diligentemente con la città per implementare rapidamente l’applicazione del contact center e fornire il collegamento tra i telefoni della città per i lavoratori remoti e la loro applicazione di call center. In sole 48 ore, il team Cisco è stato in grado di impostare un nuovo contact center cloud appositamente per soddisfare le esigenze di lavoro da casa della città.
Nel frattempo, durante la domenica, Mestre e la squadra hanno organizzato la consegna di nuovi telefoni, cuffie e informazioni sulla formazione a casa degli operatori del call center. Hanno tirato un sospiro di sollievo quando hanno realizzato, con un certo entusiasmo, che la squadra poteva farcela davvero.
Il call center 311 vanta operazioni remote senza problemi
Il lunedì mattina alle 8.30, le prime chiamate hanno raggiunto il 311 Call & Resolution Center. “Non abbiamo mai perso un colpo”, afferma Mestre. La dozzina di operatori del call center 311 ha potuto lavorare da casa, avendo a disposizione tutto il necessario per lavorare in maniera efficace. Mestre elogia la tecnologia di Cisco e l’atteggiamento dei team 311.
“Lavorare in remoto da casa con un nuovo sistema è stato un salto quantico per i nostri addetti alle chiamate. Abbiamo dovuto scalare e adattarci molto rapidamente”, dice Mestre. Ma grazie al fatto che tutti si sono fatti avanti e hanno lavorato insieme così rapidamente, la città è stata in grado di mantenere i cittadini informati sugli ultimi aggiornamenti delle informazioni sui test, sul distanziamento sociale e su qualsiasi nuova direttiva del sindaco e del governatore. Ciò ha anche dimostrato che Buffalo ha continuato a funzionare, che il municipio aveva a cuore la comunità e che i servizi essenziali erano garantiti.
“Non possiamo dimenticare l’elemento umano e come questo influisce sulle persone nella comunità”, dichiara Mestre. “Il call center 311 è fondamentale per la fluidità delle comunicazioni in città. È assolutamente essenziale in tempi di incertezza. Anche con gli uffici chiusi e il personale che lavorava da casa, le soluzioni Cisco ci hanno permesso di non perdere mai una chiamata”.
Leggi come la città di Buffalo ha collaborato con l’Università di Buffalo per soddisfare i suoi obiettivi di lavoro in remoto e di continuità del servizio nella nostra serie #PublicSectorNow.
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