La série de blogs Customer Story met en évidence la façon dont la technologie de collaboration de Cisco a aidé les clients à résoudre leurs problèmes commerciaux. Découvrir comment Cisco va à la rencontre des clients là où ils se trouvent pour les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux.
Garder les lignes de communication ouvertes
Buffalo est la deuxième plus grande ville de l’État de New York et compte plus de 250 000 habitants. La section des services aux citoyens fait office de lien entre l’hôtel de ville et les résidents, contribuant ainsi à assurer le bon fonctionnement de la ville. Si vous avez un problème avec la collecte des déchets, un lampadaire ne fonctionnat plus ou un arbre tombé bloquant la route, les services aux citoyens est le groupe à appeler.
La ville dispose d’un portail en ligne et d’une application pour enregistrer les demandes, mais la principale voie de communication est le centre d’appel et de résolution 311. Le centre d’appels reçoit jusqu’à 600 appels par jour de résidents de Buffalo. De vraies personnes parlant à de vraies personnes sur des problèmes qu’ils ont quotidiennement. « Le 311 est l’élément vital de la ville », déclare Oswaldo Mestre, directeur des services, de la section des services aux citoyens de la ville de Buffalo. « Cela montre aux citoyens qu’il y a toujours un moyen d’entrer en contact avec la mairie »
Puis la pandémie est arrivée. Alors que l’État de New York se battait pour contenir le virus, le personnel de la ville de Buffalo a reçu l’ordre de travailler à domicile. Ce qui impliquait que tous les bureaux devaient fermer. Le centre d’appel et de résolution 311 ne pouvait donc plus fonctionner. « Le maire Byron Brown a ouvert la voie à une transition rapide du centre d’appels de la ville vers un fonctionnement à distance », explique Mestre.
« Pour la ville, il était essentiel de maintenir des moyens de communication ouverts pour nos citoyens », déclare le maire de Buffalo, Byron Brown. «La ville devait fournir aux résidents des informations importantes au moment où ils en avaient le plus besoin.»
La consigne de rester à la maison est arrivée un vendredi après-midi. « Nous savions qu’il y aurait beaucoup de gens ayant des questions et des inquiétudes », explique Mestre. « Fermer la ligne n’était pas une option. Nous devions avoir le 311 ouvert comme d’habitude le lundi matin. » Les services aux citoyens avaient besoin que les agents de son centre d’appels puissent travailler depuis leur domicile, prendre les appels des habitants inquiets et avoir un accès sécurisé aux informations de la ville et aux dernières directives. Et il avait besoin que cela soit mis en place pendant le week-end. Mais ils n’avaient pas les ressources nécessaires pour que le centre d’appels puisse travailler à distance.
La ville des voisins solidaires
Buffalo partage fièrement son mantra : « La ville des voisins solidaires ». C’est dans ces moments que l’on a réellement besoin de la solidarité entre voisins. Ainsi, lorsque la ville a eu besoin d’aide, elle savait qu’elle pouvait faire appel à Cisco, son voisin et partenaire de longue date, pour trouver une solution à son problème.
À l’époque, de nombreux clients, comme la ville de Buffalo, demandaient à Cisco de les aider à rester connectés à leurs clients pendant la pandémie. En entendant cette demande, Cisco a répondu en créant la solution Webex Contact Center Quick Deploy.. Cette solution donne aux entreprises la possibilité de développer un centre de contact en ligne rapidement et à moindre coût. Ce dernier leur permet de fournir des informations à leurs clients à une époque où les moyens de communication sont primordiaux.
Grâce aux nombreuses fonctionnalités de Webex Contact Centerla solution de centre de contact en ligne de Cisco, la ville peut permettre aux agents de travailler depuis leur domicile et de recevoir des appels comme s’ils étaient au bureau, sans avoir besoin d’une connexion VPN ou d’une installation encombrante pour assurer le service.
L’équipe de Cisco a travaillé avec assiduité avec la ville pour développer rapidement l’application de centre d’appels et fournir le lien entre les téléphones de la ville pour les collaborateurs à distance et leur application de centre d’appels. En 48 heures seulement, l’équipe de Cisco a pu mettre en place un nouveau centre de contact en ligne spécialement conçu pour répondre aux besoins de la ville liés au travail à domicile.
Pendant ce temps, Mestre et l’équipe ont organisé la livraison des nouveaux téléphones, des écouteurs et des informations de formation aux domiciles des agents du centre d’appels le dimanche. Il y a eu un sentiment de soulagement et certainement une certaine excitation à l’idée que l’équipe puisse réellement réussir.
Le centre d’appels 311 bénéficie d’un fonctionnement à distance optimal
Le lundi matin à 8h30, les premiers appels sont arrivés au centre d’appel et de résolution 311. « Nous avions une longueur d’avance », déclare Mestre. La douzaine de télé-conseillers du centre d’appels 311 ont pu travailler depuis leur domicile, en ayant en main tout ce dont ils avaient besoin pour travailler efficacement. Mestre fait l’éloge de la technologie de Cisco et de la réaction des équipes du 311.
« Travailler à distance depuis chez soi avec un nouveau système a été un saut pour nos télé-conseillers. Nous avons dû changer et nous adapter très rapidement », explique Mestre. Mais grâce à la rapidité avec laquelle tout le monde s’est mobilisé et a collaboré, la ville a pu tenir les citoyens informés des dernières mises à jour concernant les tests, la distanciation sociale et toute nouvelle directive du maire et du gouverneur. Elle a également démontré que Buffalo continuait à fonctionner, que la mairie supportait la communauté et que les services indispensables restaient en place.
« Nous ne pouvons pas oublier la dimension humaine et la façon dont cela affecte les gens dans la communauté », souligne Mestre. « Le centre d’appels 311 est essentiel au bon fonctionnement des communications dans la ville. C’est absolument essentiel en période d’incertitude. Même lorsque les bureaux sont fermés et que le personnel travaille à domicile, les solutions Cisco nous ont permis de ne jamais manquer un appel. »
Découvrez comment la ville de Buffalo s’est associée à l’université de Buffalo pour atteindre ses objectifs concernant le travail à distance et de maintien des services dans notre série #PublicSectorNow
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