La serie de blogs sobre historias de clientes destaca cómo la tecnología de colaboración de Cisco ha ayudado a los clientes a resolver sus desafíos comerciales. Descubra cómo Cisco se reúne con los clientes estén donde estén para ayudarlos a alcanzar sus objetivos comerciales.
Mantener abiertas las líneas de comunicación
Buffalo es la segunda ciudad más grande del estado de Nueva York y cuenta con una población de más de 250.000 personas. La División de Servicios al Ciudadano actúa como enlace entre el Ayuntamiento y los residentes, lo que ayuda a garantizar el buen funcionamiento de la ciudad. Si tiene un problema con la recolección de desechos, o hay un farol roto en la noche o un árbol caído que bloquea la carretera, Servicios al Ciudadano es el grupo al que debe llamar.
La ciudad tiene un portal en línea y una aplicación para registrar solicitudes, pero la ruta de comunicación principal es el Centro de llamadas y resolución 311. El centro de llamadas recibe hasta 600 llamadas diarias de residentes de Buffalo. Se trata de personas reales que hablan con personas reales sobre temas cotidianos. “El 311 es el elemento vital de la ciudad”, dice Oswaldo Mestre, director de servicios de la División de Servicios al Ciudadano de la ciudad de Buffalo. “Muestra a los ciudadanos que siempre hay una manera de comunicarse con el Ayuntamiento”.
Entonces llegó la pandemia. Mientras el estado de Nueva York luchaba por contener el virus, el personal de la ciudad de Buffalo recibió instrucciones de trabajar desde casa. Todas las oficinas iban a cerrar, así que sería imposible operar el Centro de llamadas y resolución 311. “El alcalde Byron Brown tomó las riendas para que el centro de llamadas de la ciudad hiciera una rápida transición a un entorno de trabajo remoto”, dice Mestre.
“Como ciudad, era esencial mantener abiertos los canales de comunicación para nuestros ciudadanos”, afirma el alcalde de la ciudad de Buffalo Byron Brown. “La ciudad debía responder a los residentes con información importante cuando más se necesitara”.
La orden de quedarse en casa llegó un viernes por la tarde. “Sabíamos que habría mucha gente con preguntas y preocupaciones”, explica Mestre. “Cerrar la línea no era una opción. Teníamos que tener el 311 abierto como de costumbre el lunes por la mañana”. La División de Servicios al Ciudadano necesitaba que los agentes del centro de llamadas pudieran trabajar desde casa, recibir llamadas de residentes preocupados y tener acceso seguro a la información de la ciudad y las últimas recomendaciones. Y necesitaba que todo esté preparado el siguiente fin de semana. Pero la organización no contaba con una infraestructura para que el centro de llamadas funcionara de forma remota.
La ciudad de los buenos vecinos
Buffalo comparte con orgullo su mantra: “La ciudad de los buenos vecinos”. Estos son los momentos en que los buenos vecinos resultan más necesarios, así que, cuando la ciudad se vio en necesidad de ayuda, sabía que podía recurrir a su vecino y socio de muchos años Cisco para proporcionar una solución al problema.
En ese momento, muchos clientes como la ciudad de Buffalo se comunicaban con Cisco para obtener ayuda a fin de mantenerse conectados con sus clientes durante la pandemia. Como respuesta a esta necesidad, Cisco creó la solución de implementación rápida para centros de contacto de Webex. Esta solución brindaría a las organizaciones la capacidad de implementar un centro de contacto en la nube de manera rápida y rentable, y permitiría a las empresas suministrar información a sus clientes en un momento en el que los canales de comunicación son primordiales.
Con Webex Contact Center, la solución de centro de contacto en la nube nativa y rica en funciones de Cisco, la ciudad podría lograr que los agentes trabajaran desde la comodidad de su hogar, recibieran llamadas como si estuvieran en la oficina, y no habría necesidad de una conexión VPN o una infraestructura local engorrosa para suministrar el servicio.
El equipo encargado de Cisco trabajó diligentemente con la ciudad para implementar rápidamente la aplicación de centro de contacto y proporcionar el enlace entre los teléfonos de la ciudad destinados a los trabajadores remotos y la aplicación de centro de llamadas. En solo 48 horas, el equipo de Cisco pudo configurar un nuevo centro de contacto en la nube creado específicamente para satisfacer las necesidades de trabajo remoto de la ciudad.
Mientras tanto, Mestre y el equipo organizaron la entrega de nuevos teléfonos, auriculares e información de capacitación a los hogares de los agentes del centro de llamadas durante el domingo. Hubo un suspiro de alivio y ciertamente emoción por el hecho de que el equipo pudiera resolver la situación.
El centro de llamadas 311 cuenta con operaciones remotas sin inconvenientes
El lunes por la mañana, a las 8.30 a.m., llegaron las primeras llamadas al Centro de llamadas y resolución 311. “Nunca perdimos el ritmo”, dice Mestre. La docena de agentes del centro de llamadas 311 pudieron trabajar desde casa, con todo lo que necesitaban a mano para trabajar de manera eficiente. Mestre elogia la tecnología de Cisco y la actitud de los equipos del 311.
“Trabajar de forma remota desde casa con un nuevo sistema fue un gran paso para nuestros operadores de llamadas. Tuvimos que escalar las operaciones y adaptarnos muy rápidamente ”, dice Mestre. Pero, redoblando nuestros esfuerzos y trabajando juntos de manera rápida, la ciudad pudo mantener informados a los ciudadanos con las últimas novedades sobre testeos, distanciamiento social y cualquier nueva recomendación del alcalde y el gobernador. La situación también demostró que Buffalo seguía funcionando, que el Ayuntamiento estaba comprometido con la comunidad y que los servicios esenciales estaban disponibles.
“No podemos olvidar el elemento humano y cómo esto afecta a las personas de la comunidad”, expresa Mestre. “El centro de llamadas 311 es fundamental para las comunicaciones fluidas en la ciudad. Es absolutamente esencial en tiempos de incertidumbre. Incluso con las oficinas cerradas y el personal trabajando desde casa, las soluciones de Cisco nos permitieron no perdernos ni una llamada”.
Vea cómo la ciudad de Buffalo se asoció con la Universidad de Buffalo para alcanzar sus objetivos de trabajo remoto y continuidad de servicios en nuestra serie #PublicSectorNow.
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