Die Reihe Customer Story Blog beleuchtet, wie die Technologie für Zusammenarbeit von Cisco Kunden bei der Lösung ihrer unternehmerischen Herausforderungen hilft. Erfahren Sie, wie Cisco seine Kunden hilft, ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Die Kommunikationswege offen halten
Buffalo ist die zweitgrößte Stadt im Bundesstaat New York und hat mehr als 250.000 Einwohner. Die Abteilung für den Bürgerservice fungiert als Bindeglied zwischen dem Rathaus und den Bürgern und trägt zum reibungslosen Funktionieren der Stadt bei. Bei Problemen mit der Müllabfuhr, einer kaputten Straßenlaterne oder einem umgestürzten Baum ist der Bürgerservice der richtige Ansprechpartner.
Die Stadt betreibt ein Online-Portal und eine App zur Erfassung von Anfragen, aber der wichtigste Kommunikationsweg ist das Callcenter. Das Callcenter nimmt täglich bis zu 600 Anrufe von den Einwohnern Buffalos entgegen. Echte Menschen sprechen miteinander über Themen des Alltags. „Unser Callcenter ist das Lebenselixier der Stadt“, sagt Oswaldo Mestre, Chief Service Officer, Division of Citizen Services, Buffalo. „Es zeigt den Bürgern, dass ihnen immer ein Weg offensteht, das Rathaus zu erreichen.“
Dann kam die Pandemie. Während der Staat New York um die Eindämmung des Virus kämpfte, wurden die Mitarbeiter der Stadt Buffalo angewiesen, von zu Hause aus zu arbeiten. Alle Büros mussten geschlossen werden. Es war unmöglich, das Callcenter weiter zu betreiben. „Bürgermeister Byron Brown hat den Weg für eine schnelle Umstellung des kommunalen Callcenters auf Remote-Betrieb geebnet“, sagt Mestre.
„Für uns als Stadt war es wichtig, die Kommunikationskanäle für unsere Bürger offen zu halten“, so der Bürgermeister von Buffalo, Byron Brown. „Die Stadt musste ihren Bürgern wichtige Informationen zur Verfügung stellen, als diese am dringendsten benötigt wurden.“
Die Anweisung, zu Hause zu bleiben, kam freitagnachmittags. „Wir wussten, dass viele Menschen Fragen und Sorgen haben würden“, erklärt Mestre. „Eine Schließung kam nicht in Frage. Wir wollten das Callcenter wie üblich am Montagmorgen öffnen.“ Der Bürgerservice brauchte Callcenter-Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, Anrufe von besorgten Einwohnern entgegennehmen und sicheren Zugang zu kommunalen Informationen und den neuesten Richtlinien haben sollten. Das alles musste am Wochenende eingerichtet werden. Es gab jedoch keine Infrastruktur, mit der das Callcenter remote arbeiten konnte.
Die Stadt der guten Nachbarschaft
Buffalo hat ein stolzes Motto: „Die Stadt der guten Nachbarschaft“. In solchen Zeiten werden gute Nachbarn am meisten gebraucht. Als die Stadt also Hilfe brauchte, wusste sie, dass sie sich an ihren Nachbarn und langjährigen Partner Cisco wenden konnte, um eine Lösung für ihr Problem zu finden.
Zu dieser Zeit wandten sich viele Organisationen wie die Stadt Buffalo an Cisco, um während der Pandemie mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben. Cisco hat auf diese Nachfrage reagiert und die Webex Contact Center Quick Deploy Solution geschaffen. Mit dieser Lösung können Organisationen schnell und kosteneffizient ein Cloud Contact Center einrichten und ihren Kunden in einer Zeit, in der Kommunikationskanäle von größter Bedeutung sind, Informationen liefern.
Mit Webex Contact Center, der funktionsreichen, nativen Cloud-Contact-Center-Lösung von Cisco, konnte die Stadt ihren Agenten die Möglichkeit bieten, bequem von zu Hause aus zu arbeiten und Anrufe so weiterzuleiten, als wären sie im Büro, ohne dass eine VPN-Verbindung oder eine aufwendige Infrastruktur benötigt wurde.
Das Cisco-Team arbeitete intensiv mit der Stadt zusammen, um die Contact-Center-Anwendung schnell zu implementieren und sie mit den Telefonen der Stadt für Remote-Mitarbeiter zu verbinden. In nur 48 Stunden gelang es dem Cisco-Team, ein neues Cloud-Kontaktzentrum einzurichten, das speziell auf die Bedürfnisse der Stadt bei der Arbeit von zu Hause aus zugeschnitten war.
In der Zwischenzeit organisierten Mestre und sein Team die Übergabe von neuen Telefonen, Headsets und Informationen zur Schulung an die Call Center-Agenten am Sonntag. Es gab einen Seufzer der Erleichterung und sicherlich auch eine gewisse Begeisterung darüber, dass das Team es tatsächlich schaffen könnte.
Callcenter mit reibungslosem Remote-Betrieb
Montagmorgen um 8:30 Uhr gingen die ersten Anrufe im Callcenter ein. „Wir haben nichts verpasst“, sagt Mestre. Das Dutzend Callcenter-Agenten konnte von zu Hause aus arbeiten und hatte alles, was es für eine effektive Arbeit brauchte, griffbereit. Mestre lobt die Technologie von Cisco und die Arbeitshaltung des Callcenter-Teams.
„Remote-Arbeit von zu Hause mit einem neuen System war für unsere Telefonisten ein großer Schritt. Wir mussten uns sehr schnell vergrößern und anpassen“, sagt Mestre. Da aber alle mit angepackt und so schnell zusammengearbeitet haben, konnte die Stadt ihre Bürgerinnen und Bürger über die neuesten Informationen zu Tests, zum Social Distancing und zu neuen Richtlinien des Bürgermeisters und des Gouverneurs auf dem Laufenden halten. Es zeigte auch, dass Buffalo weiterhin funktionierte, dass die Stadtverwaltung mit den Bürgern zusammenarbeitete und dass die wichtigsten Dienste weiterhin zur Verfügung standen.
„Wir dürfen das menschliche Element und die Auswirkungen auf die Menschen in der Gemeinschaft nicht vergessen“, so Mestre. „Das Callcenter ist entscheidend für die reibungslose Kommunikation in der Stadt. In Zeiten der Ungewissheit ist es absolut notwendig. Auch als die Büros geschlossen waren und die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiteten, haben wir dank der Cisco-Lösungen keinen einzigen Anruf verpasst.“
Lesen Sie in unserer Reihe #PublicSectorNow, wie die Stadt Buffalo in Zusammenarbeit mit der University of Buffalo ihre Ziele in Bezug auf Remote-Arbeit und Servicekontinuität erreicht hat.
Weitere Informationen zu den Möglichkeiten von Webex Contact Center für Ihr Unternehmen.
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