A série do blog de histórias do cliente destaca como a tecnologia de colaboração da Cisco ajudou os clientes a resolver seus desafios de negócios. Saiba como a Cisco está atendendo os clientes onde eles os ajudam a atingir seus objetivos de negócios.
Mantendo as linhas de comunicação abertas
Buffalo é a segunda maior cidade do estado de Nova York, com mais de 250.000 habitantes. A Divisão de Atendimento ao Cidadão atua como um elo entre a Prefeitura e os moradores, contribuindo para o bom funcionamento da cidade. Se você tiver problemas com a coleta de lixo, um poste de luz escuro ou uma árvore caída bloqueando a estrada, os Serviços ao cidadão é o grupo a ser contactado.
A cidade administra um portal online e um aplicativo para registrar solicitações, mas a principal rota de comunicação é a Central de atendimento e Resolução. A central de atendimento atende até 600 ligações por dia de residentes de Buffalo. Pessoas reais falando com pessoas reais sobre questões cotidianas. “311 é a força vital da cidade”, disse Oswaldo Mestre, diretor de serviços, Divisão de serviços ao cidadão, cidade de Buffalo. “Isso mostra aos cidadãos que sempre há uma maneira de entrar em contato com a Prefeitura.”
Então a pandemia chegou. Enquanto o estado de Nova York lutava para conter o vírus, a equipe da cidade de Buffalo foi instruída a trabalhar em casa. Todos os escritórios deveriam fechar. Seria impossível operar a Central de atendimento e Resolução 311. “O prefeito Byron Brown abriu o caminho para a transição rápida da central de atendimento da cidade para operar remotamente”, disse Mestre.
“Como uma cidade, era essencial manter os canais de comunicação abertos para nossos cidadãos”, disse o prefeito da cidade de Buffalo, Byron Brown. “A cidade precisava responder aos residentes com informações importantes quando eram mais necessárias.”
A instrução para ficar em casa veio em uma tarde de sexta-feira. “Sabíamos que haveria muitas pessoas com dúvidas e preocupações”, explica Mestre. “Fechar a linha não era uma opção.. Tínhamos que abrir o 311 como de costume na manhã de segunda-feira. ” Os Serviços ao cidadão precisavam que seus agentes da central de atendimento pudessem trabalhar de casa, receber ligações de residentes preocupados e ter acesso seguro às informações da cidade e às orientações mais recentes. E precisava dessa configuração no fim de semana. Mas eles não tinham uma infraestrutura para a central de atendimento funcionar remotamente.
A cidade dos bons vizinhos
Buffalo orgulhosamente compartilha seu mantra como “A cidade dos bons vizinhos”. É em tempos como esses que bons vizinhos são mais necessários; então, quando a cidade precisava de ajuda, eles sabiam que poderiam chamar sua vizinha e parceira de longa data, a Cisco, para fornecer uma solução para seu problema.
Na época, muitos clientes como a cidade de Buffalo estavam entrando em contato com a Cisco para obter ajuda para se manterem conectados com seus clientes durante a pandemia. Ao ouvir essa demanda, a Cisco respondeu criando a Solução de implantação rápida do Webex Contact Center. Esta solução forneceria às empresas a capacidade de implantar um centro de contato na nuvem de forma rápida e econômica e permitir que as empresas entreguem informações aos seus clientes em um momento em que os canais de comunicação são fundamentais.
Com o Webex Contact Center, a solução de centro de contatos em nuvem nativa e rica em recursos da Cisco, a cidade teria a capacidade de os agentes trabalharem no conforto de suas próprias casas, ter as chamadas encaminhadas para eles como se estivessem no escritório, e não haveria necessidade de uma Conexão VPN ou infraestrutura local desajeitada para habilitar o serviço.
A equipe da Cisco trabalhou diligentemente com a cidade para implantar rapidamente o aplicativo de centro de contado e fornecer o link entre os telefones da cidade para trabalhadores remotos e seu aplicativo de central de atendimento. Em apenas 48 horas, a equipe da Cisco conseguiu configurar um novo centro de contato na nuvem especificamente para atender às necessidades de trabalho de casa da cidade.
Enquanto isso, Mestre e a equipe organizaram a entrega de novos telefones, fones de ouvido e informações de treinamento para as casas dos agentes da central de atendimento no domingo. Houve um suspiro de alívio e certamente alguma empolgação no ar de que a equipe poderia realmente fazer isso.
Central de atendimento 311 oferece operações remotas suaves
Na manhã de segunda-feira, às 8h30, as primeiras chamadas entram no 311 Central de atendimento e resolução. “Nunca perdemos o ritmo”, diz Mestre. Os doze agentes da central de atendimento 311 puderam trabalhar em casa, com tudo de que precisavam para trabalhar com eficácia. O Mestre elogia a tecnologia da Cisco e a atitude das equipes 311.
“Trabalhar remotamente de casa com um novo sistema foi um salto para nossos atendentes. Tivemos que aumentar a escala e nos adaptar muito rapidamente ”, diz o Mestre. Mas com todos se esforçando e trabalhando juntos tão rapidamente, isso significa que a cidade foi capaz de manter os cidadãos informados sobre as últimas atualizações sobre informações de teste, distanciamento social e qualquer nova orientação do prefeito e governador. Também demonstrou que Buffalo continuou a funcionar, que a prefeitura estava envolvida com a comunidade e que os serviços essenciais continuaram funcionando.
“Não podemos esquecer o elemento humano e como isso afeta as pessoas da comunidade”, expressa Mestre. “A central de atendimento 311 é essencial para uma comunicação tranquila na cidade. É absolutamente essencial em tempos de incerteza. Mesmo com os escritórios fechados e a equipe trabalhando em casa, as soluções da Cisco permitiram que nunca perdêssemos uma chamada.”
Leia como a cidade de Buffalo se uniu à Universidade de Buffalo para atender às metas de trabalho remoto e continuidade de serviço em nossa série #PublicSectorNow.
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