Aggiornamento mensile: Il segreto per migliorare la Customer Experience dei tuoi clienti si nasconde nel tuo sito web

L’ascesa del digitale e le aspettative dei clienti

Secondo un sondaggio globale di McKinsey & Company, il 62% delle organizzazioni sta sperimentando una crescente domanda di acquisti e servizi online da parte dei propri clienti, e il 53% ritiene che questa tendenza continuerà in futuro.  Il settore bancario è un esempio di adozione diffusa del servizio digitale e omnicanale. A luglio 2020, l’utilizzo del contact center nel settore bancario in tutti gli Stati Uniti era aumentato di circa il 6% e l’utilizzo mobile era aumentato di circa l’8%, rispetto a dicembre 2019.

Con l’avvicinarsi della stagione delle feste, il digitale e l’omnicanale diventeranno ancora più prevalenti, e i consumatori di tutto il mondo sposteranno il loro shopping natalizio online. Questo porterà senza dubbio più traffico al tuo call center. Di conseguenza, molti leader dei contact center stanno trovando il modo di gestire quel traffico in maniera efficiente utilizzando funzionalità basate sull’intelligenza artificiale come i bot vocali e di chat self-service e le funzioni di intercettazione dei siti web in tempo reale guidate dal contesto.

Anche le aspettative dei consumatori sono in aumento. Si aspettano interazioni digitali semplici, convenienti e veloci con contenuti su misura per i loro interessi e bisogni individuali. Questo mette sotto pressione le aziende per migliorare queste esperienze in modo da aumentare la soddisfazione e ridurre l’abbandono.

Ma cosa succederebbe se potessi avere una visione più olistica delle esperienze dei tuoi clienti prima che arrivino al tuo contact center? E se potessi veramente ottenere una comprensione dei punti di attrito che un cliente potrebbe incontrare, e sfruttare queste informazioni per creare esperienze emotive personalizzate e positive, nonché appianare gli ostacoli per i clienti in futuro?

Novità

Ecco perché sono entusiasta di parlarvi dei nostri ultimi miglioramenti a Webex Experience Management, la nostra soluzione di gestione dell’esperienza basata sul cloud AI/ML. Con la nostra ultima serie di nuove funzionalità, ci stiamo concentrando sull’aiutare le aziende a comprendere meglio le esperienze dei loro siti web da parte dei clienti e consentire loro di influenzare tali esperienze in tempo reale.

So
n
daggi di intercettazione del sito web personalizzati

Questa nuova funzione personalizza l’esperienza online del sito web del tuo cliente con domande contestuali di sondaggio, basate su ciò che vuoi apprendere dal cliente, ad esempio se sta avendo un problema. Per esempio, se un cliente ha cercato di pagare la fattura e non ha completato il processo, un sondaggio personalizzato come “Ciao Kim, hai avuto difficoltà a pagare la fattura?” può essere attivato per comprendere la sua esperienza. Questo feedback viene raccolto e può essere utilizzato all’interno della tua organizzazione per correggere eventuali problemi con il tuo sito web e raggiungere il cliente per chiudere il cerchio.

Sondaggi web impaginati

Ora hai la possibilità di raggruppare le domande dell’indagine in modo che vengano visualizzate sulla stessa pagina, oltre all’attuale visualizzazione immersiva di una sola domanda per pagina.  La nostra ricerca ha dimostrato che questo può aumentare i tassi di completamento dell’indagine in alcuni scenari come i programmi Voice of Employee e dove i questionari dell’indagine sono più lunghi.  Le domande correlate possono essere raggruppate e presentate insieme, il che riduce il numero di clic, trovando il giusto equilibrio per non sommergere il cliente in modo che possa svolgere il sondaggio rapidamente. Più sondaggi i tuoi clienti completano, più informazioni avrai su ciò che li motiva e su come percepiscono il tuo marchio.

Segmenti di clienti per alert mirati in tempo reale

I tuoi clienti non sono tutti uguali. I clienti di specifiche aree geografiche, gruppi di età, dimensioni dell’azienda e altro, possono avere impressioni diverse sul tuo marchio. Essendo in grado di segmentare i tuoi clienti lungo linee strategiche per il tuo business, per comprendere come stanno interagendo con la tua azienda, puoi ottenere informazioni sorprendenti.

Ora è possibile impostare segmenti di clienti in Webex Experience Management e creare alert in tempo reale mirati a specifici dipendenti o reparti all’interno dell’organizzazione. Questi alert possono essere indirizzati tramite più canali, come email, SMS e Webex Teams.

Per esempio, se uno dei tuoi segmenti è costituito da millennials che vivono in determinate città con un alto patrimonio netto, puoi attivare sondaggi in tempo reale con domande specifiche lungo il percorso della loro esperienza nel contesto di ciò che stanno facendo.  Se un cliente che rientra in questo segmento ha appena aperto un account, potresti chiedergli se vuole iscriversi a uno dei tuoi webinar. Se il cliente sceglie di non iscriversi, alert in tempo reale possono essere attivati per gli individui chiave o i team della tua azienda, per informarli della risposta. Questo permette all’azienda di capire meglio i modelli di comportamento per specifici segmenti di clienti e apportare modifiche che ti aiuteranno a raggiungere i tuoi obiettivi.

Queste nuove funzionalità forniscono potenti approfondimenti sul customer journey ai leader dei contact center e della customer experience, dando loro un vantaggio strategico unico per contribuire a guidare i miglioramenti aziendali che aumentano la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e fanno la differenza per i vostri profitti.

Qual è il prossimo passo?

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Per saperne di più

https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020

https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions

https://blogs.cisco.com/collaboration/ciscos-latest-innovations-in-artificial-intelligence-improve-contact-center-performance-and-enrich-customer-experiences