O aumento das expectativas digitais e do cliente
De acordo com uma pesquisa global da McKinsey & Company, 62% das organizações estão observando aumento da demanda de compras e serviços on-line por seus clientes e 53% acreditam que essa tendência continuará no futuro. O setor bancário é um exemplo de adoção generalizada do digital e do serviço omnicanal. Em julho de 2020, a utilização do centro de contatos em serviços bancários nos Estados Unidos aumentou em cerca de 6%, e a utilização de dispositivos móveis, em cerca de 8%, em comparação com dezembro de 2019.
À medida que a época de festas e férias se aproxima, o digital e o omnicanal se tornarão ainda mais prevalentes, e os consumidores do mundo todo farão suas compras de Natal de forma on-line. Sem dúvidas, isso levará a mais tráfego na sua central de atendimento. Consequentemente, muitos líderes de centros de contatos estão procurando maneiras de lidar com esse tráfico de forma eficiente, usando recursos habilitados por inteligência artificial, como bots de voz e bate-papo de autoatendimento e recursos de interceptação de sites em tempo real e gerada por contexto.
As expectativas do consumidores também aumentaram. Eles esperam interações digitais simples, convenientes e rápidas com conteúdo adaptado a seus interesses e necessidades individuais. Isso coloca pressão nas empresas para melhorar tais experiências de forma que aumentem a satisfação e reduzam a rotatividade.
Mas e se você pudesse ter uma visão mais geral das experiências dos seus clientes antes de eles chegarem no seu centro de contatos? E se você pudesse realmente entender os pontos de atrito que um cliente de estar enfrentando e aproveitar essa informação para criar experiências emocionais positivas e personalizadas, além de eliminar obstáculos para os clientes no futuro?
O que há de novo?
Por isso, tenho a felicidade de falar sobre nossos mais recentes aprimoramentos do Webex Experience Management, nossa solução de gerenciamento de IA/ML baseada na nuvem. Com nosso mais recente conjunto de novos recursos, estamos nos concentrando em ajudar as empresas a entenderem melhor as experiências no site dos clientes e em permitir que elas influenciem nessas experiências em tempo real.
Pesquisas de intercepção de site p
r
sonalizada
Este novo recurso personaliza a experiência on-line do site do seu cliente com perguntas de pesquisa contextuais, com base no que você deseja saber do cliente, por exemplo, se ele está enfrentando um problema. Por exemplo, se um cliente tentou pagar a fatura e não concluiu o processo, uma pesquisa personalizada, como, por exemplo, “Olá, Kim, você teve dificuldade ao tentar pagar sua conta?”, pode ser acionada para entender a experiência da jornada dele. Esse feedback é coletado e pode ser usado dentro da sua organização para corrigir problemas com seu site e entrar em contato com o cliente para encerrar o ciclo.
Pesquisas paginadas da web
Agora, você tem a opção de agrupar perguntas de pesquisa de forma que sejam exibidas na mesma página, além da atual visualização imersiva de uma pergunta por página. Nossa pesquisa mostrou que isso pode aumentar as taxas de resposta a pesquisas em certos cenários, como em programas de voz do funcionário e quando os questionários da pesquisa são mais longos. As perguntas relacionadas podem ser agrupadas e apresentadas juntas, o que reduz o número de cliques, obtendo o equilíbrio certo para não sobrecarregar o cliente, de forma que ele percorra a pesquisa rapidamente. Quanto mais pesquisas seus clientes responderem mais insights você tem sobre o que os motiva e qual a experiência que têm da sua marca.
Segmentos de clientes para alertas direcionados em tempo real
Seus clientes não são todos iguais. Os clientes de regiões, faixas etárias, portes de empresas específicos, etc., podem ter diferentes impressões da sua marca. Ser capaz de segmentar seus clientes com as linhas estratégicas do seu negócio para entender como estão interagindo com sua empresa pode oferecer insights surpreendentes.
Agora, você pode configurar segmentos de clientes no Webex Experience Management e criar alertas em tempo real direcionados para funcionários ou departamentos específicos da sua organização. Esses alertas podem ser entregues por vários canais, como e-mail, SMS e o Webex Teams.
Por exemplo, se um dos seus segmentos é da geração de Millennials que mora em certas cidades com elevado poder aquisitivo, você pode acionar pesquisas em tempo real com perguntas específicas ao longo da experiência da jornada deles no contexto do que estão fazendo. Se um cliente que se encaixa nesse segmento acabou de abrir um conta, você pode perguntar se ele quer se inscrever para um dos seus webinars. Se o cliente escolhe não se inscrever, alertas em tempo real podem ser acionados para pessoas ou equipes importantes da sua empresa para deixá-los cientes da resposta. Isso permite que sua empresa entenda melhor os padrões de comportamento de segmentos de cliente específicos e fazer modificações que o ajudarão a atingir seus objetivos.
Esses novos recursos proporcionam insights de jornada do cliente poderosos para líderes de centros de contato e experiência do cliente, oferecendo uma vantagem estratégica exclusiva para ajudar a impulsionar melhorias nos negócios que aumentem a satisfação e a fidelidade do cliente e façam a diferença em seus resultados financeiros.
O que vem a seguir?
Fique atento aos nossos comunicados empolgantes no próximo mês sobre a solução premiada Webex Contact Center e inscreva-se para o Webexone agora!
Para saber mais sobre como criar experiências digitais melhores para seus clientes, acesse nosso site.
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