L’essor du numérique et les attentes client
Selon une enquête mondiale de McKinsey & Company, 62 % des entreprises constatent une demande croissante d’achats et de services en ligne de la part de leurs clients, et 53 % pensent que cette tendance va se poursuivre à l’avenir. Le secteur bancaire est un exemple d’adoption généralisée du numérique et du service multicanal. En juillet 2020, l’utilisation des centres de contact dans le secteur bancaire aux États-Unis était en hausse d’environ 6 % et l’utilisation mobile d’environ 8 %, par rapport à décembre 2019.
À l’approche des fêtes de fin d’année, le numérique et le multicanal vont prendre encore plus d’importance. Ainsi, les consommateurs du monde entier vont déplacer leurs achats de Noël vers lnternet. Cela entraînera sans aucun doute une augmentation du flux d’informations vers votre centre d’appels. Par conséquent, de nombreux responsables de centres de contact trouvent des moyens de gérer efficacement ce flux en utilisant des ressources alimentées par l’intelligence artificielle, telles que des robots vocaux et de chat en libre-service, et des fonctions d’interception de sites Internet en temps réel et contextualisées.
Les attentes des consommateurs sont également en hausse. Les consommateurs attendent des interactions numériques simples, pratiques et rapides, avec un contenu adapté à leurs intérêts et à leurs besoins individuels. Le défi pour les entreprises est donc d’améliorer ces environnements numériques afin d’accroître la satisfaction et de réduire le taux de désabonnement.
Mais que se passerait-il si vous pouviez obtenir une vision plus globale de la réalité des besoins de vos clients avant qu’ils n’atteignent votre centre de contact ? Et si vous pouviez vraiment comprendre les difficultés d’un client, et exploiter ces informations pour créer des espaces émotionnels personnalisés et positifs ? Et ainsi optimiser votre offre pour les clients à venir ?
Quelles sont les nouveautés ?
Je suis donc ravi de vous parler des dernières améliorations apportées à la gestion d’environnement téléphonique Webex. Webex est notre solution pour la gestion de l’environnement d’appel, installée sur le nuage et alimentée par l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine. Avec notre dernière série de nouvelles fonctionnalités, nous nous attachons à aider les entreprises à mieux comprendre les besoins de leurs clients sur les sites Internet pour qu’ils puissent y intervenir en temps réel.
En
q
uêtes d’interception personnalisées sur le site web
Cette nouvelle fonctionnalité permet de personnaliser les besoins de vos clients sur votre site Internet grâce à des questions d’enquête contextuelles liées, par exemple, à la rencontre d’éventuel problème. De fait, si un client a essayé de payer une facture et que sa démarche n’a pas abouti, une enquête personnalisée du type « Bonjour Kim, avez-vous eu des difficultés à payer votre facture ? » peut être déclenchée pour comprendre son parcours. Ce retour d’information est collecté et peut être utilisé au sein de votre entreprise pour corriger tout problème avec votre site Internet et contacter le client pour le résoudre.
Enquêtes Internet paginées
Vous avez désormais la possibilité de regrouper des questions pour une enquête afin qu’elles s’affichent sur la même page, en plus de l’affichage immersif actuel d’une seule question par page. Nos recherches ont montré que cela peut augmenter le taux de réalisation complète des enquêtes dans certains scénarios, comme pour les programmes « Voix des employés » ou pour des questionnaires d’enquête plus longs. Les questions connexes peuvent être regroupées, ce qui réduit le nombre de clics. Grâce à ce bon équilibre, le client n’est pas submergé et peut répondre rapidement à l’enquête. Plus vos clients répondent à des enquêtes, plus vous avez d’informations sur ce qui les motive et sur la façon dont ils vivent votre marque.
Alertes ciblées en temps réel pour des segments de clientèle
Vos clients ne sont pas tous identiques Les clients issus de zones géographiques, de groupes d’âge, de tailles d’entreprise spécifiques, etc. peuvent avoir des impressions différentes sur votre marque. Le fait de pouvoir segmenter vos clients selon des critères stratégiques pour votre entreprise, afin de comprendre comment ils interagissent avec elle, peut faire ressortir des informations surprenantes.
Vous pouvez désormais configurer des segments de clientèle dans le gestionnaire d’environnement Webex et créer des alertes en temps réel, destinées à des collaborateurs ou des services spécifiques au sein de votre entreprise. Ces alertes peuvent être transmises par de multiples canaux, tels que le courrier électronique, les SMS et l’application Webex Teams.
Par exemple, si l’un de vos segments de clientèle regroupe des milléniaux, vivant dans certaines villes à haute valeur ajoutée, vous pouvez déclencher des enquêtes en temps réel avec des questions spécifiques sur leur parcours dans le contexte de leurs activités. Si un client qui entre dans ce segment vient d’ouvrir un compte, vous pouvez lui demander s’il souhaite s’inscrire à l’un de vos webinaires. Si le client choisit de ne pas s’enregistrer, des alertes en temps réel peuvent être déclenchées vers des personnes ou des équipes-clés de votre entreprise, pour les informer de la réponse. Cela permet à votre entreprise de mieux comprendre les modèles de comportement de certains segments de clientèle et d’apporter des modifications qui vous aideront à atteindre vos objectifs.
Ces nouvelles fonctionnalités permettent aux responsables des centres de contact et des besoins client d’avoir une vision claire du parcours du consommateur. Ce qui leur donne alors un avantage stratégique unique pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients et se distinguer des autres entreprises.
Quelle est la prochaine étape ?
Suivez les annonces dont nous vous ferons part le mois prochain au sujet de notre solution de centre de contact Webex qui a été récompensée, et inscrivez-vous dès maintenant au Webexone !
Pour en savoir plus sur la manière de créer de meilleurs environnements numériques pour vos clients, visitez notre site Internet.
Pour en savoir plus
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
https://blogs.cisco.com/collaboration/ciscos-latest-innovations-in-artificial-intelligence-improve-contact-center-performance-and-enrich-customer-experiences