Digitalisierung und gesteigerte Kundenerwartungen
Laut einer globalen Studie von McKinsey & Company verzeichnen 62 Prozent der Unternehmen eine gesteigerte Nachfrage nach Onlinekäufen und -diensten ihrer Kunden. 53 Prozent gehen davon aus, dass dieser Trend künftig anhalten wird. Die Bankenbranche ist ein gutes Beispiel für die starke weite Verbreitung von digitalen Diensten und Omni-Channel-Services. Im Juli 2020 war die Contact-Center-Nutzung im Bankwesen in den USA gegenüber Dezember 2019 um circa sechs Prozent angestiegen und die mobile Nutzung um ungefähr acht Prozent.
Und wenn die Feiertagssaison näherrückt, werden digitale Dienste und Omni-Channel-Services sogar noch wichtiger, da Verbraucher auf der ganzen Welt ihre Feiertagseinkäufe online erledigen. Und hierdurch steigt auch das Anrufvolumen in Ihrem Call-Center. Dementsprechend suchen viele Contact-Center-Führungskräfte nach Möglichkeiten, den Datenverkehr effizient zu managen – mit KI-basierten Funktionen, also künstlicher Intelligenz, wie z. B. Self-Service-Sprach- und -Chatbots sowie Echtzeitfunktionen für Website Intercept Surveys, also kurze kontextabhängige Befragungen Ihrer Besucher.
Auch die Kundenerwartungen steigen. Verbraucher erwarten heute einfache, komfortable und schnelle digitale Interaktionen mit Inhalten, die auf ihre persönlichen Interessen und Anforderungen zugeschnitten sind. Damit steigt der Druck auf Unternehmen, die entsprechende Erfahrungen optimieren müssen, um die Zufriedenheit zu steigern und die Abwanderung zu reduzieren.
Doch was wäre, wenn Sie eine ganzheitliche Übersicht darüber hätten, welche Erfahrung jeder einzelne Kunde gemacht hat, bevor er in Ihrem Contact Center gelandet ist? Was wäre, wenn Sie genau einsehen könnten, welche Probleme ein Kunde möglicherweise hat, und diese Informationen nutzen könnten, um personalisierte Erfahrungen mit positiven Emotionen bereitzustellen und es künftigen Kunden noch leichter zu machen?
Neue Funktionen
In diesem Sinne freue ich mich, Ihnen unsere neuesten Verbesserungen an Webex Experience Management vorzustellen, unserer KI- und ML-basierten Experience-Management-Lösung. Mit unseren neuesten Funktionen wollen wir Unternehmen dabei unterstützen, die Website-Erfahrungen ihrer Kunden zu verstehen und diese Erfahrungen in Echtzeit zu beeinflussen.
Pe
r
sonalisierte Website Intercept Surveys
Diese neue Funktion personalisiert die Website-Erfahrung Ihrer Kunden mithilfe kontextabhängiger Befragungen – basierend darauf, was Sie vom Kunden wissen möchten, z. B. ob ein Problem auftritt. Wenn beispielsweise ein Kunde versucht, eine Rechnung zu bezahlen, aber den Prozess nicht abschließt, kann die personalisierte Frage „Hi Kim, hast du Schwierigkeiten beim Bezahlen der Rechnung?“ ausgelöst werden, um die Customer Journey zu analysieren. Dieses Feedback wird erfasst und kann dann in Ihrem Unternehmen verwendet werden, um Probleme mit Ihrer Website zu beheben oder sich an den Kunden zu wenden, um sein Problem zu beheben.
Paginierte Web-Befragungen
Jetzt haben Sie die Option, die Fragen zu gruppieren, damit sie auf derselben Seite angezeigt werden – zusätzlich zum aktuellen immersiven Modell, bei dem pro Seite nur eine Frage angezeigt wird. Unsere Forschung zeigt, dass hierdurch die Abschlussraten von Befragungen in bestimmten Szenarien steigen, wie z. B. bei Mitarbeiterstimmen-Programmen und längeren Umfragen. Verwandte Fragen können gruppiert und gemeinsam präsentiert werden, wodurch die Anzahl der Klicks reduziert wird. So entsteht ein gutes Gleichgewicht, damit Kunden nicht überfordert sind, sondern die Umfrage schnell abschließen können. Je mehr Umfragen Ihre Kunden abschließen, desto mehr Einblicke erhalten Sie in ihre Motivationen und die Erfahrungen, die sie mit Ihrer Marke machen.
Kundensegmente für gezielte Echtzeitwarnungen
Jeder Kunde ist anders. Kunden bestimmter Regionen, Altersgruppen, Unternehmensgrößen usw. erleben Ihre Marke auf unterschiedliche Weise. Wenn Sie in der Lage sind, Ihre Kunden anhand strategischer Leitlinien in Segmente einzuordnen, um herauszufinden, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie hierdurch überraschende Erkenntnisse zutage bringen.
Deshalb können Sie jetzt in Webex Experience Management Kundensegmente einrichten und Echtzeitwarnungen für bestimmte Mitarbeiter und Abteilungen in Ihrem Unternehmen generieren. Diese Warnungen können über mehrere Kanäle bereitgestellt werden, darunter E-Mail, SMS und Webex Teams.
Wenn beispielsweise eines Ihrer Segmente Millennials sind, die in bestimmten Städten leben und einen hohen Nettowert aufweisen, können Sie Echtzeitumfragen mit spezifischen Fragen im Kontext ihrer aktuellen Customer Journey durchführen. Wenn ein Kunde, der in dieses Segment passt, gerade ein Konto eröffnet hat, können Sie ihn fragen, ob er sich für eines Ihrer Webinare registrieren möchte. Wenn sich der Kunde nicht registrieren möchte, können Echtzeitwarnungen ausgelöst werden, um Personen oder Teams in Ihrem Unternehmen über diese Antwort zu informieren. So kann Ihr Unternehmen die Verhaltensmuster spezifischer Kundensegmente besser verstehen und Anpassungen vornehmen, mit denen Sie Ihre Ziele erreichen können.
Diese neuen Funktionen bieten Contact-Center- und Customer-Experience-Führungskräften leistungsstarke Einblicke in die Customer Journey. Damit erhalten sie einen einzigartigen strategischen Vorteil, mit dem sie die richtigen Verbesserungsmöglichkeiten finden können, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern und die Geschäftsergebnisse zu optimieren.
Was bringt die Zukunft?
Seien Sie auch kommenden Monat dabei, wenn wir einige spannende Neuerungen unserer preisgekrönten Lösung Webex Contact Center bekannt geben. Und registrieren Sie sich jetzt für die WebexOne.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihren Kunden bessere digitale Erfahrungen bereitstellen können, besuchen Sie unsere Website.
Weitere Informationen
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
https://blogs.cisco.com/collaboration/ciscos-latest-innovations-in-artificial-intelligence-improve-contact-center-performance-and-enrich-customer-experiences
About The Author
