In che modo i dipendenti gestiscono mentre lavorano da casa?
Attualmente, molti di noi stanno navigatendo un nuovo territorio sia personalmente che professionalmente. I nostri clienti si adattano a nuovi orari di ufficio, tempi di consegna e di attesa più lunghi e nuovi servizi come il pick-up curbside. Inoltre, molti dipendenti stanno lavorando da casa, alcuni per la prima volta e ciò comporta nuove difficoltà che non hanno mai riscontrato. Ciò è vero anche per i dipendenti in prima linea, come gli agenti del Contact Center.
In quanto responsabile di CX Executive o Contact Center hai considerato quanto segue?
- In che modo i dipendenti si adattano al lavoro da casa (WFH)?
- Sono coinvolti e motivati?
- Hanno a loro dedicato spazio di lavoro nella propria casa che fornisce loro privacy?
- C’è un numero sufficiente di banda larga a casa e servizi correlati?
- In che modo possono collaborare con altri colleghi se hanno bisogno di aiuto?
- Come gestiscono mentre i bambini vengono ospitati o si asserranno gli altri membri della famiglia?
- In che modo il team è contrario ad altre organizzazioni nell’abilitazione WFH?
Questi sono alcuni esempi delle difficoltà che si possono risolvere nella propria organizzazione. In base all’aumento delle richieste dei clienti, si può immagini che i dipendenti possano essere produttivi e in che modo ciò potrebbe avere un impatto sulla loro produttività e sulla capacità di servire in modo efficiente i clienti. In base all’indagine globale contact center di Cisco, il 74% delle aziende accetta che l’esperienza degli agenti abbia una correlazione diretta e un impatto significativo sull’esperienza dei clienti.
Monitoraggio dell’esperienza dei dipendenti con La gestione dell’esperienza Webex
Webex Experience Management (precedentemente CloudPunry) è la soluzione CEM (Customer Experience Management) di Cisco di prossima generazione che migliora l’esperienza dei clienti e dei dipendenti fornendo alle aziende maggiori dettagli sull’intero percorso del cliente e mappando tali esperienze tra tutti i touchpoint nell’organizzazione. Consente di creare facilmente sondaggi anonimi sui dipendenti online per condividere le proprie esperienze di lavoro da casa. In questo modo i responsabili e i team HR possono ottenere informazioni sulla produttività dei dipendenti, in modo che possano agire di conseguenza apportando miglioramenti e risoluzione di eventuali problemi che hanno impatto sul lavoro del dipendente prima che diventino problematici.
Monitoraggio dell’esperienza dei clienti
Non dimenticare come cambiano le interazioni con i clienti. Poiché i touchpoint online dei clienti aumentano e i dipendenti lavorano da remoto, è importante monitorare attentamente i percorsi dei clienti per essere certi di soddisfare ancora i punteggi CSAT o NPS desiderati in questo momento fondamentale. Informazioni su come effettuare questa operazione con Webex ExperienceManagement.
Protezione dei dipendenti remoti con la sicurezza Cisco
I dipendenti che lavorano da casa possono creare nuovi dubbi di sicurezza. Per proteggere dipendenti remoti e aziendali, Cisco offre tecnologie di sicurezza chiave progettate per proteggere i dipendenti remoti ovunque ci si trovi.
Riepilogo
La priorità di Cisco è aiutare i nostri clienti a essere preparati e prontamente ad adattarsi alle esigenze aziendali in costante cambiamento. I dipendenti hanno un ruolo critico nel garantire la soddisfazione del cliente e la continuità aziendale, ora più che mai. Quando si prende cura dei dipendenti, si prende cura dei clienti. Questo porterà a un maggiore coinvolgimento, una maggiore soddisfazione del cliente e migliori risultati aziendali.
Ulteriori informazioni Per informazioni su come impostare gli agenti remoti sulle soluzioni Cisco Contact Center, leggere il nostro blog.
Per informazioni sul nostro piano di agente remoto basato Cisco Webex Contact Center, leggere il nostro blog.
Per ulteriori informazioni su Cisco Contact Center, visitare il nostro sito Web.
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