Como os seus funcionários gerenciam enquanto trabalham de casa?
No momento, muitos de nós estão navegando em um novo território, tanto pessoal quanto profissionalmente. Nossos clientes estão se adaptando a novos horários comerciais, tempos de espera mais longos e novos serviços, como o atendimento rente. Além disso, muitos funcionários estão trabalhando de casa, alguns pela primeira vez, o que traz novos desafios que nunca experimentaram antes. Isso também é verdadeiro para funcionários de linha de frente, como agentes do centro de contatos.
Como executivo do CX ou gerente do centro de contatos você já considera o seguinte?
- Como seus funcionários estão se adaptando ao trabalho em casa (WFH)?
- Eles estão envolvidos e motivados?
- Elas têm um workspace dedicado na casa que dá a eles privacidade?
- Existem serviços relacionados e banda larga suficientes?
- Como elas podem colaborar com outros colegas quando precisam de ajuda?
- Como elas são gerenciando ao mesmo tempo em que cuidam das crianças ou cuidam de outros membros da família?
- Como a sua equipe se compara a outras organizações na ativação do WFH?
Estes são alguns exemplos dos desafios que sua organização pode estar lidando. Adole isso com o aumento das consultas com clientes e você pode imagine a pressão que seus funcionários podem estar passando, e como isso pode estar afetando sua produtividade e a capacidade de atender efetivamente seus clientes. De acordo com a pesquisa global do centro de contatos da Cisco, 74% das empresas concordam que a experiência do agente tem uma correlação direta e um impacto significativo naexperiência do cliente.
Monitoramento das experiências dos seus funcionários com o gerenciamento de experiência Webex
O Webex Experience Management (anteriormente Cloud Switches) é a solução de gerenciamento de experiência do cliente de última geração (CEM) da Cisco que melhora as experiências dos clientes e funcionários, dando às empresas uma maior compreensão durante toda a jornada do cliente e mapeando essas experiências em todos os pontos de contato da organização. Ela permite que você crie facilmente pesquisas de funcionários anônimos on-line para compartilhar suas experiências “de casa”. Isso dá aos gerentes e às equipes de RH insights sobre o sentimento dos funcionários, para que eles possam agir de acordo fazendo melhorias e abordando quaisquer problemas que impactam o trabalho dos funcionários antes de se tornarem problemáticos.
Monitorando a experiência dos seus clientes
Não se esqueça de como as interações dos seus clientes estão mudando. À medida que os pontos de contato on-line do cliente aumentarem e os funcionários trabalharem remotamente, é importante monitorar as jornadas dos seus clientes cuidadosamente para garantir que você ainda esteja de acordo com suas pontuações CSAT ou NPS desejadas durante este momento crucial. Aprenda como fazer isso com o Gerenciamento de experiênciaWebex.
Protegendo seus funcionários remotos com a segurança da Cisco
Funcionários que trabalham em casa podem criar novas preocupações sobre segurança. Para proteger seus funcionários comerciais e remotos, a Cisco oferece tecnologias importantes de segurança que são projetadas para proteger os funcionários remotos em qualquer lugar.
Resumo
A prioridade da Cisco é ajudar nossos clientes a se prepararem e se adaptarem rapidamente às necessidades de negócios. Seus funcionários desempenham um papel essencial para ajudá-lo a manter a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios – agora mais do que nunca. Quando você cuida dos seus funcionários, você cuida dos seus clientes. E isso levará a um melhor envolvimento, maior satisfação do cliente e resultados de negócios aprimorados.
Saiba mais Para saber como configurar agentes remotos nas soluções do Cisco Contact Center, leia o nosso blog.
Para saber mais sobre nosso plano de agentes remotos Cisco Webex baseado em nuvem do Contact Center, leia nosso blog.
Para saber mais sobre o Cisco Contact Center, visite o nosso site.
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