Cisco Webex Contact Center CCaaS premiato per aver migliorato la tecnologia del servizio clienti e la customer experience.
Premio vinto per il secondo anno consecutivo
Sono entusiasta di annunciare che Webex Contact Center è tra i vincitori del Contact Center Technology Award 2020, presentato da CUSTOMER Magazine questo mese. Il premio viene assegnato ai fornitori che hanno abbracciato la tecnologia come strumento chiave per l’eccellenza del servizio clienti e che si contraddistinguono come innovatori, leader di pensiero e agitatori del mercato nei settori dei contact center e dell’assistenza clienti.
Ecco alcuni dei motivi per cui Webex Contact Center ha ricevuto questo riconoscimento.
Agilità del cloud
Webex Contact Center è il nostro Software as a Service per contact center omnicanale di piccole e medie dimensioni e distribuiti. Si basa sul cloud pubblico, il che lo rende altamente scalabile, flessibile, sicuro e agile. Utilizza l’intelligenza artificiale e le informazioni ottenute dai dati per potenziare le prestazioni dei contact center e fornire agli operatori maggiori conoscenze e più contesto, consentendo loro di offrire esperienze più ricche e significative ai propri clienti.
Webex Contact Center è basato sull’esclusiva piattaforma Webex per Contact Center. Questa architettura a piattaforma aperta consente ai nostri clienti di aggiungere e integrare facilmente applicazioni cloud avanzate come operatori virtuali basati su intelligenza artificiale, analisi avanzata dei dati, ottimizzazione della forza lavoro e altre applicazioni Webex, tra cui Webex Experience Management, Webex Calling e Webex Control Hub.
Questo approccio multi-tenant avvantaggia i clienti di Cisco Contact Center in due modi. Innanzitutto, consente a tutti i clienti, sia su cloud che in locale, di trarre vantaggio da applicazioni avanzate, fornitura continua di funzionalità e un passaggio al cloud con poche interruzioni. In secondo luogo, grazie alle integrazioni tra le applicazioni Webex, la collaborazione all’interno dell’organizzazione è più fluida, riduce i costi e semplifica l’acquisizione e la gestione delle soluzioni per i nostri clienti.
Continuità aziendale
Con l’aumento delle richieste da parte dei clienti e dei volumi di chiamate, e con milioni di operatori che ora lavorano da casa, molte aziende hanno subito una massiccia battuta d’arresto nella gestione della propria azienda. Alcuni hanno dovuto ricorrere per la prima volta a un contact center per creare una “linea diretta” di emergenza, mentre altri hanno dovuto ampliare e adattare quello esistente per sopportare i volumi di chiamate. Nei primi 60 giorni della pandemia, siamo riusciti a implementare ed espandere rapidamente soluzioni di contact center e operatori remoti in meno di cinque giorni per più di 150 aziende che ne avevano urgente necessità.
Ecco i commenti di alcuni di questi clienti:
“Webex Contact Center ci ha permesso di soddisfare e rispondere alle esigenze immediate dell’azienda, mantenendo le distanze sociali e lavorando da casa. Siamo riusciti ad andare ben al di là di quanto avremmo potuto fare con una soluzione in locale”.
“Webex Contact Center ha reso possibile il lavoro a distanza durante il COVID. Senza Webex Contact Center avremmo dovuto tenere chiuso più a lungo il nostro contact center”.
“Webex Contact Center ci ha permesso di adattare il “lavoro agile” durante l’attuale pandemia”.
“Webex Contact Center ha fornito un modo rapido e semplice per gestire il volume di chiamate in arrivo e monitorare le tendenze, così da poter prevedere e pianificare di conseguenza. Ha fornito tutte le metriche giuste da sottoporre al team di gestione”.
Trasformazione digitale e intelligenza artificiale
Negli ultimi due anni, Cisco ha acquisito le società di intelligenza artificiale Voicea e CloudCherry per accelerare la pratica Webex Contact Center con IA. Per fornire rapidamente soluzioni di intelligenza artificiale ai clienti, utilizziamo un approccio “best of breed”, utilizzando la nostra intelligenza artificiale interna e l’intelligenza artificiale di partner come Google Cloud. Ad esempio, gli Operatori virtuali per voce e chat sono basati su Google Cloud CCAI e offrono ai nostri clienti nuovi modi di rispondere ai propri clienti utilizzando tecnologie self-service basate sull’intelligenza artificiale. Con l’aumento delle interazioni digitali, il self-service automatizzato è diventato il metodo preferito dai consumatori per interagire con un’azienda. Il self-service consente a un contact center di gestire meglio le richieste in entrata, fornendo ai clienti un servizio più rapido 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Secondo la società di consulenza di ricerca Nemertes, le aziende registrano un
aumento del 37% nei punteggi CSAT
quando utilizzano l’intelligenza artificiale per il contatto con i clienti.
In autunno introdurremo Agent Answers, un assistente intelligente per gli operatori che mostra suggerimenti e indicazioni guidate dal contesto in tempo reale agli operatori del contact center mentre parlano o chattano con un cliente, riducendo al minimo il tempo di ricerca e migliorando al contempo la risoluzione già al primo contatto, e quindi la soddisfazione del cliente.
Inoltre, utilizzando l’intelligenza artificiale di Cisco, abbiamo introdotto la funzione di trascrizione delle chiamate dell’operatore. Sfruttando lo stesso motore vocale innovativo che fornisce trascrizioni e sottotitoli nella piattaforma Webex Meetings, questa funzione unica esegure la trascrizione in tempo reale della conversazione operatore/cliente, fornendo agli operatori una trascrizione completa e un riepilogo di ogni chiamata. Ciò consente di concentrarsi su ciò che dice il cliente, riducendo al minimo i tempi di post-chiamata e garantendo l’accuratezza della transazione e il follow-up con il cliente. La trascrizione delle chiamate degli operatori è attualmente in fase di sperimentazione sul campo sulle piattaforme Cisco Contact Center e in fase di sviluppo per Webex Contact Center.
Portare la CX in primo piano nel Contact Center
A gennaio, abbiamo introdotto Webex Experience Management (precedentemente CloudCherry), il nostro SaaS per la gestione della customer experience basato sull’intelligenza artificiale di nuova generazione. Questa soluzione fornisce una vera visione a 360 gradi del percorso del cliente, fornendo una panoramica straordinaria su tutti i punti di contatto con il cliente all’interno dell’organizzazione.
Cisco incorporerà in modo univoco queste funzionalità direttamente in Webex Contact Center, a partire dai sondaggi post-chiamata tramite SMS ed e-mail. Con queste informazioni, le organizzazioni possono disporre in tempo reale di dati sul sentiment dei clienti, assicurando una migliore comprensione della situazione dei clienti e consentendo di prendere decisioni informate e agire per migliorare tali esperienze e aumentare NPS, CSAT e punteggi CES. Ulteriori integrazioni con il desktop operatore saranno presentate a breve.
Questo è solo l’inizio
Questi sono solo i primi miglioramenti che stiamo apportando a Webex Contact Center per aiutare le organizzazioni ad aumentare l’efficienza, migliorare la produttività e creare relazioni più significative con i propri clienti, migliorando la fedeltà e i risultati finanziari. Continua a seguire l’innovazione continua di Cisco Contact Center!
Per saperne di più, leggi l’ebook Webex Contact Center.
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Informazioni sul premio
Questo 15° premio annuale per la tecnologia dei contact center, presentato dalla
rivista CUSTOMER
, premia i fornitori e le tecnologie che hanno abbracciato la tecnologia come strumento chiave per l’eccellenza nel servizio clienti. Il premio rende onore al successo come innovatori, leader di pensiero e agitatori del mercato nei settori dei contact center e dell’assistenza clienti.
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