Cisco recibe el premio de tecnología de centro de contacto 2020 de CUSTOMER Magazine

El centro de contacto Cisco Webex CCaaS fue distinguido por mejorar la tecnología de atención al cliente y la experiencia del cliente.

Ganador del premio por segundo año consecutivo

Me complace anunciar que el centro de contacto de Webex estuvo entre los ganadores del premio a la tecnología de centro de contacto 2020, que presentó CUSTOMER Magazine este mes. Este premio distingue a los proveedores que han adoptado la tecnología como una herramienta clave para la excelencia en la atención al cliente y distingue su éxito como innovadores, líderes de pensamiento y motores de mercado en el centro de contacto y el sector de atención al cliente.

Permítame compartir alguno de los motivos por los que el centro de contacto de Webex recibió este reconocimiento.

Agilidad en la nube

El centro de contacto de Webex es nuestro Software como servicio de centros de contacto omnicanal para centros de contacto pequeños, medianos y distribuidos.  Está impulsado por la nube pública, lo que la hace altamente escalable, flexible, seguro y ágil. Utiliza inteligencia artificial y conocimientos de datos para impulsar el rendimiento del centro de contacto y dotar a los agentes de mayor conocimiento y contexto, lo que les permite ofrecer una participación más enriquecida y significativa con sus clientes.

El centro de contacto de Webex se basa en la plataforma única de Webex para centros de contacto. Esta arquitectura de plataforma abierta permite que nuestros clientes colaboren fácilmente y se integren con aplicaciones avanzadas en la nube como agentes virtuales basados en la inteligencia artificial, análisis de datos avanzados, optimización de la fuerza de trabajo y otras aplicaciones de Webex, incluidas Webex Experience Management, Webex Calling y Webex Control Hub.

Este enfoque de múltiples inquilinos beneficia a los clientes del centro de contacto de Cisco de dos maneras. Primero, permite que todos los clientes, ya sea en la nube o en las instalaciones, aprovechen las aplicaciones avanzadas para, la entrega continua de características y un camino a la nube con pocas interrupciones. Segundo, al tener integraciones entre las aplicaciones Webex, la colaboración dentro de la organización es más uniforme, reduce los costos y facilita a nuestros consumidores la adquisición y administración de soluciones.

Continuidad del negocio

Con el aumento de consultas de clientes y volúmenes de llamadas, y millones de agentes ahora trabajan desde casa, muchas empresas han sufrido una interrupción masiva al operar su negocio.  Algunos necesitaron de un centro de contacto por primera vez para definir una “línea directa” de emergencia y otros necesitaron aumentar y escalar el centro de contacto existente para transferir los volúmenes de llamadas. En los primeros 60 días de la pandemia, pudimos implementar y ampliar rápidamente soluciones del centro de contacto y agentes remotos en menos de cinco días para más de 150 empresas con una necesidad urgente.

Esto es lo que tienen para decir algunos de estos clientes:

“El centro de contacto Webex nos permitió ofrecer y responder a necesidades inmediatas de la empresa y, a la vez, mantener el distanciamiento social y trabajar desde casa. Pudimos proporcionar una escala más allá lo que podríamos haber establecido con una solución en las instalaciones”.

“El centro de contacto de Webex fue un facilitador para el trabajo remoto durante la COVID. Sin él, hubiéramos tenido que cerrar nuestro centro de contacto por más tiempo”.

“El centro de contacto de Webex nos permitió adaptar el ‘trabajo ágil’ durante la actual pandemia”.

“El centro de contacto de Webex brindó una forma rápida y fácil de manejar el volumen de llamadas entrantes y controlar las tendencias para que podamos prever y planificar en consecuencia. Proporcionó todas las métricas adecuadas para informar al equipo de administración”.

Transformación digital e inteligencia artificial

En los últimos dos años, Cisco adquirió las empresas de inteligencia artificial Voicea y CloudCherry para acelerar nuestra práctica de la inteligencia artificial del centro de contacto de Webex. Para ofrecer soluciones de inteligencia artificial rápidamente a los clientes, utilizamos un enfoque del mejor de su clase con nuestra propia inteligencia artificial interna y la de partners como Google Cloud.  Por ejemplo, los agentes virtuales para voz y chat cuentan con tecnología de Google Cloud CCAI y otorgan a nuestros clientes nuevas formas de responder a sus clientes con las tecnologías de autoservicio impulsadas por la inteligencia artificial.  Con el auge de las interacciones digitales, el autoservicio automatizado se ha convertido en el método favorito de los consumidores para interactuar con una empresa. El autoservicio permite un centro de contacto para transferir consultas entrantes y, a la vez, brindar a los clientes un servicio más rápido las 24 horas, todos los días. De acuerdo a la firma de asesores de investigación Nemertes, las empresas tienen un
37 % de aumento en los puntajes de CSAT
al usar la inteligencia artificial para el contacto del cliente.

Este otoño presentaremos Agent Answers, un asistente de agente inteligente que muestra sugerencias impulsadas por el contexto y orientación en tiempo real para agentes del centro de contactos al hablar o chatear con un cliente, minimizar el tiempo de investigación del agente y, a la vez, mejorar la resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente.​

Además, con la propia inteligencia artificial de Cisco ofrecimos la transcripción de llamadas del agente. Impulsado por el mismo motor de voz pionero que ofrece transcripciones y subtítulos en la plataforma de Webex Meetings, esta función única ofrece transcripción en tiempo real de la conversación del agente/cliente, lo que les brinda a los agentes una transcripción completa y resumen de cada llamada. Esto permite a los agentes centrarse en lo que está diciendo el cliente a la vez que minimiza el tiempo de cierre posterior a la llamada y garantiza la precisión de la transacción y el seguimiento con el cliente.  La transcripción de llamadas del agente actualmente se encuentra en la prueba de campo en las plataformas del centro de contacto de Cisco y en desarrollo para el centro de contacto de Webex.

Traer la experiencia del cliente al frente del centro de contacto

En enero, presentamos Webex Experience Management (anteriormente, CloudCherry), nuestro SaaS de experiencia del cliente impulsado por la inteligencia artificial impulsada de última generación.  Esta solución ofrece una vista real de 360 grados del recorrido del cliente y aporta una increíble perspectiva de todos los puntos de contacto del cliente en la organización.

Cisco integrará estas capacidades de manera única directamente en el centro de contacto de Webex, comenzando con las encuestas posteriores a la llamada por correo electrónico y SMS. Con esta información, las organizaciones se ven potenciadas con datos en tiempo real del sentimiento del cliente, lo que les proporciona una mejor comprensión de lo que experimentan los clientes y le permite realizar decisiones informadas y tomar medidas sobre cómo mejorar estas experiencias para impulsar puntajes de NPS, CSAT y CES más altos. Próximamente contaremos con más integraciones con el escritorio del agente.

Esto es solo el comienzo

Esto es solo el comienzo de cómo mejoramos el centro de contacto de Webex para ayudar a las organizaciones a generar mayores eficiencias, mejorar la productividad y lograr relaciones más significativas con los clientes que mejoran la fidelidad y los resultados financieros. Esté atento para conocer más innovaciones continuas desde el centro de contacto de Cisco.

Lea el eBook del centro de contacto de Webex para conocer más información.

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Información del premio

Este 15.° premio anual de tecnología de centros de contacto, presentado por
CUSTOMER Magazine
, distingue a los proveedores y las tecnologías que han adoptado la tecnología como una herramienta clave para la excelencia del servicio al cliente. Este premio distingue su éxito como innovadores, líderes de pensamiento y motores de mercado en el centro de contacto y las industrias de atención al cliente.