Cisco recebe o prêmio Contact Center Technology 2020 da CUSTOMER Magazine

Cisco Webex Contact Center CCaaS da homenageado por melhorar a tecnologia de atendimento ao cliente e da experiência de cliente.

Ganhador do prêmio pelo segundo ano consecutivo

Tenho o prazer de anunciar que o Webex Contact Center foi um dos vencedores do Prêmio Contact Center Technology 2020, apresentado este mês pela CUSTOMER Magazine. Este prêmio homenageia os fornecedores que adotaram a tecnologia como uma ferramenta fundamental para a excelência no atendimento ao cliente e marca seu sucesso como inovadores, líderes de pensamento e impulsionadores de mercado nas indústrias de centrais de contato e atendimento ao cliente.

Deixe-me compartilhar alguns dos motivos pelos quais o Webex Contact Center recebeu esse reconhecimento.

Agilidade em nuvem

Webex Contact Center é o nosso software como serviço omnicanal para centrais de contato de pequeno, médio porte e distribuídas.  É alimentado pela nuvem pública, o que o torna altamente escalonável, flexível, seguro e ágil. Usa inteligência artificial e percepções com base em dados para potencializar o desempenho da central de contato e fornecer aos agentes mais conhecimento e contexto, permitindo conexão enriquecida e mais significativa com seus clientes.

O Webex Contact Center é integrado na plataforma única Webex Platform for Contact Center. Esta arquitetura de plataforma aberta permite aos nossos clientes adicionar e integrar facilmente aplicativos avançados em nuvem, como agentes virtuais baseados em IA, análise de dados avançada, otimização da força de trabalho e outros aplicativos Webex, incluindo Webex Experience Management, Webex Calling e Webex Control Hub.

Esta abordagem multilocatário beneficia os clientes do Contact Center Cisco de duas maneiras. Primeiro, permite que todos os clientes,seja na nuvem seja no local, aproveitem as vantagens de aplicativos avançados, entrega contínua de recursos e um caminho de baixa interrupção para a nuvem. Em segundo lugar, por apresentar integrações com os aplicativos Webex, a colaboração dentro da organização é mais contínua, custos são reduzidos e a facilita a aquisição e o gerenciamento de soluções para nossos clientes.

Continuidade dos negócios

Com o aumento em consultas e chamadas de clientes, e milhões de agentes trabalhando em casa, muitas empresas vivenciaram uma grande interrupção na operação de seus negócios.  Algumas empresas precisaram de um centro de contatos pela primeira vez para configurar uma “linha direta” de emergência, e outras precisaram aumentar e aumentar a escala existente para aliviar o volume de chamadas. Nos primeiros 60 dias da pandemia, fomos capazes de implantar e expandir rapidamente soluções de centrais de contato e agentes remotos em menos de cinco dias para mais de 150 empresas com necessidade urgente.

Veja o que alguns desses clientes têm a dizer:

“O Webex Contact Center nos permitiu fornecer e responder às necessidades imediatas da empresa, mantendo o distanciamento social e o trabalho de casa. Pudemos fornecer aumentar a escala acima do que poderíamos ter estabelecido com uma solução local.”

“O Webex Contact Center tem sido um facilitador para o trabalho remoto durante a pandemia de COVID-19. Sem ele, teríamos que fechar nosso central de contatos por maior período.”

“O Webex Contact Center nos permitiu adaptação ao ‘trabalho rápido’ durante a atual pandemia.”

“O Webex Contact Center forneceu um modo rápido e fácil de lidar com o volume de chamadas recebidas e acompanhar as tendências para que pudéssemos prever e nos planejar adequadamente. Forneceu todas as métricas corretas para relatório à equipe de gestão.”

Transformação digital e inteligência artificial

Nos últimos dois anos, a Cisco adquiriu as empresas de IA Voicea e CloudCherry para acelerar nossa prática com Webex Contact Center AI. Para fornecer soluções de IA rapidamente aos clientes, usamos uma abordagem “melhor da categoria”, usando nossa própria IA interna e a IA de parceiros como o Google Cloud.  Por exemplo, os agentes virtuais para voz e bate-papo são alimentados pelo Google Cloud CCAI e fornecem aos nossos clientes novas maneiras de responder aos clientes com o uso de tecnologias de autoatendimento alimentadas por IA.  Com o aumento das interações digitais, o autoatendimento automatizado se tornou o método preferido para interação entre os consumidores e uma empresa. O autoatendimento permite que uma central de contato alivie as consultas recebidas, ao mesmo tempo em que oferece aos clientes um serviço mais rápido 24 horas por dia, 7 dias por semana. De acordo com pesquisa da empresa de consultoria Nemertes, as empresas apresentaram um
aumento de 37% nas avaliações de CSAT
ao utilizar IA para contanto com os clientes.

No outono, apresentaremos o Agent Answers, um assistente de agente inteligente que fornece sugestões e orientações a partir do contexto em tempo real para os agentes das centrais de contato, enquanto eles estão conversando ou enviando mensagens ao cliente, minimizando o tempo de pesquisa do agente, ao mesmo tempo em que melhora a resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente.​

Além disso, com o uso da IA própria da Cisco, fornecemos o Agent Call Transcription. Alimentado pelo mesmo mecanismo inovador de fala que fornece transcrições e legendas na plataforma Webex Meetings, esse recurso exclusivo fornece transcrição em tempo real da conversa entre agente/cliente, dando aos agentes transcrição completa e resumo de cada chamada. Isso permite que os agentes se concentrem no que o cliente está dizendo, minimizando o tempo de finalização pós-chamada e garantindo precisão da transação e acompanhamento com o cliente.  Agent Call Transcription está disponível atualmente para testes de campo nas plataformas Cisco Contact Center e em desenvolvimento para o Webex Contact Center.

Trazendo a experiência do cliente para a vanguarda da central de contato

Em janeiro, apresentamos o Webex Experience Management (anteriormente CloudCherry), nosso SaaS de gerenciamento de experiência do cliente com IA de última geração.  Esta solução fornece uma verdadeira visão de 360 graus da jornada do cliente, trazendo visão de todos os pontos de contato com o cliente em toda a organização.

A Cisco incorporará de forma exclusiva esses recursos diretamente ao Webex Contact Center, começando com pesquisas pós-chamada por SMS e e-mail. Com essas informações, as organizações são capacitadas com dados de opinião do cliente em tempo real, proporcionando uma melhor compreensão da vivência dos clientes e permitindo decisões informadas sobre como melhorar essas experiências para impulsionar pontuações mais elevadas de NPS, CSAT e CES. Mais integrações com o desktop do agente serão lançadas em breve.

Esse é apenas o começo

Esse é apenas o começo de como estamos aprimorando o Webex Contact Center para ajudar as organizações a criar maior eficiência, melhorar a produtividade e construir relacionamentos mais significativos com seus clientes que melhoram a fidelização e os resultados financeiros. Fique de olho para mais inovações do Cisco Contact Center!

Leia o ebook Webex Contact Center para saber mais.

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Informações do prêmio

O 15º prêmio anual da Contact Center Technology, apresentado pela
CUSTOMER Magazine
, homenageia fornecedores e tecnologias que utilizaram a tecnologia como uma ferramenta fundamental para a excelência no atendimento ao cliente. Este prêmio distingue seu sucesso como inovadores, líderes de pensamento e impulsionadores de mercado nas indústrias de centrais de contato e atendimento ao cliente.