Cisco Webex Contact Center CCaaS für die Verbesserung der Kundenservice-Technologie und der Kundenerfahrung ausgezeichnet.
Preisträger im zweiten Jahr in Folge
Ich freue mich, bekannt geben zu können, dass Webex Contact Center zu den Gewinnern des Contact Center Technology Award 2020 gehört, der diesen Monat vom CUSTOMER Magazine verliehen wurde. Mit dieser Auszeichnung werden Anbieter ausgezeichnet, die Technologie als Schlüsselinstrument für exzellenten Kundenservice einsetzen und sich durch ihren Erfolg als Innovatoren, Vordenker und Marktvorreiter in der Contact Center- und Customer Care-Branche auszeichnen.
Lassen Sie mich einige der Gründe dafür nennen, dass Webex Contact Center diese Auszeichnung erhalten hat.
Cloud-Fähigkeit
Webex Contact Center ist unsere kanalübergreifende Contact Center-Software-as-a-Service für kleine, mittelgroße und dezentralisierte Contact Center. Es baut auf die öffentliche Cloud und ist daher hoch skalierbar, flexibel, sicher und agil. Es nutzt künstliche Intelligenz und Datenerkenntnisse, um die Leistung des Contact Centers zu steigern und die Agenten mit mehr Wissen und Kontext zu versorgen, damit sie ihren Kunden einen reichhaltigeren und sinnvolleren Service bieten können.
Webex Contact Center basiert auf der einzigartigen Webex-Plattform für Contact Center. Diese offene Plattformarchitektur ermöglicht es unseren Kunden, fortschrittliche Cloud-Anwendungen wie KI-basierte virtuelle Agenten, fortschrittliche Datenanalyse, Personaloptimierung und andere Webex-Anwendungen, einschließlich Webex Experience Management, Webex Calling und Webex Control Hub, einfach hinzuzufügen und zu integrieren.
Von diesem Multi-Tenant-Ansatz profitieren Cisco Contact Center-Kunden in zweierlei Hinsicht. Zum einen können alle Kunden – ob in der Cloud oder vor Ort – die Vorteile fortschrittlicher Anwendungen, kontinuierlicher Funktionsbereitstellung und eines unterbrechungsarmen Weges in die Cloud nutzen. Zum anderen ermöglicht die Integration von Webex-Anwendungen eine nahtlose Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens, senkt die Kosten und erleichtert unseren Kunden den Erwerb und die Verwaltung von Lösungen.
Unternehmenskontinuität
Die Zunahme der Kundenanfragen und des Anrufvolumens sowie die Tatsache, dass Millionen von Mitarbeitern von zu Hause aus arbeiten, haben in vielen Unternehmen zu massiven Störungen im Geschäftsbetrieb geführt. Einige haben zum ersten Mal ein Contact Center benötigt, um eine „Hotline“ für Notfälle einzurichten, andere mussten ihr bestehendes Contact Center erweitern und skalieren, um das Anrufaufkommen zu bewältigen. In den ersten 60 Tagen der Pandemie waren wir in der Lage, in weniger als fünf Tagen Contact-Center-Lösungen und Remote-Agenten für mehr als 150 Unternehmen, die dringenden Bedarf daran hatten, bereitzustellen und zu erweitern.
Einige dieser Kunden berichten über ihre Erfahrungen:
„Webex Contact Center hat es uns ermöglicht, dem unmittelbaren Bedarf des Unternehmens nachzukommen und gleichzeitig soziale Distanz zu wahren und von zu Hause aus zu arbeiten. Wir waren in der Lage, eine Größenordnung zu erreichen, die über das hinausgeht, was wir mit einer Vor-Ort-Lösung hätten erreichen können.“
„Webex Contact Center hat die Remote-Arbeit während COVID möglich gemacht. Ohne diese Lösung hätten wir unser Contact Center länger schließen müssen.“
„Webex Contact Center hat es uns ermöglicht, während der aktuellen Pandemie auf ‚agiles Arbeiten‘ umzusteigen.“
„Webex Contact Center hat eine schnelle und einfache Möglichkeit geboten, das eingehende Anrufvolumen zu bewältigen und Trends zu verfolgen, sodass wir Prognosen erstellen und entsprechend planen konnten. Es hat alle benötigten Kennzahlen für die Berichterstattung korrekt für das Managementteam bereitgestellt.“
Digitale Transformation und künstliche Intelligenz
In den letzten zwei Jahren hat Cisco die KI-Unternehmen Voicea und CloudCherry übernommen, um seine Webex Contact Center-KI in der Praxis zu beschleunigen. Um unseren Kunden schnell KI-Lösungen anbieten zu können, verwenden wir einen „Best-of-Breed“-Ansatz, bei dem wir unsere eigene KI und KI von Partnern wie Google Cloud nutzen. Virtuelle Agenten für Sprache und Chat werden beispielsweise von Google Cloud CCAI unterstützt und bieten unseren Kunden neue Möglichkeiten, mit KI-gestützten Self-Service-Technologien auf Kundenwünsche einzugehen. Mit der Zunahme digitaler Interaktionen ist automatisierter Self-Service für Verbraucher zur bevorzugten Methode geworden, mit einem Unternehmen zu interagieren. Self-Service ermöglicht es einem Contact Center, eingehende Anfragen zu verlagern und gleichzeitig den Kunden schnelleren Service rund um die Uhr zu bieten. Nach Angaben des Beratungsunternehmens Nemertes erfahren Unternehmen eine
37%ige Steigerung der CSAT-
Werte, wenn sie KI für den Kundenkontakt einsetzen.
Im Herbst dieses Jahres werden wir Agent Answers einführen, einen intelligenten Agentenassistenten, der Contact Center-Agenten in Echtzeit kontextbezogene Vorschläge und Anleitungen anzeigt, während sie mit einem Kunden sprechen oder chatten, wodurch die Recherchezeit der Agenten minimiert und gleichzeitig die Lösung des Erstkontakts verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht wird.
Darüber hinaus haben wir mit Ciscos eigener KI die Agent Call Transcription entwickelt. Diese einzigartige Funktion, die auf der gleichen bahnbrechenden Sprach-Engine basiert, die auch die Abschriften und Untertitel auf der Webex Meetings-Plattform liefert, bietet eine Echtzeit-Transkription des Gesprächs zwischen Agenten und Kunden und stellt den Agenten eine vollständige Abschrift und Zusammenfassung jedes Anrufs bereit. Auf diese Weise können sich die Agenten auf das konzentrieren, was der Kunde sagt, und gleichzeitig die Zeit für die Nachbereitung des Gesprächs minimieren und die Genauigkeit der Transaktion und die Nachbereitung mit dem Kunden sicherstellen. Agent Call Transcription befindet sich derzeit in der Erprobung auf Cisco Contact Center-Plattformen und in der Entwicklung für Webex Contact Center.
CX in den Vordergrund des Contact Centers rücken
Im Januar haben wir Webex Experience Management (ehemals CloudCherry) eingeführt, unsere KI-gestützte Customer Experience Management-SaaS der nächsten Generation. Diese Lösung bietet einen echten 360-Grad-Blick auf die Customer Journey und ermöglicht einen umfassenden Einblick in alle Kundenkontaktpunkte im gesamten Unternehmen.
Beginnend mit an ein Telefonat anschließenden Umfragen per SMS und E-Mail wird Cisco diese Funktionen auf einzigartige Weise direkt in Webex Contact Center einbetten. Mit diesen Informationen erhalten Unternehmen Daten zur Kundenzufriedenheit in Echtzeit, die ihnen ein besseres Verständnis der Kundenerfahrungen ermöglichen und sie in die Lage versetzen, fundierte Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen, um diese Erfahrungen zu verbessern und so höhere NPS-, CSAT- und CES-Werte zu erzielen. Weitere Integrationen mit dem Agenten-Desktop werden in naher Zukunft erscheinen.
Dies ist erst der Anfang
Dies ist erst der Anfang unserer Maßnahmen, mit denen wir Webex Contact Center verbessern, um Unternehmen dabei zu helfen, effizienter zu arbeiten, die Produktivität zu steigern und bedeutsamere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, die die Loyalität und die finanziellen Ergebnisse steigern. Halten Sie Ausschau nach weiteren kontinuierlichen Innovationen von Cisco Contact Center!
Lesen Sie das Webex Contact Center-E-Book, um mehr zu erfahren.
Weitere Informationen zu Cisco Contact Center-Lösungen.
Aragon Research bezeichnet Cisco als führend im Bereich intelligenter Contact Center.
Lesen Sie dessen neuesten Bericht: Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers, 2020
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Cisco wird im Aragon Globe als führendes Unternehmen für intelligente Contact Center eingestuft.
Cisco gewinnt UC Today’s Best Collaboration Platform for 2020
Preis-Info
Dieser vom CUSTOMER Magazine zum 15. Mal vergebene Contact Center Technology Award
ehrt Anbieter und Technologien, die Technologie als Schlüsselwerkzeug für exzellenten Kundenservice zum Einsatz gebracht haben. Mit dieser Auszeichnung wird ihr Erfolg als Innovator, Vordenker und Marktvorreiter in der Contact Center- und Customer Care-Branche gewürdigt.
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