Cisco Webex Contact Center CCaaS récompensé pour avoir amélioré la technologie du service et de l’expérience client.
Lauréat du prix pour la deuxième année consécutive
Je suis ravi d’annoncer que Webex Contact Center compte parmi les lauréats du prix Technologie de centre de contact 2020, décerné ce mois-ci par CUSTOMER Magazine. Ce prix récompense les fournisseurs qui ont adopté la technologie comme un outil essentiel pour offrir un service client d’exception et distingue leur réussite en tant qu’innovateurs, leaders d’opinion et influenceurs du marché dans les domaines des centres de contact et de l’assistance client
Permettez-moi de vous faire partager les raisons pour lesquelles Webex Contact Center a reçu cette distinction.
Agilité cloud
Webex Contact Center est notre logiciel SaaS (Software as a Service) omnicanal pour les centres de contact distribués de taille moyenne. Comme il repose sur le cloud public, il est hautement évolutif, flexible, sécurisé et agile. Il a recours à l’intelligence artificielle et à des insights basés sur les données pour offrir ses excellentes performances. Par ailleurs, il responsabilise les agents grâce à l’accès étendu à des connaissances et au contexte nécessaires pour établir des interactions plus riches et pertinentes avec les clients.
Webex Contact Center repose sur l’exceptionnelle plateforme Webex pour Contact Center. Cette architecture de plateforme ouverte permet à nos clients d’ajouter et d’intégrer facilement des applications cloud avancées, telles que des agents virtuels basés sur l’IA, des analyses de données avancées, l’optimisation de la force de travail et d’autres applications Webex, y compris Webex Experience Management, Webex Calling et Webex Control Hub.
Cette approche multi-locataire est avantageuse pour les clients de Cisco Contact Center à deux égards. Premièrement, elle permet à tous les clients (sur site ou dans le cloud) de bénéficier d’applications avancées, d’une livraison continue de fonctionnalités et d’un accès au cloud présentant peu de perturbations. Deuxièmement, les intégrations entre applications Webex simplifient la collaboration au sein de l’entreprise, réduisent les coûts et facilitent l’acquisition et la gestion de solutions pour nos clients.
Continuité de l’activité
Avec l’augmentation des demandes des clients et du volume des appels, conjugués aux millions d’agents travaillant depuis chez eux, de nombreuses entreprises ont subi d’importantes perturbations de leurs activités. Certaines ont eu besoin d’un centre de contact pour la première fois afin de mettre en place une « Hot Line » d’urgence, tandis que d’autres ont dû agrandir le leur pour gérer ces volumes d’appels. Dans les deux premiers mois de la pandémie, nous avons pu rapidement déployer et étendre des solutions pour centres de contact et agents à distance en moins de cinq jours pour plus de 150 entreprises qui en avaient besoin de toute urgence.
Voici ce que certains de ces clients déclarent à notre sujet :
« Webex Contact Center nous a permis de répondre aux besoins immédiats de l’entreprise, tout en maintenant une distanciation sociale et en permettant le télétravail. Nous avons pu bénéficier d’une évolutivité sans aucune mesure avec ce qu’une solution sur site nous aurait procuré. »
« Webex Contact Center a été un élément moteur du télétravail durant la COVID. Sans cette solution, nous aurions été contraints de fermer notre centre de contact plus longtemps. »
« Webex Contact Center nous a permis d’adopter une approche de ‘travail agile’ pendant la pandémie actuelle. »
« Webex Contact Center a fourni une manière simple de gérer le volume des appels entrants et de suivre les tendances pour prévoir et planifier en conséquence. Il nous a fourni toutes les métriques adéquates pour rendre compte à l’équipe de management. »
Transformation numérique et intelligence artificielle
Au cours des deux dernières années, Cisco a fait l’acquisition de Voicea et CloudCherry, des entreprises d’intelligence artificielle, afin d’accélérer notre maîtrise de l’IA pour Webex Contact Center. Pour livrer des solutions reposant sur l’IA à nos clients, nous avons recours à une approche « avancée », qui conjugue notre propre IA interne et l’IA de partenaires tels que Google Cloud. Par exemple, les agents virtuels pour la voix et le chat sont basés sur Google Cloud CCAI et fournissent à nos clients de nouvelles manières de répondre à leur propres clients à l’aide de technologies d’IA en libre-service. Avec la hausse des interactions numériques, le libre-service automatisé est devenu la méthode préférée des consommateurs pour interagir avec une entreprise. Le libre-service permet à un centre de contact de se décharger des demandes entrantes, tout en fournissant aux clients un service plus rapide 24h/24, 7j/7. D’après le cabinet d’études et de conseil Nemertes, les entreprises enregistrent une
augmentation de 37 % de leur CSAT
(scores de satisfaction client) lorsqu’elles ont recours à l’IA pour le contact client.
Cet automne, nous proposerons Agent Answers, un assistant d’agent intelligent qui affiche des suggestions et des conseils contextuels en temps réel à l’attention des agents des centres de contact alors qu’ils discutent ou chattent avec un client. Ainsi, leur temps de recherche est écourté et le taux de résolution au premier contact est optimisé, de même que le taux de satisfaction des clients.
De plus, la propre IA de Cisco nous permet de proposer Agent Call Transcription. Reposant sur le même moteur vocal révolutionnaire que celui utilisé pour les transcriptions et les sous-titres de la plateforme Webex Meetings, cette fonctionnalité unique fournit une transcription en temps réel de la conversation entre l’agent et le client, pour que l’agent bénéficie d’un rapport complet et d’une synthèse de chaque appel. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les propos des clients et passer moins de temps à établir un récapitulatif après l’appel, à vérifier l’exactitude de la transaction et à réaliser un suivi auprès des clients. Agent Call Transcription est actuellement à l’essai sur les plateformes Cisco Contact Center et en développement pour Webex Contact Center.
L’expérience client sur le devant de la scène de Contact Center
En janvier, nous avons annoncé Webex Experience Management (anciennement CloudCherry), notre solution SaaS de nouvelle génération axée sur la gestion de l’expérience client qui repose sur l’IA. Cette solution fournit une vue à 100 % complète du parcours client, offrant une quantité phénoménale d’informations sur tous les points de contact client dans toute l’organisation.
Cisco intègrera ces fonctionnalités directement dans Webex Contact Center, en commençant par les sondages post-appels adressés par SMS et e-mail. Ces informations donneront aux organisations les moyens de connaître les sentiments des clients grâce à des données en temps réel, pour mieux comprendre l’expérience client. Par ailleurs, elles pourront ainsi prendre des décisions plus avisées et prendre les mesures qui s’imposent pour améliorer ces expériences afin d’obtenir de meilleures taux NPS, CSAT et CES. D’autres intégrations avec le bureau des agents sont prévues très prochainement.
Ce n’est qu’un début
Ceci n’est qu’un avant-goût de la manière dont nous optimisons Webex Contact Center pour aider les organisations à augmenter l’efficacité et la productivité, ainsi qu’à entretenir des relations plus pertinentes avec leurs clients, améliorant la fidélisation et les résultats financiers. Tenez-vous régulièrement au courant pour ne pas manquer les autres innovations prévues pour Cisco Contact Center !
Consultez l’e-book Webex Contact Center pour en savoir plus.
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Infos sur les récompenses
Ce 15e prix annuel de la Technologie de centre de contact, décerné par
CUSTOMER Magazine
, récompense les fournisseurs et les technologies qui ont adopté la technologie comme un outil essentiel pour offrir un service client d’exception. Ce prix distingue leur réussite en tant qu’innovateurs, leaders d’opinion et influenceurs du marché dans les domaines des centres de contact et de l’assistance client.
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