La necessità di contact center intelligenti
La recente pandemia globale ha portato le interazioni digitali, e in particolare i contact center, in primo piano nel commercio mondiale. I centri commerciali si sono svuotati e le interazioni con i contact center sono salite a livelli mai visti, con un coinvolgimento dei clienti più elevato che mai. Il numero di operatori a domicilio è cresciuto al punto che si stima che il 75% degli operatori dei call center di tutto il mondo lavora da remoto. Con queste nuove realtà che si sono saldamente affermate, assistiamo alla necessità di portare l’intelligenza nella catena del valore dei contact center.
La ricerca di conoscenze non comuni
La frase latina “scientia potentia” è più nota come “la conoscenza è potere”. L’idea è che, acquisendo conoscenza, una persona può superare i limiti mentali e fisici e, talvolta, anche un avversario superiore, fino ad arrivare al successo. In termini di concorrenza, più sono le informazioni a disposizione, maggiori sono le probabilità di successo. Le aziende hanno coerentemente creato team competitivi per comprendere e applicare meglio le strategie per superare i venti contrari del mercato e aumentare i tassi di successo.
Ovunque andiamo, noi ci siamo
La conoscenza è potente solo quando le intuizioni vengono trasformate in azione, attivando il potere dietro la conoscenza. Oggi l’intelligenza artificiale (IA) acquisisce grandi quantità di dati che vengono archiviati come informazioni, ma spesso manca il ponte tra le informazioni e la conoscenza. In termini umani, la comprensione e l’apprendimento dall’esperienza e dagli errori degli altri formano la base di conoscenza essenziale per gli obiettivi futuri. L’IA accelera questo processo mediante l’apprendimento automatico (ML, machine learning).
Guarda l’esperienza:
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Muoversi sempre senza andare da nessuna parte, e fare la cosa sbagliata nel modo giusto
Prendiamo ad esempio un importante rivenditore che vende prodotti cosmetici e programma giornate speciali destinate ai dipendenti, in cui presentare e promuovere etichette specifiche. Questo stesso rivenditore valuta ogni negozio e i dipendenti in base al tanto pubblicizzato Net Promoter Score (NPS). I manager vengono premiati in base all’NPS e i dipendenti sanno bene cosa significa un punteggio di 9 o 10 NPS. La recente promozione di una nota etichetta evidenzia una situazione poco proficua. All’addetto alle vendite viene chiesto di vendere un prodotto a un prezzo fino al 60% più alto rispetto a un grande rivenditore importante e fino al 30% più alto rispetto ai minimarket locali. Uno studio dimostra che l’80% degli intervistati ha dichiarato di fare un confronto online dei prodotti, alcuni prima e altri dopo l’acquisto. Se l’addetto alle vendite effettua la vendita e il cliente confronta il prezzo in un secondo momento, quale sarà l’effetto sull’NPS e sulla soddisfazione del cliente?
Quindi il Contact Center diventa più intelligente – Sì, con tanto di qualifica
I contact center possono essere la fonte più ricca di informazioni su qualsiasi interazione del cliente. Ricordo che di aver detto a un CEO, una volta, che se voleva sapere come andava la sua azienda, doveva mettersi le cuffie e passare un’ora nel contact center: sarebbe il modo più veloce per scoprirlo. E sì, i contact center stanno diventando più smart, sia per necessità che per natura. La necessità di posizionarsi ora al termine di complessi percorsi del cliente, il che mette sotto pressione il contact center, obbligandolo a standard più elevati che mai. Per natura in virtù dell’avvento dell’applicazione pratica dell’IA
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che libera gli operatori consentendo loro di lavorare con le eccezioni dei clienti più importanti e, infine, di fornire ai clienti un servizio self-service poco complesso.
Un nuovo posizionamento all’interno dell’impresa richiede nuove fonti di conoscenze non comuni
Il profilo aziendale di alto livello del contact center e la sua posizione spesso al termine di percorsi complessi hanno evidenziato come il sentiment del cliente nell’interazione con tutti i punti di contatto aziendali sia ormai fondamentale per una customer experience di successo. Noi di Cisco abbiamo anticipato questo cambiamento di paradigma introducendo Webex Experience Management. Questa soluzione cattura il sentiment del cliente in tempo reale integrandosi in diciassette punti di contatto che possono essere presenti in qualsiasi percorso del cliente. Questi “punti di ascolto” consentono a un’organizzazione di trasmettere questo sentiment direttamente agli operatori del contact center. Operatori esperti di sentiment sono il passo successivo per il contact center intelligente e Cisco sta aprendo la strada in tal senso.
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https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
https://blogs.cisco.com/collaboration/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
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