Le besoin de centres de contact intelligents
La pandémie mondiale récente a augmenté les interactions numériques et les centres de contact qui sont particulièrement au premier plan du commerce international. Les centres commerciaux se sont vidés et les interactions avec les centres de contacts ont monté en flèche, représentant une part des interactions avec les clients plus importante que jamais. La proportion des employés en télétravail a augmenté, représentant jusqu’à 75 % des agents des centres d’appel travaillant à distance dans le monde entier. Ces nouvelles réalités sont fermement ancrées, et elles vont de pair avec le besoin d’insuffler de l’intelligence dans la chaîne des valeurs des centres de contact.
La recherche d’un savoir hors du commun.
La locution latine « scientia potentia » est plus connue sous la forme suivante : « savoir, c’est pouvoir ». Elle renvoie à la notion selon laquelle une personne peut surmonter des déficiences mentales et physiques, et même parfois des adversaires supérieurs pour réussir, en acquérant des connaissance. En d’autres termes, plus on dispose d’informations, plus on a de chances de gagner. Les entreprises ont toujours créé des équipes concurrentes pour avoir une meilleure compréhension des stratégies et pour les appliquer afin de surmonter les aléas du marché et d’augmenter les résultats.
Où que vous alliez, nous serons-là avec vous.
La connaissance est puissante seulement lorsque les idées sont transformées en action, ce qui active le pouvoir derrière la connaissance. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) collecte une grande quantité de données, ces données sont stockées en tant qu’informations – mais le lien entre l’information et la connaissance est souvent manquant. Dans notre jargon, la compréhension et l’apprentissage basés sur les expériences et les erreurs des autres apportent des connaissances essentielles pour les actions futures. L’IA accélère ce processus via l’apprentissage artificiel.
Observez l’expérience suivante :
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Toujours en mouvement sans aller nulle part et faire bien ce qu’il ne faut pas
Par exemple, une grande enseigne commercialisant des produits de beauté organise des événements exceptionnels pour que ses vendeurs assurent la promotion de marques précises. Cette même enseigne note chaque magasin et vendeurs sur le si convoité Net Promoter Score qui mesure la satisfaction des clients. Les directeurs sont récompensés sur le NPS et les employés savent bien ce que signifie un 9 ou un10 selon cet indice. La promotion récente d’une marque renommée souligne une situation critique. On demande au commercial de vendre un produit jusqu’à 60 % plus cher que dans les grandes surfaces et jusqu’à 30 % du prix propose dans les épiceries locales. Une étude montre que 80 % des personnes interrogées déclarent qu’elles auraient comparé les produits sur internet. Certaines l’auraient fait avant et d’autres après l’achat. Si le commercial réussi à vendre le produit et que le client compare les prix après l’achat, quelle influence cela aura-t-il sur l’indice NPS et sur la satisfaction du client ?
Le centre de contact devient-il plus intelligent ? – Oui, grâce à l’expérience
Les centres de contact peuvent constituer la source d’information la plus riche sur n’importe quel parcours client. Je me souviens d’avoir expliqué à un PDG que s’il souhaitait savoir ce qu’il se passait dans son entreprise, le meilleur moyen d’y arriver était de brancher un casque et de passer une heure dans son centre de contact. En effet, les centres de contact deviennent plus intelligents, que ce soit par nécessité ou par définition. Une nécessité, parce qu’ils se situent à la dernière étape du parcours complexe des clients qui font pression sur le centre de contact pour répondre à des normes beaucoup plus exigeantes que par le passé. À dessein, grâce à aux applications utiles de l’IA
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les agents sont libérés des dossiers les plus simples pour travailler sur les incidents les plus critiques, permettant en dernier lieu de fournir un libre-service nécessitant peu d’efforts aux clients.
Les nouveaux postes dans l’entreprise requièrent des connaissances hors du commun.
Le profil élevé dans l’entreprise du centre de contact client et le fait qu’il se positionne généralement à la fin d’un parcours complexe a permis de réaliser que le vécu du client au fil de ses relations avec les points de contact est aujourd’hui essentiel pour mesurer la satisfaction des clients. Chez Cisco, nous avons anticipé cette révolution et lancé Webex Experience Management. Cette solution recueille le niveau de satisfaction du client en temps réel en intégrant dix sept points de contacts susceptibles de survenir pendant n’importe quel parcours client. Ces « centres d’écoute » permettent à l’entreprise de communiquer ses impressions directement aux agents des centres de contact. Les agents dédiés au recueil du niveau de satisfaction des clients constituent l’étape suivante des centres de contact intelligents – et Cisco montre la voie.
En savoir plus sur Webex Experience Management ou consultez notre page Cisco Contact Center solutions
La série d’articles en sécurité au bureau, productif partout met en lumière les expériences basées sur l’IA pour améliorer la routine du travail à distance et permettre un retour sûr au bureau
En savoir plus
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
https://blogs.cisco.com/collaboration/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
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