A central de atendimento está ficando mais inteligente?

A necessidade de centrais de atendimento inteligentes

A recente pandemia global elevou as interações digitais e as centrais de atendimento, em particular, para a vanguarda do comércio mundial. Os shoppings se esvaziaram e as interações com a central de atendimento atingiram novos níveis, abrangendo uma parcela maior do envolvimento do cliente do que nunca. A população de agentes em casa expandiu-se para um local onde cerca de 75% dos agentes de call center em todo o mundo estão trabalhando remotamente. Com essas novas realidades firmemente estabelecidas, a necessidade de inteligência infundida na cadeia de valor da central de atendimento está acontecendo agora.

A busca por conhecimento incomum

A frase latina “scientia potentia” é mais conhecida como “conhecimento é poder”. A noção é que, ao adquirir conhecimento, uma pessoa pode superar limitações mentais e físicas e, às vezes, um adversário superior para alcançar o sucesso. Em termos competitivos, quanto mais conhecimento disponível, melhores são as chances de sucesso. As empresas têm construído equipes competitivas de forma consistente para melhor compreender e aplicar estratégias para superar os ventos contrários do mercado e aumentar as taxas de vitória.

Onde quer que vamos, lá estamos nós

O conhecimento só é poderoso quando os insights são transformados em ação, o que ativa o poder por trás do conhecimento. Hoje, a inteligência artificial (IA) captura uma grande quantidade de dados, e esses dados são armazenados como informações – mas a ponte entre a informação e o conhecimento costuma estar ausente. Em termos humanos, compreender e aprender com a experiência e os erros dos outros, constrói conhecimento essencial para compromissos futuros. A IA acelera esse processo por meio do aprendizado de máquina (ML).

Veja a experiência:

Sempre se movendo, mas indo a lugar nenhum — e fazendo a coisa errada da maneira certa

Por exemplo, um grande varejista que vende produtos cosméticos convoca dias especiais para que os funcionários destaquem e promovam rótulos específicos. Este mesmo varejista avalia cada loja e funcionários no altamente elogiado Net Promoter Score (NPS). Os gerentes são recompensados no NPS e os funcionários estão bem cientes do que significa uma classificação de 9 ou 10 NPS. Uma recente promoção de um selo conhecido ressalta uma situação sem saída. O vendedor é solicitado a vender um produto a um preço até 60% maior do que um grande varejista e 30% maior do que os supermercados locais. Um estudo mostra que 80% dos entrevistados disseram que fariam uma comparação on-line de produtos — alguns antes e outros depois de fazer uma compra. Se o vendedor fizer a venda e o cliente comparar o preço mais tarde, como isso se refletirá no NPS e na satisfação do cliente?

Então a central de atendimento está ficando mais inteligente — Sim, com qualificação

As centrais de atendimento podem ser a fonte mais rica de informações em qualquer jornada do cliente. Lembro-me de uma vez dizer a um CEO que se ele quisesse saber o que está acontecendo em seus negócios, colocar um fone de ouvido e passar uma hora em sua central de atendimento seria o caminho mais rápido para obter insights. E sim, as centrais de atendimento estão ficando mais inteligentes — tanto por necessidade quanto por design. Necessidade por estar agora no final de jornadas complexas do cliente, colocando pressão sobre a central de atendimento para que atinja padrões muito mais elevados do que nunca. Por design, por meio do advento da aplicação prática da IA
,
liberando os agentes para trabalhar com as exceções mais críticas do cliente e, finalmente, entregando autoatendimento de baixo esforço aos clientes.

Uma nova posição na empresa requer novas fontes de conhecimento incomum

O perfil empresarial elevado da central de atendimento e sua posição, muitas vezes no final de jornadas complexas, fizeram com que se percebesse que o sentimento do cliente em todos os pontos de contato da empresa agora é crítico para as experiências bem-sucedidas do cliente. Na Cisco, antecipamos essa mudança de paradigma e introduzimos o Gerenciamento de experiência Webex. Essa solução captura a opinião do cliente em tempo real por meio da integração em dezessete pontos de contato que podem estar presentes em qualquer jornada do cliente. Esses “postos de escuta” permitem que uma organização transmita esse sentimento diretamente aos agentes da central de atendimento. Agentes experientes são a próxima etapa na central de atendimento inteligente — e a Cisco está liderando o caminho.

Saiba mais sobre o Gerenciamento de experiência Webex ou visite nossas soluções da Central de atendimento Cisco

A série Safe at the Office, Productive Anywhere destaca novas experiências baseadas em IA que aprimoram a experiência remota e fornecem um retorno seguro ao escritório

Saiba mais

https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020

https://blogs.cisco.com/collaboration/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx

https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions