¿El centro de contacto se está volviendo más inteligente?

La necesidad de centros de contacto inteligentes

La reciente pandemia mundial potenció las interacciones digitales y los centros de contacto, en particular, a la vanguardia del comercio mundial. Los centros comerciales se vaciaron y las interacciones con los centros de contacto se dispararon a nuevos niveles, lo que comprendió una parte mayor que nunca de la participación de los clientes. La población de agentes en el hogar se amplió hasta el punto de que se estima que el 75% de los agentes de los centros de llamadas de todo el mundo trabajan de forma remota. Con estas nuevas realidades firmemente establecidas, se presenta la necesidad de infundir inteligencia en la cadena de valor del centro de contacto.

La búsqueda de conocimientos poco comunes

La frase en latín “scientia potentia” es más conocida como “el conocimiento es poder”. La idea es que, al adquirir conocimientos, una persona puede superar sus limitaciones mentales y físicas y, a veces, a un adversario superior para alcanzar el éxito. En términos competitivos, cuanto mayor sea el conocimiento disponible, las probabilidades de éxito serán mayores. Las empresas han creado sistemáticamente equipos competitivos para comprender y aplicar mejor las estrategias a fin de superar los vientos en contra del mercado y aumentar las tasas de éxito.

Dondequiera que vayamos, allí estamos

El conocimiento solo es poderoso cuando las ideas se convierten en acción, lo que activa el poder que hay detrás del conocimiento. Hoy en día, la inteligencia artificial (IA) captura una gran cantidad de datos, lo cuales se almacenan como información, pero, a menudo, falta el puente entre la información y el conocimiento. En términos humanos, la comprensión y el aprendizaje de la experiencia y los errores de los demás genera conocimientos fundamentales para futuros compromisos. La IA acelera este proceso mediante el aprendizaje automático (ML, machine learning).

Vea la experiencia:

Siempre en movimiento pero sin llegar a ninguna parte, y haciendo lo incorrecto correctamente

Por ejemplo, un importante minorista que vende productos cosméticos convoca días especiales para que sus empleados destaquen y promocionen determinadas marcas. Este mismo minorista califica a cada tienda y a sus empleados según el tan mencionado promedio de puntaje neto (NPS, Net Promoter Score). Los gerentes son recompensados por el NPS y los empleados son muy conscientes de lo que significa una calificación de 9 o 10 en el NPS. Una promoción reciente de una conocida marca pone de manifiesto una situación sin salida. Se le pide al asociado de ventas que venda un producto a un precio hasta un 60% más alto que el de un gran minorista y un 30% más alto que el de las tiendas de comestibles locales. Un estudio indica que el 80% de los encuestados afirma que haría una comparación de productos en línea, algunos antes y otros después de realizar una compra. Si el asociado de ventas realiza la venta y el cliente compara el precio más adelante, ¿cómo se reflejará eso en el NPS y la satisfacción del cliente?

El centro de contacto se está volviendo más inteligente: sí, con calificación

Los centros de contacto pueden ser la fuente de información más rica en el recorrido de cualquier cliente. Recuerdo que una vez le dije a un director ejecutivo que, si quería saber lo que estaba pasando en su empresa, ponerse unos auriculares y pasar una hora en su centro de contacto sería el camino más rápido para obtener información. Así es, los centros de contacto son cada vez más inteligentes, tanto por necesidad como por diseño. La necesidad de estar ahora al final de los complejos recorridos de los clientes, lo que presiona al centro de contacto a rendir mucho más que nunca. Por diseño a través de la llegada de la aplicación práctica de la IA
,
lo que libera a los agentes para que trabajen con las excepciones más críticas de los clientes y, por último, la prestación de un autoservicio de bajo esfuerzo a los clientes.

Una nueva posición en la empresa requiere nuevas fuentes de conocimiento poco común

El perfil empresarial potenciado del centro de contacto y su posición, a menudo, al final de recorridos complejos, han permitido comprender que el sentimiento del cliente a lo largo de todos los puntos de contacto de la empresa ahora es fundamental para el éxito de la experiencia del cliente. En Cisco, nos anticipamos a este cambio de paradigma e introdujimos Webex Experience Management. Esta solución capta el sentimiento del cliente en tiempo real mediante la integración en diecisiete puntos de contacto que pueden estar presentes en cualquier recorrido del cliente. Estos “puestos de escucha” permiten a una organización transmitir este sentimiento directamente a los agentes del centro de contacto. Los agentes conocedores del sentimiento son el próximo paso en el centro de contacto inteligente, y Cisco está liderando el camino.

Obtenga más información sobre Webex Experience Management o visite nuestras soluciones de Cisco Contact Center

La serie Seguro en la oficina, productivo en cualquier lugar resalta las nuevas experiencias impulsadas por la IA que mejoran la experiencia remota y proporcionan un regreso seguro a la oficina

Más información

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https://blogs.cisco.com/collaboration/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx

https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions