Die Notwendigkeit von intelligenten Contact Centern
Die jüngste weltweite Pandemie hat digitale Interaktionen und insbesondere Contact Center in den Vordergrund des weltweiten Handels gerückt. Die Einkaufszentren leerten sich, und die Interaktionen in den Contact Centern stiegen auf ein neues Niveau. Der Anteil am Kundenkontakt war größer als je zuvor. Die Zahl der Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, hat sich so weit erhöht, dass schätzungsweise 75 % der Call Center-Agenten auf der ganzen Welt remote arbeiten. Angesichts dieser neuen Gegebenheiten ist es wichtig, dass die Wertschöpfungskette in den Contact Centern intelligent gestaltet wird.
Die Suche nach ungewöhnlichem Wissen
Das lateinische Sprichwort „scientia potentia“ ist besser bekannt als „Wissen ist Macht“. Dahinter steckt der Gedanke, dass eine Person durch den Erwerb von Wissen geistige und körperliche Grenzen und manchmal auch einen überlegenen Gegner überwinden und so erfolgreich sein kann Übertragen auf den Wettbewerb bedeutet dies, dass die Erfolgschancen umso größer sind, je mehr Erkenntnisse verfügbar sind. Die Unternehmen haben immer wieder wettbewerbsfähige Teams gebildet, um Strategien zur Überwindung von Schwierigkeiten auf dem Markt besser zu durchschauen und anzuwenden und die Erfolgsquoten zu erhöhen.
Wissen überwindet alle Grenzen
Wissen ist nur dann Macht, wenn die Erkenntnisse in Taten umgesetzt werden. So wird die Macht hinter dem Wissen freigesetzt. Künstliche Intelligenz (KI) erfasst heute riesige Datenmengen, die als Informationen gespeichert werden – häufig fehlt jedoch die Brücke von bloßen Informationen zu echtem Wissen. Aus menschlicher Sicht ist es wichtig, Erfahrungen und Fehler anderer zu verstehen und daraus zu lernen, um für künftige Aufgaben gewappnet zu sein. KI beschleunigt diesen Prozess durch maschinelles Lernen (ML).
Sehen Sie sich das Ganze an:
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Immer in Bewegung, aber ohne Ziel – und das Falsche richtig machen
Lassen Sie mich ein Beispiel nennen: Ein großes Einzelhandelsunternehmen, das Kosmetikprodukte vertreibt, ruft spezielle Tage für seine Mitarbeiter aus, an denen sie bestimmte Marken vorstellen und bewerben können. Derselbe Einzelhändler bewertet die einzelnen Filialen und Mitarbeiter nach dem bekannten Net Promoter Score (NPS). Führungskräfte werden nach dem NPS belohnt, und die Mitarbeiter wissen genau, was eine 9 oder 10 beim NPS bedeutet. Die jüngste Aktion einer bekannten Marke verdeutlicht, dass eine No-win-Situation droht. Der Verkäufer soll ein Produkt zu einem Preis verkaufen, der bis zu 60 % höher ist als der eines großen Fachmarkts und 30 % höher als der eines örtlichen Lebensmittelhändlers. In einer Studie gaben 80 % der Befragten an, sie würden Produkte online vergleichen – einige vor und andere nach dem Kauf. Wenn der Verkäufer nun das Geschäft abschließt und der Kunde später den Preis vergleicht, wie wirkt sich das auf den NPS und die Kundenzufriedenheit aus?
Wird das Contact Center also smarter? Ja, aber nur mit der entsprechenden Qualifikation.
Contact Center können die ergiebigste Informationsquelle für jede Customer Journey sein. Ich erinnere mich, dass ich einmal einem CEO sagte, wenn er wissen wolle, was in seinem Unternehmen vor sich geht, müsse er sich ein Headset aufsetzen und eine Stunde in seinem Contact Center verbringen; das wäre der schnellste Weg, um einen Einblick zu bekommen. Und tatsächlich werden Contact Center immer smarter – sowohl aus der Not geboren als auch aus designgemäß. Die Not, am Ende einer komplexen Kundenreise zu stehen, setzt das Contact Center unter Druck, weitaus höhere Standards als je zuvor zu erfüllen. Designgemäß durch das Aufkommen der praktischen Anwendung von KI
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wodurch die Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung der kritischsten Kundensonderfälle haben und schließlich den Kunden einen Self-Service mit geringem Aufwand bieten können.
Eine neue Position im Unternehmen erfordert neue Quellen für ungewöhnliches Wissen
Das gewachsene Unternehmensprofil des Contact Centers und seine Position, die häufig am Ende einer komplexen Reise steht, haben zu der Erkenntnis geführt, dass die Kundenstimmung an allen Berührungspunkten mit dem Unternehmen jetzt entscheidend für erfolgreiche Kundenerlebnisse ist. Wir bei Cisco haben diesen Umdenkungsprozess vorausgesehen und Webex Experience Management eingeführt. Diese Lösung erfasst die Kundenstimmung in Echtzeit durch die Integration von siebzehn Berührungspunkten, die in jeder Customer Journey vorhanden sein können. Diese „Lauschposten“ ermöglichen es einem Unternehmen, diese Stimmung direkt an die Agenten des Contact Centers zu übermitteln. Stimmungsbewusste Agenten sind der nächste Schritt auf dem Weg zum intelligenten Contact Center – und Cisco ist ein Vorreiter.
Erfahren Sie mehr über Webex Experience Management oder besuchen Sie unsere Cisco Contact Center-Lösungen
Die Reihe Sicher im Büro, produktiv an jedem Ort stellt neue KI-gesteuerte Erlebnisse vor, die die Remote-Nutzung verbessern und eine sichere Rückkehr ins Büro ermöglichen
Weitere Informationen
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
https://blogs.cisco.com/collaboration/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
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