Parte 1: Webex consente agli agenti dei contact center di dare il meglio di sé nell'era del lavoro ibrido

Questa serie di blog in due parti evidenzia l’impatto della “nuova normalità” sul settore dei contact center e fornisce dettagli pratici su come le organi zz azioni possono affrontare questo passaggio al lavoro ibrido e consentire agli agenti di operare in modo efficiente e soddisfare i clienti in modo innovativo.

Come aiutare gli agenti a dare il meglio di sé nella nuova normalità

Lockdown a singhiozzo, lockdown prolungati, purtroppo questa è la “nuova normalità” che riguarda molte parti del mondo, inclusa l’Australia. Tutti gli australiani, gli abitanti di Melbourne, me stesso incluso, tutti conoscono l’impatto su finanze e salute mentale dei ripetuti lockdown, essendo di recente sprofondati nel nostro sesto lockdown (e periodo di isolamento ancora più preoccupante) a causa delle nuove varianti che continuano a diffondersi nella comunità. Stiamo vivendo una nuova era, un’era di isolamento, che sta riscrivendo la storia, rivoluzionando tendenze e modelli di lunga data e mettendo alla prova sistemi di valori saldamente radicati. Infatti, tendenze di mercato e driver di business consolidati devono essere riesaminati e riscritti. Nella prima parte della mia storia in due parti, esaminiamo queste e altre tendenze mentre analizziamo nel dettaglio l’era del lavoro ibrido, investighiamo sulle “tecnologie connesse” e consideriamo l’impatto generale sugli esseri umani.

Rapporti umani nell’era del lavoro ibrido

Prendiamo, ad esempio, il mondo delle comunicazioni unificate (UC) Fattori ben noti, ossia accelerazione o trasformazione digitale, solitamente alimentano lo slancio del mercato UC (in particolare la collaborazione cloud) e spingono le società ad adottare questa tecnologia immersiva e integrata. In Australia, il 54% delle organizzazioni ha incrementato gli investimenti nell’innovazione digitale nell’ultimo anno e mezzo, e due terzi di queste prevedono un aumento nel 2021, secondo il sondaggio globale annuale dei CIO di Gartner¹. Ma ora, dobbiamo andare più a fondo e prendere in considerazione altri fattori determinanti. Fattori nascosti, come l’isolamento e l’irrefrenabile necessità di rapporti umani e maggiore coinvolgimento, stanno ora dando una nuova forma a interi settori e mercati. Infatti, stabilire rapporti umani è fondamentale in un mondo costretto a una trasformazione digitale e sprofondato nel caos a causa della pandemia globale. Per di più, la necessità di rapporti umani, e di maggiore coinvolgimento e comunicazioni, non è mai stata più importante considerando l’improvviso e rapido aumento del lavoro da casa, sempre più diffuso in tutto il mondo e in tutti i settori. La nostra necessità di rimanere in contatto, nella nuova era del lavoro ibrido e l’improvviso passaggio al lavoro da remoto, non è solo fondamentale per le società per rimanere operative e prosperare, ma è anche di importanza cruciale dal punto di vista umano per salvaguardare il benessere dei lavoratori.

Lavoro ibrido per agenti di contact center

Nel mondo dei contact center, in particolare, rapporti umani migliori e maggiore coinvolgimento sono tutto. Indubbiamente, avere gli strumenti giusti può aiutare in modo significativo gli agenti ad aumentare la produttività, a gestire la moltitudine di pressioni quotidiane (semplificando le attività grazie a intelligenza artificiale e automazione) e a favorire un maggiore senso di benessere e soddisfazione dei dipendenti. Ma prima di tutto, consideriamo alcune recenti statistiche che tracciano un quadro chiaro degli importanti cambiamenti del mercato e perché essere connessi (e super coinvolti) non è mai stato così importante. Roy Morgan, ad esempio, ha dichiarato che 4,3 milioni di persone (il 32% di lavoratori australiani) hanno lavorato da casa durante il picco del lockdown economico.² I modelli di lavoro ibrido sono i grandi favoriti. In base ai risultati di un report del McKinsey Global Institute, i modelli ibridi di lavoro da remoto sono destinati a rimanere dopo la pandemia. È stimato che oltre il 20% della forza lavoro potrebbe lavorare da remoto da tre a cinque giorni alla settimana con la stessa efficienza che avrebbe se lavorasse in ufficio.³ Meglio ancora, secondo un recente report di Accenture l’83% di 9326 lavoratori che hanno partecipato al sondaggio ha dichiarato di preferire un modello ibrido, in cui il lavoro da remoto occupa almeno il 25% del tempo.⁴

Maggiore senso di appartenenza

Da queste interessanti statistiche risulta evidente (e imperativo) che i datori di lavoro forniscano ai lavoratori da remoto di oggi, noti come nomadi digitali, lavoratori ibridi o staff moderno che lavora da qualsiasi luogo, la tecnologia e gli strumenti di collaborazione necessari per incrementare la comunicazione, migliorare il coinvolgimento e fornire un maggiore senso di appartenenza. Gli agenti, considerati la linfa vitale di un’organizzazione, sono le risorse più preziose del contact center. Ma sfortunatamente, a causa dei ripetuti lockdown, molti stanno affrontando problemi di salute mentale, affaticamento ed esaurimento, problemi di sicurezza personale e maggiori livelli di stress a causa del maggiore logorio. Allo stesso tempo, molti agenti devono affrontare un volume crescente di chiamate dovute alla pandemia, aggravando ulteriormente i livelli di stress. Per fortuna, alcuni dei moderni strumenti di tecnologia e collaborazione avanzati stanno rispondendo all’appello e stanno aiutando gli agenti a passare facilmente al loro nuovo stile di vita di lavoro ibrido e remoto, consentendogli di lavorare in modo più intelligente ed efficiente e, contemporaneamente, di rimanere connessi e coinvolti con colleghi, clienti, potenziali clienti e familiari. Prendiamo Webex, ad esempio, che consente ai lavoratori di essere connessi in modo sicuro tramite chiamata cloud, riunioni e messaggi protetti, sia in ufficio che quando lavorano da remoto o in movimento. La comunicazione tra team è aumentata e i lavoratori hanno accesso a maggiori dettagli per prendere decisioni aziendali più informate. Questo ti dà un’idea di come Webex sta consentendo ai lavoratori, in particolare agli agenti di contact center, di dare il meglio di sé nell’era del lavoro ibrido. Ma voglio approfondire ulteriormente l’argomento e invitarvi a guardare la seconda parte della storia (presto disponibile), dove scaveremo più a fondo e forniremo informazioni su come possiamo aiutare i leader dei contact center a passare al lavoro ibrido attraverso tecnologie e innovazione.

Per ulteriori informazioni su  come Webex può aiutare a migliorare la collaborazione in team nell’era del lavoro ibrido , guarda altri interessanti blog qui.