Il passaggio del proprio centro di chiamata on-premise al cloud crea opportunità di crescita e innovazione. Alcune aziende hanno piani vicini e a lungo termine per passare al cloud. In base al nostro recente sondaggio globale, il 62% dei dirigenti di Contact Center intende implementare un Cloud Contact Center entro i prossimi 18 mesi. I principali tre motivi per farlo sono facilità di gestione e scala, valuta software e distribuzione continua di funzioni.
Che cos’è un cloud contact center?
Questi sono solo alcuni dei molti vantaggi apportati dalla tecnologia cloud a un’azienda, inclusi flessibilità, sicurezza, capex rispetto opex, efficienze IT e accesso a tecnologie innovative disponibili solo nel cloud.
Tuttavia, solo il 15% di tutti i contact center a livello globale e il 9% di tutti i grandi centri di contatto con oltre 250 agenti sono stati transizione al cloud. Cosa c’è dietro questi numeri bassi?
Un approccio pratico e univoco Lo scambio degli investimenti esistenti nell’infrastruttura di Contact Center probabilmente non è un’opzione. Ciò può essere rischioso, costoso ed estremamente dirompente per l’azienda e i clienti.
Cisco adotta un approccio pratico per consentire ai clienti di realizzare questa importante fase di transizione. Ciò consente ai nostri clienti di creare un servizio migliore per agenti e clienti sfruttando tecnologie come l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico, l’elaborazione del linguaggio naturale, l’analisi dei dati su cloud e altro utilizzando al contempo gli investimenti nel Contact Center locale.
Mindfulness riduce al minimo il rischio e l’interruzione del servizio Contact Center è una delle applicazioni più interconnesse nell’azienda, con integrazione in
più sistemi. Questa funzionalità è multi-threaded ed altamente dipende dalle comunicazioni affidabili in tempo reale con i clienti. Infatti, questo è uno dei motivi per cui molti non hanno ancora spostato il proprio contact center sul cloud. Il nostro sondaggio globale indica che la principale causa di questa dinamica è il potenziale di interruzioni aziendali, in particolare per centri di contatto più grandi.
Considerare tutte le azioni che avviene sul desktop dell’agente, che è il focal point per le applicazioni del servizio clienti. È importante tenere presente come una transizione cloud inciderà sulla capacità degli agenti di servire i clienti in modo efficace e efficiente in modo efficace. I costi e i rischi potrebbero essere elevati se l’esperienza degli agenti non viene considerata. La nostra indagine indica che il costo medio per il montaggio di un agente è tra $10.000 e $20.000 per agente; il tempo medio per il montaggio di un agente è 2-4 settimane. Spesso questi contatti non vengono considerati quando si crea un caso aziendale cloud Contact Center.
Come è possibile procedere?
Se il cloud è la destinazione del Contact Center, è necessario fare alcune pratiche.
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