La transition de votre call center sur site vers le Cloud crée d’énormes opportunités de croissance et d’innovation. Certaines entreprises ont des plans à court et long terme pour passer sur le Cloud. Selon notre récent sondage mondial, 62 % des directeurs des centres de contact prévoient d’implémenter un centre de contact sur le Cloud dans les 18 prochains mois. Les trois principaux motifs de cette demande sont la facilité de gestion et d’échelle, la devise logicielle et la fourniture continue de fonctionnalités.
Qu’est-ce qu’un centre de contact du Cloud ?
Voici quelques-uns des nombreux avantages que la technologie du Cloud apporte aux entreprises, dont la flexibilité, la sécurité, capx versus opex, les solutions informatiques économiques et l’accès à des technologies innovantes qui ne sont disponibles que dans le Cloud.
Cependant, seuls 15 % de tous les centres de contacts à l’échelle mondiale et 9 % de tous les grands centres de contact avec plus de 250 agents ont été transitionés vers le Cloud. Qu’est-ce qui peut être derrière ces faibles chiffres ?
Une approche pratique et unique Changer les investissements d’infrastructure de votre centre de contact existant n’est probablement pas une option. Cette situation peut être coûteuse, coûteuse et extrêmement gênante pour votre entreprise et vos clients.
Cisco prend une approche pratique pour aider nos clients à effectuer cette transition importante. Cela permet à nos clients de créer de meilleures expériences d’agents et de clients en tirant parti des technologies telles que l’intelligence humaine, l’apprentissage automatique, le traitement du langage naturel, l’analyse des données du Cloud et plus encore tout en tirant parti des investissements de leur centre de contact sur site.
L’attention minimise les risques et les interruptions Votre centre de contact est l’une des applications les plus interconnectées de votre entreprise, avec des intégrations à plusieurs systèmes. Cela dépend de plusieurs fils de discussion et dépend fortement de communications fiables en temps réel avec vos clients. En fait, c’est une des raisons pour lesquelles plusieurs n’ont pas encore déplacé leur centre de contact vers le Cloud. Notre étude globale indique que la raison principale de cette dynamique est le risque d’interruptions professionnelles, en particulier pour les centres de contacts de plus grande capacité.
Prenez en compte toutes les actions en cours sur le bureau de l’agent, qui est le point central des applications du service clientèle. Être conscient de la façon dont une transition du Cloud aura une incidence sur la capacité de vos agents à servir vos clients efficacement et d’une manière ponctuelle est d’une importance absolue. Les coûts et les risques peuvent être élevés si l’expérience de vos agents n’est pas considérée. Notre sondage indique que le coût moyen de l’intégration d’un agent est entre 10 000 et 20 000 $ par agent et que le temps moyen pour intégrer un agent est de 2 à 4 semaines. Souvent, ces périodes ne sont pas considérées lors de la création d’un cas commercial cloud contact center.
Comment pouvons-nous y entrer ?
Si le Cloud est la destination de votre centre de contact, des étapes pratiques doivent être prises.
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