Der Übergang Ihres lokalen Call-Centers in die Cloud bietet enorme Wachstums- und Innovationsmöglichkeiten. Einige Unternehmen haben near und langfristige Pläne für den Umzug in die Cloud. Laut einer kürzlich durchgeführten globalen Umfrage planen 62% der Contact Center-Führungskräfte, innerhalb der nächsten 18 Monate ein Cloud Contact Center zu implementieren. Die wichtigsten drei Gründe hierfür sind die einfache Verwaltung und Skalierung, die Softwarewährung und die kontinuierliche Bereitstellung von Funktionen.
Was ist ein Cloud Contact Center?
Dies sind nur einige der vielen Vorteile, die die Cloud-Technologie einem Unternehmen bietet, darunter Flexibilität, Sicherheit, Einsatz im Vergleich zu Opex, Effizienzsteigerungen im IT-Bereich und Zugang zu innovativen Technologien, die nur in der Cloud verfügbar sind.
Jedoch sind nur 15% aller Kontaktzentren weltweit und 9% aller großen Kontaktzentren mit mehr als 250 Agenten in die Cloud überwechselt. Was hinter diesen niedrigen Zahlen liegt?
Ein praktischer und einzigartiger Ansatz, bei dem vorhandene Investitionen in die Infrastruktur von Contact Center ausgetauscht werden, ist wahrscheinlich keine Option. Dies kann riskant, teuer und extrem störend für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden sein.
Cisco geht mit einem praktischen Ansatz vor, um unseren Kunden bei diesem wichtigen Übergang zu helfen. Dies ermöglicht unseren Kunden, bessere Agenten- und Kundenerfahrungen zu schaffen, indem sie Technologien wie intelligence, machine learning, natural Language Processing, Cloud Data Analytics und mehr nutzen und ihre Investition in lokale Contact Center nutzen.
Aufmerksamkeit minimiert Risiken und Unterbrechungen Ihr Contact Center ist eine der am meisten miteinander verbundenen Anwendungen in Ihrem Unternehmen, mit einem Minimum an Integrationen in mehrere Systeme. Diese Lösung ist multi-threaded und hängt stark von einer zuverlässigen Echtzeitkommunikation mit Ihren Kunden ab. Dies ist einer der Gründe, warum viele Ihr Contact Center noch nicht in die Cloud verschoben haben. Laut unserer globalen Umfrage liegt der Hauptgrund für diese dynamische Unternehmensunterbrechung vor allem bei größeren Contact Centern.
Berücksichtigen Sie alle Aktionen, die am Agentendesktop ausgeführt werden, der im Fokus der Kundendienst-Anwendungen steht. Es ist von größter Wichtigkeit, sich vor Augen zu haben, wie sich ein Übergang zur Cloud auf die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter auswirken wird, Ihre Kunden effektiv und zeitnah zu bedienen. Die Kosten und Risiken können hoch sein, wenn die Erfahrung Ihrer Agenten nicht berücksichtigt wird. Laut unserer Umfrage müssen Agenten im Durchschnitt zwischen 10.000 und 20.000 $ pro Agent teilnehmen, und die durchschnittliche Onboarding-Zeit für einen Agenten beträgt 2 bis 4 Wochen. Oft werden diese Konjunkturen nicht in Betracht gezogen, wenn ein Cloud Contact Center Business Case erstellt wird.
Wie kommen wir also dort an?
Wenn die Cloud Ihr Contact Center-Ziel ist, sollten praktische Schritte unternommen werden.
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