A transição do seu centro de atendimento local para a nuvem cria enormes oportunidades de crescimento e inovação. Algumas empresas têm planos de, a longo prazo, mudar para a nuvem. De acordo com nossa recente pesquisa global, 62% dos executivos do centro de contatos planejam implementar um centro de contatos em nuvem nos próximos 18 meses. E suas três principais razões para fazer isso são a facilidade de gerenciamento e escala, a moeda do software e o fornecimento contínuo de recursos.
O que é um centro de contatos em nuvem?
Estes são apenas alguns dos vários benefícios que a tecnologia da nuvem traz para uma empresa, incluindo flexibilidade, segurança, cabox em comparação com opex, eficiências de IT e acesso a tecnologias inovadoras que só estão disponíveis na nuvem.
No entanto, apenas 15% de todos os centros de contatos globalmente e 9% de todos os grandes centros de contatos com mais de 250 agentes transitam para a nuvem. O que está por trás desses números baixos?
Uma abordagem prática e exclusiva Trocar seus investimentos de infraestrutura de centro de contatos existentes provavelmente não é uma opção. Isso pode ser arriscado, caro e extremamente prejudicial para sua empresa e seus clientes.
A Cisco tem uma abordagem prática para ajudar nossos clientes a fazer esta transição importante. Isso permite, exclusivamente, que nossos clientes criem melhores experiências de agentes e clientes, aproveitando tecnologias como inteligência, aprendizagem de máquinas, processamento de idiomas natural, análise de dados em nuvem e muito mais aproveitando os seus investimentos no centro de contatos locais.
O Mindfulness minimiza o risco e as interrupções Sua central de contatos é um dos aplicativos mais interconectados da sua empresa, com dezenas de integrações
com vários sistemas. É multi threads e altamente dependente de comunicações confiáveis em tempo real com seus clientes. Na verdade, esta é uma das razões pelas quais muitos ainda não moveram seu centro de contatos para a nuvem. Nossa pesquisa global indica que a principal razão para essa dinâmica é o potencial de interrupção dos negócios, especialmente para centros de contatos maiores.
Considere todas as ações que estão acontecendo no desktop do agente, que é o ponto de foco para os aplicativos de atendimento ao cliente. Ter em mente como uma transição em nuvem afetará a capacidade de seus agentes de atender seus clientes efetivamente e em tempo hábil é de importância ução. Os custos e os riscos podem ser elevados se a experiência dos seus agentes não for considerada. Nossa pesquisa indica que o custo médio para fazer a integração de um agente é entre US$ 10.000 e US$ 20.000 por agente, e o tempo médio para integrar um agente é de 2 a 4 semanas. Muitas vezes, essas dinâmicas não são consideradas ao criar um caso de negócios do centro de contatos em nuvem.
Como chegaremos lá?
Se a nuvem for o destino do seu centro de contatos, existem etapas práticas que devem ser tomadas.
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