シスコが 2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service でビジョナリー評価を獲得

Gartner 社は、2026 年までにグローバル企業の 90% が、デジタル競争力を維持するための戦略的 IT スキルセットとして CPaaS（Communications Platform as a Service）を活用するようになると予測しています。2022 年の 30% に比べると大幅な上昇です。

スムーズなカスタマーエクスペリエンス（CX）を求める声の高まりを受け、シスコの CPaaS ソリューションであるWebex Connectは、使いやすい単一のクラウドベースプラットフォームで一般的なコミュニケーションチャネルとバックエンドのビジネスシステムを統合できるようにしています。

これにより、企業はシームレスなカスタマージャーニーを大規模に調整して自動化を図り、適切な場所、適切なタイミングで、適切な顧客対応を行うことができます。

優れたエクスペリエンスを構築して ROIを最大化するために非常に多くのブランドが CPaaS に注目している中、Gartner 社が初めて発表した Magic Quadrant for CPaaS でシスコがビジョナリーとして評価されたことを光栄に思います。レポートの全文にはこちらからアクセスできます。

これに先立ち、IDC MarketScape for CPaaS 2023 でもシスコはリーダーとしての評価を受けています。

シスコが Gartner Magic Quadrant for CPaaS でビジョナリーに選ばれた理由

Webex Connect は 20 年以上の業界経験を基盤とした製品です。シスコが CPaaS ベンダーのビジョナリーに選出されたのは、CPaaS 市場におけるシスコの立ち位置を認めていただいたからだと思っています。それは、企業が自社の顧客と常につながり、安全かつスマートで充実した一気通貫の顧客対応を推進してスムーズなカスタマーエクスペリエンスを実現するための支援をするというものです。

消費者の期待は変化し、今では自分の条件に合わせてブランドや企業と関わりたいと考えています。つまり、好みのチャネルを使って、いつどのように企業とやり取りするかも自分で決めたい思っているのです。特定のニーズに合ったプロアクティブで高度にパーソナライズされた体験も求められているため、CPaaS は企業の事業部門と IT ツールキットにとって不可欠なものです。

シスコの CPaaS ソリューションである Webex Connect は、API、SDK、ローコードビジュアルビルダー機能を備えており、音声や SMS のほか、WhatsApp、Google Messages for Business、Apple Messages for Business などのメッセージングチャネルのほか、複数のコミュニケーションチャネルへのアクセスを可能にします。これにより、企業はオムニチャネル体験を簡単かつ迅速に提供できるようになります。

Gartner Magic Quadrant for CPaaS レポートをお読みいただき、シスコが CPaaS のビジョナリーベンダーに選ばれた理由をご確認ください。

シスコが目指しているのは、Webex Connect によって CPaaS がもっと身近なものになり、IT の専門知識がほとんどない従業員を含め、誰もが充実した真摯な顧客対応を行って信頼を築き、ブランドロイヤルティを促進できるようになることです。

シスコの強みの 1 つであるローコードビジュアルビルダーを使用すると、マルチチャネルの顧客対応フローを数分で作成、構成し、自動化することができます。さらに開発者用サンドボックスを使用すれば、事前設定された安全な環境で誰でも Webex Connect を試してワークフローおよびアプリケーションのテストと構築を行えるため、より付加価値の高いタスクに開発者が集中できるようになります。

Webex Connect は既存のシステムと統合できるので、投資も保護されます。サイロ化されたデータソースに分散しているデータの活用が可能になり、マルチチャネル体験をパーソナライズして強化するうえで欠かすことのできない実用的なインサイトが得られます。

急成長を遂げている英国の携帯電話プロバイダー SMARTY社は、まさに Webex Connect を活用した顧客対応を実践しています。以前は異なるシステムとチャネルツールを使用していたため、効率的なデータ分析や連携したコミュニケーションを実現できず、顧客と従業員の双方に不満がたまっていました。 Webex Connect との統合により、従来の単一チャネルアプローチと比較して顧客エンゲージメントが最大 500% 向上しました。

Webex Connect にはスムーズなカスタマーエクスペリエンスを実現するマルチチャネル機能が備わっており、お客様とのコミュニケーションに対する当社のアプローチ全体を見直すのに役立っています」
– Head of Marketing & Propositions at SMARTY

米国の薬局チェーンである Walgreens 社は、リフィル処方箋プログラムについての顧客対応を改善するために、Webex Connect が提供するリッチコミュニケーションサービス（RCS）チャネルを活用しています。つまり、ビデオ、カルーセル、支払い処理、リッチカードなど、より魅力的なデジタル対応を実現できているということです。

Webex Connect for RCS を導入してから、Walgreens 社ではリフィルについての会話の割合が 10% 増加しました。これは同分野での収益の増加に直接関係している可能性があります。

シスコと Webex Connect の今後の目標

シスコは Webex Connect に多大な投資を行ってきました。 Gartner 社の Magic Quadrant での評価を受け、シスコは今後も CPaaS プラットフォームにさらに多くの機能を追加し、最高の CX と顧客対応を実現するために市場開拓戦略を拡大していきます。

たとえば Webex Connect 機能はすでに Webex Contact Center ソリューションに統合されており、インテリジェントかつシームレスにデジタル対応と人間による対応を連携させられるようになっています。これは、2023 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service の選出において評価されたことでもあり、シスコは引き続き CCaaS ソリューションの強化に努めてまいります。

また、お客様の要件と需要に応じて、UCaaS ソリューションである Webex Suite との緊密な統合を開発していきます。

これは、Webex Connect をシスコのエコシステムに統合してパートナーネットワークと販売ルートを拡大する取り組みによって支えられています。また 2024 年度には、パートナー様が Webex Connect を販売および導入するための専用の CPaaS パートナー販売支援プログラムを開始する予定です。

Gartner Magic Quadrant for CPaaS について

シスコおよび CPaaS ソリューションベンダーとしてのシスコの強みについて詳しくは、こちらから Gartner Magic Quadrant for CPaaS レポートの全文をお読みください。

2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service（CPaaS）、Lisa Unden-Farboud、Daniel O’Connell、Brian Doherty、Ajit Patankar – 2023 年 9 月 18 日

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