2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service にシスコが選出

シスコが Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service（CCaaS）に選出されました。レポートの全文をご覧になりたい方はこちらからリクエストしていただけます。

Webex ContactCenterはクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームです。顧客が希望するあらゆる方法（プロアクティブなメッセージ、セルフサービス、人による対応）を組み合わせてつながりのあるカスタマー体験を実現します。幅広いチャネルをサポートする Webex Contact Center により、顧客は自分が選択した各チャネル（音声、テキスト、電子メール、ソーシャルメッセージングなど）でコミュニケーションすることができ、エージェントは顧客対応の最初から最後まで一貫してコンテキストとインテリジェンスを把握できます。

Webex Contact Center ではエージェントとスーパーバイザのエクスペリエンスを統合し、目的に応じた AI 機能、通話機能、仮想エージェントボット、顧客対応データとフロービルダー、コミュニケーションプラットフォーム（Webex Connect）、ワークフォースの最適化（Webex WFO）、分析機能、サードパーティ統合、開発者 SDK を提供し、エンタープライズ規模の包括的なカスタマーエクスペリエンスソリューションをお届けします。

シスコは Gartner® Magic Quadrant™ for Unified Communications as a Serviceでもリーダーとして認められています。 Gartner Magic Quadrant では、ベンダー各社の実行能力とビジョンの完全性が評価されます。

進化するカスタマーエクスペリエンスのニーズの一歩先へ

コンテキストを把握し、それに合わせてパーソナライズされた体験に対する消費者の期待は、かつてないほど高まっています。音声、電子メール、チャットによる従来のリアクティブなエクスペリエンスを提供するだけではもはや十分ではありません。消費者はいつどのように企業とやり取りするかを自分で決め、その手段として自分の好みのチャネルを選びたいと考えています。自分のニーズが考慮された、プロアクティブで負担が少ないエクスペリエンスを消費者は望んでいるのです。

Webex Contact Center AI、デジタル化と自動化によるプロアクティブなコミュニケーション、インテリジェントで自然なセルフサービス、コンテキストを把握した人間のエージェントによる対応を活用して、こうした進化するニーズに応えます。さらに、エージェントとスーパーバイザの環境にも優先的に対応し、従業員が顧客にサービスを提供するための最高のツールを利用できるようにしています。ここに重点を置くことで、コンタクトセンターの担当者が感じる日々のストレスを軽減できます。 Webex Contact Center は今後も業界をリードするコラボレーションポートフォリオの重要なソリューションとして、Webex Calling、Meetings、Messaging の統合エクスペリエンスをお届けしていきます。

1 年を通して発表される注目のイノベーション

シスコはクラウド型の継続的デリバリモデルにより、毎月安定したイノベーションをパートナー様とお客様にお届けしています。昨年の例としては次のようなものがあります。

新たに日本に開設されたデータセンターとカナダでのプレゼンス拡大により、87 か国で Webex Contact Center をご利用いただけるようになりました。
顧客対応用のデジタルチャネルを継続的に追加しています。現在は WhatsApp と Facebook Messenger に対応しており、Apple Messages for Business と Google Business Messages にも近日対応予定です。
多国籍企業を対象とした新しいグローバルメディアレイヤの導入により、先進的なサービスとより効率的なグローバル展開を実現できるようになりました。
新しいスーパーバイザデスクトップは、クラス最高のユーザーインターフェイスと多数の新しい API をコンタクトセンター管理者に提供します。
有益なコンテキストを把握した対応を行えるようにするデータプラットフォームを拡大し、顧客とのタッチポイントすべてで利用できるようにしています。
Microsoft Teams との緊密な統合により細かい設定なしで利用できるため、コンタクトセンターのエージェントとナレッジワーカーのコラボレーションがさらに向上します。

今後の展望

シスコは Webex Contact Center に多大な投資を行っており、革新的なエクスペリエンスに対するお客様のご要望に素早く対応できるよう、さらに多くの機能を追加していきます。今後の拡張機能、お知らせ、新機能にどうぞご期待ください。

Gartner 社の Magic Quadrant に関する免責事項

Gartner、Magic Quadrant for Contact Center as a Service、2023 年 8 月 7 日、Drew Kraus、ほか。

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この図は、大規模な調査資料の一部として Gartner 社が発行したものであり、調査資料全体のコンテキストにおいて評価する必要があります。Gartner 社の資料は、リクエストに応じてシスコからご利用いただけます。

Gartner が、その調査刊行物に記載されている特定のベンダー、製品またはサービスを推奨することはありません。また、最高の評価やその他の評価を受けたベンダーのみを選択するようにテクノロジーの利用者に助言するものでもありません。 Gartner の調査刊行物の内容は、Gartner の調査機関の見解により構成されるものであり、事実の表明とは解釈されません。 Gartner は、明示または黙示を問わず、商品性または特定の目的への適合性を含め、本調査に関していかなる保証もいたしません。

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