Webex Contact Center で進化を加速させる First Horizon Bank 社

12 の州、750 のエージェント、5,500 人の従業員、約 20,000 のエンドポイント、そして 110 万人を超えるお客様。それだけの数字を持つ First Horizon Bank 社だからこそ、共通認識を持つことの重要性を理解しています。 当座預金や住宅ローンから、クレジット カードやモバイル バンキングまで、First Horizon Bank 社は、お客様のあらゆる金融ニーズに対応しています。アメリカ南東部の主要な金融機関の 1 社である同社は、画期的かつ手軽で便利なバンキング エクスペリエンスを提供することに注力しています。

クラウドベースのコンタクト センターへの移行

質の高いサービスとサポートに関する取り組みにおいて、First Horizon 社の要となっているのは、自社のコンタクト センターです。First Horizon Bank 社は、同社の銀行業務におけるコンタクト センターの重要性を踏まえ、カスタマー エクスペリエンスの向上を図るためにクリエイティブな改善に投資をするという賢明な判断をしました。 すでに同社では、音声自動応答 (IVR) システムの活用を開始しています。このツールを使用することで、First Horizon Bank 社は、お客様がコンタクト センター エージェントによるサポートを待たずに済む、セルフサービス オプションを提供できるようになりました。しかし、時が経つにつれて、セルフサービス ソリューションは時代遅れになってしまったと、音声サービス マネージャーのバイス プレジデントである Jason O’Dell 氏は述べます。コンタクト センターや IVR は一般的に「導入したら放っておく」製品だと考えている企業が多いというのが、彼の見解です。 「しかし、現代社会でそれは通用しません」と O’Dell 氏は語ります。「お客様は、「この瞬間にここで」 という考えを持っているので、彼らが期待することやニーズは変化しているんです。」 その状況を踏まえ、O’Dell 氏は、お客様とともに進化できるソリューションを探し始めました。当初、First Horizon Bank 社は、オンプレミス ソリューションのみを検討していましたが、2 年経っても、適切なテクノロジーを見つけられずにいました。2020 年の買収で新たに支店が 30 増え、さらに IberiaBank 社との合併も控えている中、O’Dell 氏は、一刻も早くソリューションを替える必要があることを理解していました。 「既存のシステムの維持や管理が非常に難しく、ユーザーの追加も困難であることが判明しました」と彼は言います。「個人のオンボーディングやトレーニング、そして製品を使用するためのライセンスを取得するプロセスを迅速化できるソリューションを見つける必要があると分かっていました。」 幸い、First Horizon Bank 社はすでに Cisco Call Manager を利用していました。オプションをひと通り検討した後、同社が持っていたシスコとの既存の関係性を活用し、クラウドベースの Webex Contact Center の導入を決めました。O’Dell 氏と担当チームは、数年にわたって探し続けてきた理想のプラットフォームをようやく手に入れられたのです。

迅速かつ簡単な実装

2021 年 3 月、First Horizon Bank 社は、本格的に Webex Contact Center への移行を行いました。クラウドを使用することで、O’Dell 氏は、これまで個別に行っていた各ユーザーのセット アップから解放され、オンボーディングの最適化を実現できました。IberiaBank 社との合併を完了させるにあたり、これは非常に大きな資産となりました。 「ユーザーのインポート、作成、トレーニングを的確に行えるようになり、ものの 10 分で 1,500 のエージェントのオンボーディングが完了したのです」と彼は話します。「15 分のトレーニング ビデオを見れば、合併や買収が行われる際に、お客様に回答すべき内容を各担当が把握したうえで対応できるので、新規のお客様を無駄に長時間お待たせすることがなくなりました。」 O’Dell 氏は、これが Webex Contact Center を選んだ大きな理由の 1 つだと言います。どの製品でも、微調整を加えたり新しい機能を追加したりするために、関係者全員をできるだけ早くプラットフォームに登録する必要があります。Webex ならソリューションを徐々に増やしていけるため、「何もかも」をすべていっぺんに行わずに済みます。つまり、O’Dell 氏は、カスタマー エクスペリエンスを犠牲にすることなく、さまざまな機能やサービスを追加できるようになったのです。 実際 Webex を導入したことで、ここ数年間、減少傾向にあった First Horizon Bank 社のセルフサービスの利用率は、増加傾向に転じました。 「セルフサービスの月間利用率の平均は 87% なので、毎回エージェントに頼らずとも、用を済ませられるお客様が増えたということです」と O’Dell 氏は言います。つまり、First Horizon Bank 社は、エージェントによる対面のサポートなしで、お客様の問題を解決できているのです。 一方で、エージェントは、電話やセルフサービスで解決できないような難易度の高い問題に取り組める時間が増え、お客様のバンキング エクスペリエンスのさらなる向上に貢献できます。

成長性のあるビジネスのコラボレーションのシンプル化を実現

現在の First Horizon Bank 社は「Webex ブランドの製品と一蓮托生の関係」にあると O’Dell 氏は言います。 Webex Contact Center に加え、同社は、お客様に向けて銀行に関する情報を発信するバーチャル イベントを毎月開催する際に Webex Events を活用しています。さらに、コロナ禍でコンタクト センターのエージェントの多くがリモート ワークに切り替わった際には、関係者のつながりを維持するうえで Webex Meetings と Webex App が非常に重要な役割を果たしました。 O’Dell 氏いわく、コロナ禍以前の First Horizon Bank 社における Webex ユーザーの数は 200 人程度でしたが、現在の月間アクティブ ユーザー数は 1,800 人に上ると言います。 経営陣の一部が現在もオフィスで働いているため、First Horizon Bank 社は TelePresence を 3 つの会議室に追加導入しました。これにより、オフィスで働く役員とリモートで働く役員のコラボレーションを実現でき、複数の会議室に分かれてソーシャル ディスタンスを保つこともできるようになりました。O’Dell 氏はそれに加え、最適なビデオ画質、機能、サービスを確保するために Webex Room Kit とカメラも購入しました。 デフォルトのソフトフォンとして Webex App を組織全体で導入すれば、First Horizon Bank 社が日常的にトラブルシューティングを行ったり管理したりする必要があるアプリケーションの数が削減されます。今やエージェントは、働いている場所や日時にかかわらず、1 つの電話番号で対応できます。 「家で働いていたとしても、従業員は会社のデスクに座っているときと同じ機能やサービスを使用できます」と O’Dell 氏は説明します。「Webex のおかげで、サービスの移行が円滑に進み、順調に活用できています。」 1 つのツールへの集約で、エージェントのエクスペリエンスのシンプル化が実現できたことだけでなく、彼は、他の製品を Webex のコラボレーション スイートに統合できる機能にも満足しています。これによって First Horizon Bank 社は、最善と思われる新しいツールをすぐに実装できるだけでなく、サード パーティーとのつながりも形成できます。

「競合他社との協業に対するオープン性は、コラボレーション プラットフォームにおいて非常に重要です」と O’Dell 氏は言います。「パートナーと力を合わせて協力することで、オープン プラットフォームとの統合が可能になり、ツールが常に最新かつ安定した状態を維持できるため、Webex が常に競争をリードできます。」

First Horizon Bank 社の未来を切り開く Webex

2022 年 2 月、First Horizon Bank 社は、2023 年までの完了を目指した合併を行うことを発表しました。1 兆 6,000 億ドル規模の企業へと進化するにあたり、同社は、コラボレーションを簡単に行える環境の必要性を理解しています。Webex が活躍するのは、こうしたタイミングです。 「Webex がクラウド プラットフォームであることの優れた面は、すぐにアカウントを作成して、新しいユーザーにプラットフォームを利用してもらえることだと思います」と O’Dell 氏は述べます。「私たちが使っている機能やサービスの一部を紹介して、合併の際に活用できます。」 その間にも First Horizon Bank 社は、主力のコラボレーション プラットフォームとして Webex を継続して活用でき、O’Dell 氏も、引き続き利用したいという意向を示しています。 「Webex は弊社の戦略の核にあります」と彼は言います。「同僚とのコミュニケーションやアイデアの共有に不可欠なものになると思いますし、成長していく中で、社内に限らず、社外のパートナーとのコラボレーションにおける中核を成し、弊社の成功を支えるツールになると信じています。」 Webex が組織全体のコラボレーションの促進にどのように役立つかについての詳細は、Webex チームにお問い合わせください。