パフォーマンスが高く、コストを意識した、従業員ファーストのコンタクトセンターを構築するために各社がしのぎを削る中で、スケジュールの最適化、コスト管理、サービスレベルの維持において、ワークフォース管理が中心的な役割を果たすことがあります。しかしその裏側では、パフォーマンス管理で業務効率を高めることが持続的な成功につながっています。
コンタクトセンターは、高まる顧客の期待、予算のひっ迫、エージェントの離職の増加により、もはや適切な人員配置だけで成功をつかむことはできなくなりました。エージェントがパフォーマンスを向上させ、短期間で成長し、長きにわたって意欲的に業務に取り組むのを支援する必要があります。
パフォーマンス管理は補助的な機能ではありません。現代のコンタクトセンターで結果を出すための核となる要素です。そして Webex WFO ではオプション機能ではなく、Workforce Optimization エクスペリエンスの基盤となる部分です。
コストを削減する 2 つの要素：ワークフォース管理とパフォーマンス管理
コンタクトセンターで運用コストの削減に効果を発揮するテクノロジーを選ぶとすれば、ワークフォース管理が常にトップに立ちます。適正な人数のエージェントが適切な時間に割り当てられるようにすることは、いまだにコスト管理において最も有効な手段です。
しかし、コスト効率はスケジュール設定だけで決まるわけではありません。パフォーマンス管理には、エージェントが業務を開始してすぐに効果的に業務を進められるようにするという重要な役割があります。
この 2 つを組み合わせることには狙いがあります。ワークフォース管理は計画と対応範囲に重点を置き、パフォーマンス管理は実施と改善に重点を置いています。2 つを併せて、適切な人員配置によって実際の生産性とビジネス成果の向上に確実につながるようにします。
Webex WFO では、2 つの機能が連携して計画とパフォーマンスを結び付けます。予測とスケジュールは実績に基づいて作成され、コーチングと目標設定は企業が掲げる目標に沿っています。
対話型インテリジェンスと組み合わせると、スーパーバイザーはさらに詳しく可視化できるようになります。エージェントの行動を、顧客感情、質の高い成果、業務メトリックと結び付けることができ、人員配置だけよりもはるかに価値のあるパフォーマンスの包括的なビューを作成します。
効率と従業員エンゲージメントを同時に向上
今日のコンタクトセンターは絶え間ないプレッシャーの下で運営されています。チームは、少ないリソースで多くの成果を出し、高まるサービスへの期待に応え、コスト効率を維持することを期待されています。
こうした環境において、エージェントの効率は成功に欠かせない要素となります。ワークフォース管理では、対応範囲を最適化して、生産性を向上させます。パフォーマンス管理では、明確な目標設定、継続的なフィードバック、的を絞ったコーチングを通じて、努力によって常に質の高い成果を生み出せるようにします。
この連携は、業界で非常にコストのかかる課題であるエージェントの離職率に対処する場合に特に重要です。燃え尽き症候群、明確さの欠如、一貫性のないコーチングは、依然として離職の主な要因です。パフォーマンス管理では、エージェントに対し、パフォーマンス、進行状況、キャリアパスを可視化することで、これらの問題に直接対処します。
Webex WFO を使うと、スーパーバイザーは事後のフィードバックにとどまらずに一歩進んで対処できます。プロアクティブにコーチングし、現時点での成果を評価し、パフォーマンスが低下してきていたら早期介入できる体制が整っていれば、エンゲージメントと長期的な定着率の両方を改善できます。
パフォーマンスの高い企業の特長
パフォーマンスの高いコンタクトセンターは、厳しい状況であっても、顧客満足度の向上やコスト管理の改善など、一貫して優れたビジネス成果を達成しています。こうした組織が一線を画しているのは、提供する結果だけでなく、優先している取り組みにあります。
ワークフォース管理は依然として基盤となるものの、パフォーマンス管理も戦略的な推進力としてこれに迫る勢いを見せています。2 つを組み合わせることで、スーパーバイザは日々のパフォーマンスを長期的なビジネス目標に適合できるようになります。パフォーマンスの高い組織は人員配置や予測だけでは十分でないことを理解しています。人材育成も同様に持続的な成功に不可欠です。
パフォーマンス管理が注目に値する理由
Webex WFO のパフォーマンス管理で、組織ができることは次のとおりです。
- 客観的かつ実用的なデータを用いてトップパフォーマーおよびサポートが必要なエージェントを特定する
- 変化するビジネスの優先事項と顧客の期待に合わせて KPI を調整する
- 測定できる改善を促すためのタイムリーでパーソナライズされたコーチングを実施する
- 責任、評価、専門性の向上の文化を醸成する
急速に変化するコンタクトセンターの環境では、エンゲージメントを考慮せず効率だけを追求しても長続きしません。持続可能な成功の源は従業員を支援することであり、スケジュールを最適化することだけではありません。
パフォーマンス管理は競争力を高める
コンタクトセンターは進化しています。スーパーバイザは、よりスマートなスケジュール設定をしたところで、それが成功の 1 つの要素にすぎないことを認識し始めています。同業他社を上回る業績を上げている組織は、ワークフォース管理と同じくらい、人材育成にも投資しています。
パフォーマンス管理は「あったら良い」程度のものではなく、競争優位性となるものです。
Webex WFO を利用すれば、この優位性を最初から獲得できます。パフォーマンス管理はプラットフォームの中心的な要素であり、インサイトからアクションを起こし、努力から成果を生み出すのをサポートします。
主な機能
集中型のパフォーマンスポータル：単一の統合スペース
- スーパーバイザー がチームレベルのパフォーマンス、最近の評価スコア、KPI の傾向を確認
- エージェント が最新の評価結果、評価指標、その他のパーソナライズされたインサイトにアクセス
これで、複数の WFM/QM 画面を切り替える必要がなくなり、断片化されていたワークフローが、合理化されたパフォーマンスハブに置き換わります。
スケジュールの表示：パフォーマンス管理ダッシュボード内：
- エージェントは日次または週次のスケジュールを表示可能
- スーパーバイザは自分のスケジュールを確認し、コーチングや能力開発の予約がいつ入っているかを確認
これにより、エージェントはコーチングの準備をし、リーダーは空き時間を明確に把握することができます。
標準の WFM および QM メトリックを備えた KPI ダッシュボード：スーパーバイザーは以下のようなメトリックを一元的に把握できます。
- 平均処理時間（AHT）
- 遵守（Adherence）
- 処理済み連絡先数（Contacts Handled）
- 失敗率（Fail Rate）
- QM 評価およびセクションスコア（解決、共感、コンプライアンスなど）
これにより、これまで別々だった 2 つのワークフロー、つまり、QM インサイトと WFM KPI が 1 つのパフォーマンスビューに統合されます。
アプリ内コーチングセッションの作成：スーパーバイザーはパフォーマンス管理内で直接、次の内容に合わせてコーチングセッションを設定できるようになります。
- 特定の KPI
- QM セクションの傾向
- WFM のパフォーマンスの問題
セッションはシームレスにスケジュールに統合され、スーパーバイザーおよびエージェントのダッシュボードに表示されます。
「Webex WFO パフォーマンス管理では、コンタクトセンターで次世代のエージェントパフォーマンス評価、コーチングおよびフィードバックの基盤を構築します」
– 製品管理部門、シニアディレクタ、Willem Evert Nijenhuis
パフォーマンス管理の機能を実際にご覧ください
コンタクトセンターではワークフォース管理に注力しているものの、パフォーマンス管理には十分に投資していないという場合は、戦略の見直しが必要な時かもしれません。大きな成功を収めている組織はすでにそうしています。
コンタクトセンターがパフォーマンス、エンゲージメント、測定可能なビジネス成果を促進するうえで Webex WFO がどのように役立つかをご確認ください。Webex WFO パフォーマンス管理 で、このソリューションの実際の動作をご覧いただけます。
Webex WFO のパフォーマンス管理は、以下の Webex Customer Experience ソリューションとスムーズに統合します。
- Webex Contact Center
- Webex Contact Center Enterprise
- Unified Contact Center Enterprise
- Packaged Contact Center Enterprise
- Unified Contact Center Express
注：パフォーマンス管理にアクセスするには、少なくとも Full WFM、Full QM、または WFO バンドル SKU が必要です。
Webex Workforce Optimization（WFO）にアクセスしてガイドとリソースを参照いただくか、シスコの担当者にお問い合わせいただき、パーソナライズされたデモをご予約ください。
関連情報
About The Author
