Webex でカスタマー エクスペリエンスの新たな形を描き出す

優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために必要な 5 つの基本能力

カスタマー エクスペリエンスについてはさまざまな情報があり、顧客にとって便利なデジタル メッセージ チャネルや、すぐに回答を提供できるチャットボットなどのセルフサービス オプション、発生前のニーズも予測するプロアクティブなコミュニケーションの有効性もよく耳にします。 しかし、デジタル技術を活用して即時に回答を提供するとともに、人間のエージェントによるきめ細かい顧客対応も提供するには、どうすればよいのでしょうか。 また、人間のエージェントが顧客に対応するときも、1 人で難渋することなく迅速に正確な回答を提供できるように、AI を活用したツールからの共同知識や社内のエキスパートの協力をリアルタイムに活用するには、どうすればよいのでしょうか。 さらに、コンタクト センターが問い合わせを受ける前にあらゆるやり取りから情報を収集して、次の顧客への対応のスピードアップと効率化につなげるとともに、バーチャル窓口を訪れるすべての顧客につねに満足してもらうには、どうすればよいのでしょうか。

データ活用と、オムニチャネル コミュニケーション オプションと、エージェント支援のテクノロジーで実現する新たな形のカスタマー エクスペリエンスの例をご覧ください。

Webex for Customer Experience を活用すると、このビデオの具体例で示されているように、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために必要な、聞く、対応、増強、学習、適応という 5 つの基本能力を実現して、顧客と長期にわたる関係を築くことができます。Webex for Customer Experience の詳しい説明と、企業がこれらの基本能力を実現する方法については、WebexOne 2021 2 日目の基調講演をご覧ください。 では、優れたカスタマー エクスペリエンスに必要な基本能力のそれぞれについて説明します。

聞く: 顧客の情報を収集し、充実した顧客プロファイルを作成

すべては、顧客の声を聞くことから始まります。顧客の要望と行動を知ることが重要です。 顧客も忙しくて時間がないので、最初に問い合わせを受けた時点で優れた対応をする必要があります。効率良く支援や回答を行うには、どうすればよいのでしょうか。 Webex は、近日中に新しいジャーニー データ サービスのプライベート ベータ トライアルを開始します。このサービスにより、顧客が企業と交わすあらゆるやり取りからその要望と行動を把握し、問い合わせを可視化することができます。 このジャーニー データ サービスでは、さまざまなタッチポイントで顧客の声を聞き、企業とのやり取りを集約することができます。このやり取りのデータには、分析ツールの Web サイト クリックストリーム データや、ERP システムの取引データ、コンタクト センター チャネルからのデータ、アンケート調査の顧客センチメント データなどがあります。あちこちに分散しているさまざまなやり取りのデータを 1 つのカスタマー ジャーニー ビューにまとめることが、このサービスの核心です。 また、このジャーニー データ サービスを活用することで、顧客が企業とのやり取りを続ける間ずっと、顧客プロファイルを継続的にアップデートしていくことができます。顧客プロファイルを動的にアップデートできるため、顧客ごとにパーソナライズしたエクスペリエンスを提供でき、その結果、ネット プロモーター スコアの上昇、購入の決定、好意的なレビューの可能性が高まります。

対応: 顧客が望む方法と時間と場所でつながる 

次は、顧客が望む場所、タイミング、コンテキストで、顧客が望むコミュニケーション チャネルを使って、顧客とのエンゲージメントを行う能力です。 このたび、imimobile のデジタル チャネルを Webex Contact Center に新しく統合することになり、顧客が企業とつながるための業界最先端のデジタル チャネルをまもなく提供できるようになります。 たとえば、顧客が騒がしい場所にいるときや、音声で情報を伝えたくないときは、顧客の好きなメッセージ アプリケーションで企業とやり取りすることができます。実際、新世代の消費者は、シンプルなインターフェイスが使えるという理由からメッセージ チャネルを好む傾向があります。 これと同様の柔軟性をエージェントにも拡大し、任意のチャネルの複数の顧客に 1 つの受信トレイで対応できます。人間とバーチャルの両方で対応した過去のやり取りに関するコンテキストの履歴で補完することにより、正確でコンテキストの充実した対話を簡単に行えるようになります。

エージェントは、Webex Contact Center で顧客とのすべてのコミュニケーションの履歴を簡単に参照できるため、デジタル チャネルと音声チャネルの両方におけるすべての顧客コンテキストに基づいてすばやく顧客に対応できます。

また、管理者がこれらのチャネルのモニタリングと管理を行うために必要なコントロールも提供されるため、エージェントが顧客の満足度を高める過程でサービスの範囲を適切に広げたり制限したりできます。

増強: AI とコラボレーションを活用してスーパー エージェントを生み出す 

AI を活用した自然な対話型音声ボット (IVR) を導入すると、顧客からの自然な音声による問い合わせにすばやく回答でき、人間のエージェントの作業を補強できます。チャットボットを使えば、24 時間 365 日、いつでも顧客に対応でき、アドレス変更やパスワード リセットなどの自動タスクを実行できます。 また、同じ AI/ML サービスで、コンタクト センター中のエージェントからの問い合わせにも対応できるため、さまざまなやり取りのアルゴリズムを使ってリアルタイムにすばやく解決策を提供し、すべてのエージェントをスーパー エージェントに変えることができます。 そして、AI で問題を解決できない場合は、社内のどこにいるエキスパートにもリアルタイムで支援を求めることができます。従業員は、統合された Webex App を使って仮想空間に集まることでリアルタイムにコラボレーションでき、社内の他のエキスパートの協力を得て、顧客にパーソナライズされた回答をすばやく提供できます。

Webex Contact Center エージェント デスクトップに新しく Webex App が統合され、エージェントは対象分野のエキスパートと通話、メッセージ、ビデオ会議を簡単に行うことができるようになったため、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

学習: インサイトでカスタマー エクスペリエンスを予測して最適化 

Webex Experience Management の予測分析を利用すると、カスタマー エクスペリエンスへの影響要因 (財務指標など) の変化でビジネス成果がどう変わるかを、そうした変化に取り組む前に知ることができます。 これは、企業とのやり取りにおける顧客の状況を把握し、デジタル チャネルや IVR で機能していないタッチポイントを見つけ、そのようなセンチメントと解決策をプロアクティブに検知する非常に効果的な機能です。

Webex Experience Management を利用すれば、カスタマー エクスペリエンスに突出した影響を及ぼすテーマを特定し、高度な分析でそのテーマに対するアクションの候補を導き出し、そのアクションの ROI も予測できます。

適応: カスタマー ジャーニーをノーコードまたはローコードで自動化 

最後に、このようにして収集したカスタマー エクスペリエンスに関する知見に基づき、誰でも簡単に継続的な改善と最適化を行うことができます。ビジネス ユーザーも IT 担当ユーザーも、直感的なドラッグアンドドロップ操作でワークフローを作成できるツールを使って、コミュニケーションの流れをカスタマイズできます。 この機能の真価は、任意のビジネス システムのイベントを取り込み、顧客が最も好んでいることがわかっているコミュニケーション チャネルを使って、顧客のニーズに合わせた関連性の高いタイムリーな情報を、プロアクティブに提供できるところにあります。 imimobile の市場をリードする Communications Platform as a Service (CPaaS) テクノロジーを活用することにより、あらゆる企業がローコード オプションでカスタマー エクスペリエンスの差別化を実現できます。このテクノロジーについて詳しくは、Jay Patel のブログ記事「あらゆるインタラクションがエンタープライズ CPaaS にとって重要」をご覧ください。  

Webex の Communications Platform as a Service (Webex Connect) が提供する Webex Contact Center ツールでは、連携するビジネス システムで発生するイベントの通知を受け、それぞれの顧客が好むコミュニケーション チャネルを使い、自動化されたプロアクティブなカスタマー コミュニケーションのオーケストレーションを行います。 

新たな形のカスタマー エクスペリエンスで顧客との長期的な関係を築く

以上のように、統合カスタマー エクスペリエンス ソリューションを活用してこれらの 5 つの基本能力を強化することができます。 しかし、優れたカスタマー エクスペリエンスはゴールではなく、継続的な取り組みです。Webex Customer Experience ソリューションを活用することで、企業はカスタマー エクスペリエンスを継続的なサイクルとして最適化でき、顧客がブランドの熱心な支持者となって多くの製品とサービスを利用し続けるように、長期的な関係を築くことができます。

詳しくは、WebexOne 2021 カスタマー エクスペリエンス デーの基調講演とブレイクアウトセッションをご覧ください。

関連資料 

• WebexOne 2021 カスタマー エクスペリエンス デーの基調講演とブレイクアウトセッション
• あらゆるインタラクションがエンタープライズ CPaaS にとって重要 (Jay Patel のブログ記事)
• Webex Customer Experience ソリューションの Web ページ (NEW!)
• Webex の新機能 (2021 年 10 月) のブログ記事