새롭게 전 세계로 뻗어가는 Webex Contact Center

2021년 11월 16일 업데이트: 완전히 새로워진 Webex Contact Center가 전 세계로 확장되면서 이제 광역 EMEAR 지역에도 제공됩니다. 이는 기존의 미국, 오스트레일리아, 그리고 광역 ASEAN 지역 외에 새롭게 추가된 지역입니다. 최근에 발표된 제공 지역 확장으로 인해, 추가로 35개 유럽 국가에서도 이제 이 차세대 클라우드 컨택 센터의 모든 이점을 사용할 수 있게 되었습니다.

완전히 새로워진 Webex Contact Center의 제공 지역 확장

지금까지 컨택 센터 업계가 중대한 혁신과 이정표를 지나는 과정을 우리 모두 목격했으며, 이 모든 것은 한 가지 공통된 목표를 향한 것이었습니다. 바로 우수한 고객 서비스 경험을 실현하는 동시에 조직의 비즈니스 성과를 개선하기 위해 노력하는 것입니다.

시스코의 글로벌 컨택 센터 설문조사에 따르면 75%의 고객이 5분 이내에 관련 지식에 정통한 지원을 기대하지만, 상담원은 고객 지원에 여러 애플리케이션을 동시에 활용하는 경우 지속적인 문제에 직면한 것으로 나타났습니다. 고객의 기대치와 전체적인 경험 간의 격차를 좁히는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 따라서 업계에서는 인공 지능(AI), 클라우드 기술, 데이터 분석의 혁신적인 기능을 활용한 몇 가지 방안을 통해 이러한 격차를 해소할 수 있기를 기대하고 있습니다. 그러나 이러한 모든 혁신 기능을 단일 플랫폼에 결합한다고 가정할 경우 실제 사람인 에이전트의 역할은 어떻게 진화할 것인지 궁금할 수 있습니다. 이러한 모든 혁신 기술이 진정한 옴니 채널 경험을 제공할 수 있을까요? 이는 고객에게 어떤 의미를 시사하며 고객은 이러한 혁신 기술에 어떻게 반응할까요?

업계에서는 인공 지능(AI), 클라우드 기술, 데이터 분석의 혁신적인 기능을 활용한 몇 가지 방안을 통해 이러한 격차를 해소할 수 있기를 기대하고 있습니다. 그러나 이러한 모든 혁신 기능을 단일 플랫폼에 결합한다고 가정할 경우 실제 사람인 에이전트의 역할은 어떻게 진화할 것인지 궁금할 수 있습니다. 이러한 모든 혁신 기술이 진정한 옴니 채널 경험을 제공할 수 있을까요? 이는 고객에게 어떤 의미를 시사하며 고객은 이러한 혁신 기술에 어떻게 반응할까요?

이 분야의 업계 리더인 시스코는 이러한 중대한 질문에 대한 해답을 모색할 뿐만 아니라, 끊임없이 변화하는 고객의 당면 과제와 시장 수요에 대응하고 신속하게 전환할 수 있도록 시스코 솔루션을 최적화하는 작업도 진행하고 있습니다. 이로 인해 완전히 새로워진 Webex Contact Center 플랫폼을 이제 영국에서도 선보이게 되었다는 소식을 전해드립니다. 이 새로운 솔루션은 올해 초 미국에 이미 출시되었고, 지난달에는 오스트레일리아에 출시되었으며 올해 말에는 유럽 지역에 확대 출시될 예정입니다.

2021년 11월 16일 업데이트: 완전히 새로워진 Webex Contact Center의 제공 지역이 계속해서 전 세계로 확장된다는 기쁜 소식을 알려드립니다. 가장 최근에 제공 지역으로 추가된 곳은 광역 EMEAR 지역으로, 이는 기존의 미국, 오스트레일리아, 그리고 광역 ASEAN 지역 외에 새롭게 추가된 지역입니다.

디지털 우선 방식: 성공 공식

고객은 시스코의 디지털 우선 접근 방식을 활용하여 선호에 따라 연결하고, 채팅 또는 문자, 메시지, 이메일, 통화 기능을 사용할 수 있습니다. 오늘날의 고객은 첨단 기술에 능숙할 뿐만 아니라, 더욱 향상되고 빠르면서 효율적인 경험을 얻기 위해 항상 노력합니다.  

시스코에서는 이 새로운 플랫폼에서 Facebook Messenger 같은 소셜 플랫폼을 통합하여 진정한 통합형 옴니 채널 솔루션을 고객에게 제공합니다. 이것은 이제 고객이 가장 편리한 채널에서 필요한 지원을 받을 수 있음을 의미합니다.

진정한 디지털 환경을 구현하기 위해 Webex에서는 연중무휴 셀프서비스를 도입하여 AI 기반 음성 및 채팅 가상 상담원을 통해 24시간 고객 지원을 제공하고 있습니다. 가상 상담원은 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 프로그래밍되었으며 필요한 경우 실제 상담원으로 전환될 수 있습니다. 따라서 고객은 실제 에이전트에게 같은 대화 내용을 반복해서 말할 필요가 없습니다. 가상 상담원과 실제 에이전트 간의 교환 프레임워크가 원활해져 고객에게 보다 구체적인 지원을 제공할 수 있습니다.

직관적인 슈퍼 상담원

새로운 Webex Contact Center의 핵심 요소는 AI로, 해당 제품에서는 AI 기술을 활용하여 가상 상담원을 개발했습니다. 가상 상담원은 고객과 실시간으로 상호 작용할 수 있을 정도로 직관적이고, 여러 채널에서 다양한 질문을 처리하도록 프로그래밍되었으며, 보다 복잡한 질문의 경우에는 고객을 실제 에이전트에게 연결해줄 수 있을 만큼 지능적입니다.

이는 실제 에이전트에게 어떤 의미가 있을까요? 포괄적인 신규 사용자 중심 플랫폼은 고객의 상호 작용 내역을 통합하여 보여주고, 필요한 모든 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 하는 위젯 기반 설계와 같은 상황에 맞는 툴을 토대로 지원되며, 고객 한 명 한 명에게 집중할 수 있는 환경을 조성합니다.

AI를 이러한 규모로 통합할 때 가장 중요한 지점은 단순한 반복 업무를 제거하여 실제 에이전트의 일과를 최소화하도록 보장하는 것입니다. 그러나 가장 중요한 것은 사람과 AI 간에 조화로운 균형을 맞춰주는 생산적인 업무 모델, 즉 이를 통해 24시간 연중무휴 고객 지원을 제공할 수 있는 모델을 도입하는 일입니다.

실제 에이전트는 통합된 Webex 앱 및 인력 분석, 관리, 품질 관리를 위한 추가 툴을 제공하는 Webex Workforce Optimization과 같은 더욱더 다양하고 개선된 애플리케이션도 활용할 수 있습니다.

완벽한 고객 경험 관리

고객 요구 사항을 확인하는 경우, 에이전트가 보다 세분화되고 개선된 방식으로 개인의 경험을 보다 잘 파악하려면 고객 피드백이 무엇보다 중요합니다. 피드백 루프를 완료하기 위해 문자 또는 이메일, 대화형 음성 응답을 통해 고객에게 제공되는 설문조사를 실시했습니다.

Webex의 차세대 고객 경험 관리(CEM) 솔루션인 Webex Experience Management를 통해 고객 피드백을 모두 수집했습니다. 이는 에이전트에게 각 고객에 포괄적인 경험 여정을 제공할 수 있도록 업그레이드된 솔루션입니다. 트랜잭션형 고객 경험 모델을 통찰력 있고 정보에 입각한 실시간 고객 경험 여정으로 전환하는 것에 초점을 맞추고 있습니다. Webex Experience Management 플랫폼에 통합된 고객 경험 분석을 활용하여 에이전트는 본인의 업무 성과를 파악하고 데이터 기반 인사이트에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 진정한 맞춤형 고객 경험을 항상 제공할 수 있게 됩니다.

경험을 맞춤 설정하기

완전히 새로워진 Webex Contact Center에서는 개방형 API 및 클라우드 기반 마이크로서비스를 토대로 개발되었으므로 완전한 맞춤화가 가능한 차세대 AI, 데이터, 미디어, UI 기능을 제공합니다.

이제 에이전트는 데스크탑을 원하는 방식으로 맞춤 설정하고, 새로운 모듈식 에이전트 데스크탑을 통해 하나의 보기에 통합할 수 있습니다. 관리자는 또한 새로운 끌어서 놓기 방식으로 플로우 제어 빌더를 편리하게 사용할 수 있게 됩니다. 이 기능을 통해 기술에 익숙하지 않은 일반 사용자도 IT 리소스에 의존하지 않고 워크플로우를 변경할 수 있습니다.

새롭게 개선된 이 플랫폼은 Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 같은 비즈니스 애플리케이션을 통합하여 앱 통합을 한 단계 더 발전시켰습니다. 이러한 발전을 통해 이제 에이전트는 완전히 맞춤 설정 가능하고 통합된 경험의 이점을 누릴 수 있으며, 버튼 하나만 클릭하면 모든 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다.

고객 서비스 관점에서 보면 고객 상호 작용을 평가하고 분석할 수 있는 실시간 데이터와 내역 데이터를 확보하는 것은 컨택 센터 업계 내에서 유용한 기능이었습니다. 이제 Webex Contact Center는 라이브 통화, 채팅, 가상 상담원 상호 작용에서 데이터를 통합하고 고객 관리를 개선하는 동시에, 에이전트가 효율성 및 생산성을 선제적으로 최적화할 수 있도록 합니다.

진정한 협업을 지원하는 포트폴리오 도입

위에서 언급한 시스코 설문조사에 따르면 에이전트 중 94%는 모든 커뮤니케이션 기능 및 협업 기능을 단일 솔루션에 통합하는 것을 중요하게 생각하는 것으로 나타났습니다. 이제 에이전트가 Webex Contact Center를 사용하여 다른 부서, 다른 직군의 주제별 전문가에게 연락할 수 있으며 이는 모두 고객 경험을 촉진하고 최적화하고자 하는 공통된 목표를 실현하기 위한 것입니다.

메시징, 통화, 미팅을 위한 Webex 협업 툴과 전화기, 헤드셋 같은 디바이스가 결합되므로 에이전트는 풍부하고 공통된 사용자 경험을 갖게 됩니다. 조직 및 관리자는 단일 관리 플랫폼인 Webex Control Hub를 통해 컨택 센터, 협업 툴, 사용자를 손쉽게 관리할 수 있습니다. 이는 모든 Webex 관리 기능을 지원하는 하나의 중앙 집중식 클라우드 앱을 제공하는 단일 창 방식의 솔루션입니다.

미래의 고객 경험을 한 번에 한 단계씩 마스터

시스코의 차세대 클라우드 컨택 센터 솔루션에서는 Webex 핵심 가치 중 하나인 10배 더 향상된 경험을 제공하고자 최선을 다합니다. 처음부터 끝까지 새롭게 제작한 신규 플랫폼에는 최근 시스코와 통합된 imimobile의 기능이 결합되어 고객에 포괄적인 CXaaS(Customer Experience as a Service) 솔루션을 제공합니다. CXaaS의 목표는 조직의 비즈니스 성과를 개선하는 동시에, 조직이 고객 경험의 모든 동인을 이해하고 고객 기대치와 실제 경험 간의 격차를 해소할 방법을 실제로 파악할 수 있도록 지원하는 것입니다. 시스코의 여정은 계속됩니다. 시스코에서는 고객 경험을 한 번에 한 단계씩 혁신하고 개선하는 방법을 찾기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.

Webex Contact Center 및 이 플랫폼의 기능과 이점을 자세히 알아보려면 쇼케이스 브로슈어를 읽거나, 맞춤화된 클라우드 컨택 센터 데모를 지금 시작해 보세요.

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