Mise à jour du 16/11/21 : Élargissement de la couverture mondiale et de la disponibilité du tout nouveau Webex Contact Center à la région EMEAR étendue, qui vient ainsi s’ajouter à la disponibilité aux États-Unis, en Australie et dans la région ASEAN. Grâce à ce récent élargissement, 35 pays européens supplémentaires bénéficieront de tous les avantages de ce centre de contact cloud de nouvelle génération.
Élargissement du tout nouveau Webex Contact Center
À l’heure actuelle, nous avons tous constaté que le secteur des centres de contact a connu des transformations majeures et des tournants importants qui convergent vers un objectif commun : s’efforcer d’offrir l’excellence en matière d’expériences de service client tout en améliorant les résultats commerciaux des organisations.
Selon l’enquête mondiale de Cisco sur les centres de contact, 75 % des clients s’attendent à recevoir une aide compétente dans un délai de cinq minutes. Pourtant, les agents sont toujours confrontés en permanence au défi de jongler entre plusieurs applications pour servir les clients. Combler l’écart entre les attentes des clients et l’expérience globale n’est pas chose aisée. Les innovations en matière d’intelligence artificielle (IA), de technologie cloud et d’analyse des données font partie des moyens vers lesquels le secteur se tourne pour y parvenir. Cependant, lorsque toutes ces innovations sont regroupées au sein d’une seule et même plateforme, d’aucuns pourraient s’interroger : comment évolue le rôle des agents humains ? Toutes ces innovations peuvent-elles réellement offrir des expériences omnicanal ? Qu’est-ce que cela signifie pour les clients et comment réagiront-ils à ces innovations ?
Les innovations en matière d’intelligence artificielle (IA), de technologie cloud et d’analyse des données font partie des moyens vers lesquels le secteur se tourne pour y parvenir. Cependant, lorsque toutes ces innovations sont regroupées au sein d’une seule et même plateforme, d’aucuns pourraient s’interroger : comment évolue le rôle des agents humains ? Toutes ces innovations peuvent-elles réellement offrir des expériences omnicanal ? Qu’est-ce que cela signifie pour les clients et comment réagiront-ils à ces innovations ?
Le fait d’être un leader dans ce secteur nous incite non seulement à trouver des réponses à ces questions essentielles, mais aussi à optimiser notre offre afin de répondre aux défis et exigences commerciales en constante évolution de nos clients et de nous y adapter. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous sommes ravis d’annoncer que la toute nouvelle plateforme Webex Contact Center est désormais disponible au Royaume-Uni. Cette nouvelle solution, déjà déployée aux États-Unis en début d’année et en Australie le mois dernier, sera lancée ailleurs en Europe plus tard dans l’année.
Mise à jour du 16/11/21 : Nous sommes également très heureux d’annoncer que
le tout nouveau
Webex Contact Center
poursuit son déploiement mondial. Outre les États-Unis, l’Australie et la région ASEAN étendue, il est depuis peu disponible dans la région EMEAR étendue.
Priorité au numérique : la formule gagnante
Notre approche accordant la priorité au numérique permettra aux clients d’échanger comme ils le préfèrent : chat, SMS, messagerie, courrier électronique ou appel. En plus d’être féru de technologie, le client d’aujourd’hui est toujours à la recherche d’une expérience plus bénéfique, plus rapide et plus efficace.
Nous avons intégré à cette nouvelle offre des plateformes sociales telles que Facebook Messenger afin de proposer à nos clients une solution véritablement intégrée et omnicanal. Les clients peuvent ainsi obtenir l’assistance dont ils ont besoin sur le canal qui leur convient le mieux.
Dans le souci de proposer une offre véritablement numérique, nous avons également mis en place un portail libre-service proposant une assistance client en continu grâce à des agents virtuels propulsés par l’IA, en chat vocal et textuel. Programmés pour répondre rapidement et efficacement, nos agents virtuels sont également capables de confier l’échange à des agents humains si nécessaire – sachant que les clients n’auront pas besoin de leur répéter la conversation. Nous avons veillé à assurer une permutation fluide entre les agents virtuels et humains pour venir en aide aux clients qui ont besoin d’une assistance plus spécifique.
Des super-agents intuitifs
L’IA est au cœur de la nouvelle plateforme Webex Contact Center : nous avons tiré parti de cette technologie pour développer des agents virtuels suffisamment intuitifs pour interagir avec les clients en temps réel, programmés pour traiter des questions variées sur de multiples canaux, mais aussi suffisamment intelligents pour renvoyer un client vers un agent humain pour les questions plus complexes.
Qu’est-ce que cela apporte aux agents humains ? Une nouvelle plateforme complète et conviviale qui offre une vue consolidée de l’historique des interactions avec le client, soutenue par des outils adaptés au contexte tels qu’une conception en widgets qui leur permet d’avoir tout ce dont ils ont besoin à leur portée et d’accorder toute leur attention à chaque client.
L’aspect le plus important de l’intégration de l’IA à cette échelle est de veiller à réduire la charge de travail quotidienne des agents humains en supprimant la répétition des tâches les plus élémentaires. Mais surtout, il s’agit d’adopter un modèle de travail productif à même de créer un équilibre harmonieux entre l’humain et l’IA, afin de pouvoir proposer une assistance client en continu.
Les agents humains bénéficieront également d’un ensemble amélioré et plus diversifié d’applications, telles que l’application Webex intégrée et Webex Workforce Optimization, qui fournit des outils supplémentaires pour l’analyse et la gestion des effectifs ainsi que pour la gestion de la qualité.
Perfectionner la gestion de l’expérience client
Le retour d’information de la part des clients est primordial pour déterminer leurs besoins et permet aux agents de mieux comprendre chaque expérience individuelle, de l’assimiler avec plus de détail et de soin. Pour boucler la boucle du retour d’information, nous avons mis en place des enquêtes qui sont transmises au client par SMS, par e-mail ou via le serveur vocal interactif.
Tous les commentaires des clients sont recueillis via Webex Experience Management, la solution de nouvelle génération de Webex axée sur la gestion de l’expérience client (CEM), désormais en mesure de proposer aux agents un parcours d’expérience complet pour chaque client. L’objectif est de passer d’un modèle d’expérience client transactionnel à un parcours d’expérience client en temps réel, éclairé et informé. Un système d’analyse de l’expérience client a également été intégré à la plateforme Webex Experience Management, ce qui permettra aux agents de comprendre leurs performances et d’accéder à des informations issues de données, à l’aide desquelles ils pourront proposer à chaque fois une expérience client véritablement personnalisée.
Une expérience personnalisée
La toute nouvelle plateforme Webex Contact Center, développée sur la base d’API ouvertes et de microservices cloud, permet une personnalisation complète et de nouvelle génération des capacités en matière d’IA, de données, de médias et d’interface utilisateur.
Ainsi, les agents pourront désormais personnaliser l’apparence de leur bureau et tout regrouper en une seule vue grâce au nouveau bureau modulaire conçu pour eux. Les administrateurs apprécieront également le nouveau système de contrôle de flux par glisser-déposer, qui permet aux utilisateurs non spécialisés de modifier les flux de travail sans devoir faire appel aux ressources informatiques.
La plateforme remaniée a également poussé l’intégration des applications encore plus loin avec l’ajout d’applications commerciales telles que Salesforce, Zendesk et Microsoft Dynamics. Les agents pourront ainsi bénéficier d’une expérience véritablement personnalisable et unifiée et accéder à toute application d’un simple clic.
Du point de vue du service client, le fait de disposer de données historiques et en temps réel pour évaluer et analyser les interactions avec les clients était une fonctionnalité souhaitable dans le secteur des centres de contact. Webex Contact Center rassemble désormais les données provenant des communications téléphoniques avec les agents humains, du chat et des interactions avec les agents virtuels afin d’assurer une meilleure gestion des clients, tout en donnant aux agents les moyens d’optimiser leur travail de manière proactive dans un souci d’efficacité opérationnelle et de productivité.
Un éventail de services véritablement collaboratif
Selon cette même enquête de Cisco, 94 % des agents considèrent qu’il est important que toutes leurs fonctions de communication et de collaboration soient intégrées dans une offre unique. Grâce à Webex Contact Center, les agents auront désormais accès à des experts issus de divers départements et occupant diverses fonctions, tous ayant pour objectif commun d’améliorer et d’optimiser l’expérience client.
En combinant les outils de collaboration Webex pour la messagerie, les appels, les réunions et les appareils tels que les téléphones et les casques, les agents profiteront d’une expérience utilisateur commune et enrichie. Les organisations et les administrateurs pourront gérer facilement leur centre de contact, leurs outils de collaboration et leurs utilisateurs par le biais d’une plateforme de gestion unique, Webex Control Hub, une solution unifiée qui regroupe toutes les fonctions d’administration de Webex dans une application cloud centrale.
Maîtriser l’expérience client de demain, étape par étape
Notre solution de centre de contact cloud de nouvelle génération s’efforce d’adhérer à l’une des valeurs fondamentales de Webex : proposer une expérience client dix fois meilleure. Cette nouvelle plateforme que nous avons construite de A à Z, associée à notre récente intégration des fonctionnalités d’imimobile, apporte à nos clients une solution complète d’expérience client en tant que service (CXaaS). L’objectif de la CXaaS est de permettre aux organisations de comprendre tous les moteurs de l’expérience client et d’identifier véritablement comment nous pouvons combler l’écart entre les attentes des clients et les expériences réelles tout en améliorant leurs résultats commerciaux. Et notre voyage ne s’arrête pas là, puisque nous nous engageons à trouver des moyens d’innover et d’améliorer l’expérience client étape par étape.
Pour en savoir plus sur Webex Contact Center et les caractéristiques et avantages de la plateforme, lisez la brochure de présentation ou lancez-vous dès aujourd’hui avec une démonstration de centre de contact cloud personnalisée.
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