Aggiornamento 16/11/21: Espansione della portata e disponibilità globale di Webex Contact Center completamente rinnovato, ora disponibile per la più ampia regione EMEAR, che si aggiunge a Stati Uniti, Australia e la vasta regione ASEAN. Con questa ultimissima espansione, altri 35 paesi europei potranno sfruttare tutti i vantaggi di questo contact center su cloud di prossima generazione.
Espansione di Webex Contact Center completamente rinnovato
Oggi abbiamo capito tutti che il settore dei contact center ha subito radicali trasformazioni e ha toccato importanti tappe di sviluppo, tutte con un unico obiettivo comune: puntare a un’esperienza di servizio eccellente per il cliente, migliorando al contempo i risultati aziendali delle organizzazioni.
Secondo il Global Contact Center Survey di Cisco, il 75% dei clienti si aspetta di ricevere un’assistenza ragionevole entro cinque minuti, ma gli operatori continuano a confrontarsi con la difficoltà di doversi destreggiare tra diverse applicazioni per prestare assistenza ai clienti. Colmare il divario tra le aspettative dei clienti e l’esperienza complessiva non è un compito semplice. Le innovazioni nel campo dell’intelligenza artificiale, della tecnologia cloud e dell’analisi dei dati rappresentano alcuni dei metodi che il settore sta cercando di utilizzare per colmare questo divario. Dopo aver combinato tutte queste innovazioni in un’unica piattaforma, qualcuno potrebbe chiedersi però come cambierà il ruolo degli agenti del servizio clienti? Tutte queste innovazioni possono offrire veramente un’esperienza multicanale? Che cosa significa questo per il cliente e come risponderà a queste innovazioni?
Le innovazioni nel campo dell’intelligenza artificiale, della tecnologia cloud e dell’analisi dei dati rappresentano alcuni dei metodi che il settore sta cercando di utilizzare per colmare questo divario. Tuttavia, combinando tutte queste innovazioni in una singola piattaforma, alcuni potrebbero domandarsi come deve evolvere il ruolo degli agenti umani? Tutte queste innovazioni possono offrire veramente un’esperienza multicanale? Che cosa significa questo per il cliente e come risponderà a queste innovazioni?
Essere un’azienda leader del settore in questo ambito ci spinge non solo a trovare risposte a queste domande critiche, ma anche a utilizzare la nostra offerta per rispondere al costante cambiamento delle esigenze dei clienti e delle domande del mercato. Questo è uno dei motivi per i quali siamo così lieti di annunciare che da oggi è disponibile nel Regno Unito la piattaforma Webex Contact Center completamente rinnovata. Questa nuova soluzione è stata lanciata negli Stati Uniti all’inizio dell’anno, in Australia il mese scorso e verrà introdotta negli altri paesi europei nel corso dell’anno…
Aggiornamento 16/11/21: Siamo davvero entusiasti di annunciare la continua
espansione
globale di
Webex Contact Center completamente rinnovato
, di recente aggiunto alla più ampia regione EMEAR, dopo Stati Uniti, Australia e la vasta regione ASEAN.
Il digitale prima di tutto: la formula vincente
Il nostro approccio, che pone al primo posto il digitale, consentirà ai clienti di entrare in contatto con il servizio clienti come preferiscono, via chat, SMS, messaggi, e-mail o chiamate. Il cliente moderno non è solo competente dal punto di vista tecnico, ma è alla costante ricerca di un’esperienza migliore, più veloce e più efficiente.
Con questa nuova piattaforma, abbiamo integrato le piattaforme di social network, come Facebook Messenger, per offrire ai clienti una soluzione veramente integrata e multicanale. I clienti possono quindi oggi ricevere l’assistenza di cui hanno bisogno sul canale più comodo per loro.
Puntando a essere realmente digitali, abbiamo introdotto anche un servizio self-service 24/7, che offre nel corso dell’intera giornata assistenza clienti con agenti virtuali vocali e chat basati su intelligenza artificiale. I nostri agenti virtuali sono programmati per rispondere rapidamente, in modo efficiente e con la possibilità di passare all’occorrenza ad operatori in carne e ossa, senza che il cliente debba ripetere la conversazione. Abbiamo assicurato che sia disponibile un’infrastruttura di interscambio senza soluzione di continuità tra agenti virtuali e agenti umani, per aiutare i clienti a ricevere un’assistenza più specifica.
Super agenti intuitivi
L’intelligenza artificiale rappresenta il cuore del nuovo Webex Contact Center, nel quale abbiamo sfruttato la tecnologia per sviluppare agenti virtuali sufficientemente intuitivi per interagire in tempo reale con i clienti, programmati per gestire varie domande su diversi canali, e al contempo, sufficientemente intelligenti per trasferire il cliente a un agente umano per le richieste più complesse.
Che cosa significa questo per gli agenti umani? Una nuova piattaforma completa e intuitiva per l’utente, che offre una visione consolidata della cronologia dei contatti del cliente, supportata da alcuni strumenti sensibili al contesto, come ad esempio un design basato su widget, che consente di avere sotto mano tutto il necessario, dando al contempo al cliente tutta l’attenzione di cui ha bisogno.
L’aspetto più critico dell’integrazione dell’intelligenza artificiale a questo livello è ottenere una riduzione del carico di lavoro giornaliero degli agenti umani, liberandoli dalle attività più semplici e ripetitive. Ma l’aspetto più importante è l’introduzione di un modello di lavoro produttivo che produce un equilibrio armonioso tra l’uomo e l’intelligenza artificiale, che consente di offrire ai clienti un servizio 24/7.
Gli agenti umani potranno usufruire anche di un pacchetto di applicazioni migliorate e più ampio, come ad esempio App Webex e Webex Workforce Optimization integrate, che offre ulteriori strumenti per l’analisi e la gestione della forza lavoro, oltre che per la gestione della qualità.
Perfezionamento della gestione dell’esperienza clienti
Il feedback del cliente è di straordinaria importanza per determinare le esigenze dei clienti e consente agli agenti di comprendere meglio ogni singola esperienza con maggiore granularità e attenzione. Per chiudere il ciclo del feedback, abbiamo introdotto dei sondaggi che vengono inviati al cliente via SMS, e-mail o con una risposta vocale interattiva.
Tutto il feedback dei clienti viene raccolto attraverso Gestione esperienza Webex, la soluzione di nuova generazione di Customer Experience Management (CEM) di Webex, che è stata migliorata per offrire agli agenti un percorso completo per ciascun cliente. L’idea è quella di abbandonare un modello di esperienza clienti transazionale per passare a un percorso di esperienza clienti in tempo reale, informato e consapevole. Nella piattaforma Gestione esperienza Webex sono stati integrati anche i dati di Customer Experience Analytics, che consentiranno agli agenti di comprendere le proprie prestazioni e di avere accesso ad analisi basate sui dati, per poter offrire in ogni momento un’esperienza clienti realmente personalizzata.
Personalizzazione dell’esperienza
Webex Contact Center completamente rinnovato è sviluppato sulla base di API aperte e microservizi cloud che offrono soluzioni di intelligenza artificiale, dati, supporti e capacità di interfaccia grafica di nuova generazione e totalmente personalizzate.
Per gli agenti, questo significa essere in grado di personalizzare l’aspetto del proprio desktop e consolidare tutte le informazioni in un’unica vista con il nuovo desktop modulare. Gli amministratori apprezzeranno anche il nuovo generatore di flussi con trascinamento della selezione, che consente anche agli utenti senza conoscenze tecniche di modificare i flussi di lavoro senza ricorrere a risorse IT.
La piattaforma rinnovata ha ulteriormente migliorato anche l’integrazione di app, integrando applicazioni aziendali come SalesForce, Zendesk e Microsoft Dynamics. Questo consente agli agenti di usufruire ora di un’esperienza veramente personalizzabile e unificata, rendendo qualunque applicazione accessibile con un solo clic.
Dal punto di vista del servizio clienti, disporre di dati cronologici e in tempo reale per valutare e analizzare le interazioni con il cliente era una delle principali richieste nel settore dei contact center. Webex Contact Center unisce oggi i dati provenienti da chiamate in diretta, chat e interazioni con agenti virtuali per gestire meglio i clienti, consentendo al contempo agli agenti un’ottimizzazione proattiva ai fini dell’efficienza operativa e della produttività.
Scelta di un portfolio veramente collaborativo
Secondo lo stesso sondaggio di Cisco, il 94% degli agenti ritiene importante avere tutte le funzioni di comunicazione e di collaborazione integrate all’interno di una singola offerta. Con Webex Contact Center, gli agenti possono oggi accedere a esperti di altri reparti e altre funzioni, il tutto con l’obiettivo comune di migliorare e ottimizzare l’esperienza clienti.
Combinando gli strumenti di collaborazione Webex per messaggi, chiamate, riunioni e dispositivi, come ad esempio telefoni e cuffie, gli agenti usufruiranno di un’esperienza utente più ricca e uniforme. Organizzazioni e amministratori potranno gestire con facilità il proprio contact center, gli strumenti di collaborazione e gli utenti da una singola piattaforma di gestione, Webex Control Hub, un’unica soluzione che mette a disposizione una sola app cloud centrale per tutte le funzioni amministrative di Webex.
Controllo del futuro dell’esperienza clienti un passo alla volta
La nostra soluzione di contact center cloud di prossima generazione punta a rispettare uno dei valori fondamentali di Webex: migliorare radicalmente l’esperienza clienti. Questa nuova piattaforma è stata riprogettata da zero, è stata combinata con la nostra recente integrazione con le funzionalità di IMImobile, e offre una soluzione Customer Experience as a Service (CXaaS) ai nostri clienti. L’obiettivo di una soluzione CXaaS è consentire all’organizzazione di comprendere tutti i fattori che determinano l’esperienza del cliente e individuare concretamente come poter colmare il divario tra le aspettative del cliente e l’esperienza effettiva, migliorando al contempo i risultati aziendali per le organizzazioni. Il nostro viaggio non termina qui, perché ci siamo impegnati a trovare nuovi modi per innovare e migliorare l’esperienza clienti, un passo alla volta.
Per saperne di più su Webex Contact Center e sulle caratteristiche e i vantaggi della piattaforma, leggi la brochure illustrativa oppure avvia subito una dimostrazione personalizzata del contact center basato su cloud.
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