Nova expansão global do Webex Contact Center

Atualização de 16/11/2021: Expansão do alcance global e disponibilidade do mais novo Webex Contact Center, já disponível para a região mais abrangente da Europa, Oriente Médio e África, que agora integra a atual disponibilidade nos Estados Unidos, Austrália e a região mais abrangente da ASEAN. Graças à mais recente expansão, outros 35 países europeus poderão aproveitar todos os benefícios deste centro de contatos em nuvem de última geração.

Expansão do mais novo Webex Contact Center

Até agora, todos vimos que o setor dos centros de contato passou por transformações e realizações significativas, todas com um objetivo comum: conseguir excelentes experiências de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, melhorar os resultados comerciais das empresas.

De acordo com a Pesquisa Global de Centros de Contato da Cisco, 75% dos clientes esperam ajuda especializada em até cinco minutos, mas ainda há o desafio contínuo que os agentes enfrentam ao lidar com vários aplicativos para atender os clientes. Resolver o problema entre as expectativas dos clientes e a experiência geral não é uma tarefa fácil. As inovações em inteligência artificial (IA), tecnologia na nuvem e análise de dados são algumas das maneiras pelas quais o setor está procurando resolver esse problema. No entanto, ao combinar todas essas inovações em uma única plataforma, algumas pessoas podem questionar como o papel dos agentes humanos evolui? Todas essas inovações podem realmente oferecer experiências omni-channel? O que isso significa para os clientes e como eles responderão a essas inovações?

As inovações em inteligência artificial (IA), tecnologia na nuvem e análise de dados são algumas das maneiras pelas quais o setor está procurando resolver esse problema. No entanto, ao combinar todas essas inovações em uma única plataforma, algumas pessoas podem questionar como o papel dos agentes humanos evolui? Todas essas inovações podem realmente oferecer experiências omni-channel? O que isso significa para os clientes e como eles responderão a essas inovações?

Ser líder do setor neste espaço não só nos impulsiona a encontrar respostas para essas questões críticas, mas também a aperfeiçoar nossa oferta para responder e focar nos desafios dinâmicos de nossos clientes e nas demandas do mercado. Este é um dos motivos pelos quais estamos tão felizes em anunciar que a nova plataforma Webex Contact Center está agora disponível no Reino Unido. Essa nova solução já foi lançada nos EUA no início do ano, na Austrália no mês passado e será lançada em regiões europeias mais amplas no final do ano.

Atualização de 16/11/2021: É com enorme prazer que anunciamos a
expansão global
continuada do mais novo 
Webex Contact Center
, com a adição mais recente já disponível para a região mais abrangente da Europa, Oriente Médio e África, que agora integra a atual disponibilidade nos Estados Unidos, Austrália e a região abrangente da ASEAN.

Digital-first: a fórmula do sucesso

Nossa abordagem digital-first permitirá que os clientes se conectem de acordo com sua preferência, seja por bate-papo, texto, mensagem, e-mail ou chamada. O cliente moderno não é apenas conhecedor da tecnologia, mas está sempre buscando uma experiência melhor, mais rápida e eficiente.  

Com esta nova plataforma, integramos plataformas de redes sociais, como o Facebook Messenger, para oferecer uma solução verdadeiramente integrada e omni-channel aos clientes. Isso significa que agora os clientes podem obter o suporte de que precisam pelo canal que for mais conveniente para eles.

Esforçando-se para ser verdadeiramente digital, também introduzimos o autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo suporte ao cliente 24 horas por dia com agentes virtuais de chat e voz com tecnologia de IA. Nossos agentes virtuais são programados para responder de forma rápida, eficiente e ter a capacidade de transferir para agentes humanos quando necessário. Não é preciso que o cliente repita a conversa com o agente humano. Asseguramos que haja uma estrutura perfeita de intercâmbio entre os agentes virtuais e humanos para ajudar os clientes com um suporte mais específico.

Superagentes intuitivos

A inteligência artificial é o centro do novo Webex Contact Center, onde nos aproveitamos dessa tecnologia para desenvolver agentes virtuais que são intuitivos o suficiente para interagir com os clientes em tempo real, programados para lidar com diversas questões em vários canais, ao mesmo tempo que são inteligentes o suficiente para transferir um cliente para um agente humano para consultas mais complexas.

O que isso significa para os agentes humanos? Uma nova plataforma abrangente e fácil de usar que oferece uma exibição consolidada do histórico de interação de um cliente, com suporte de ferramentas sensíveis ao contexto, como um design baseado em widget que permite que eles tenham tudo o que precisam à mão, enquanto dão atenção total a cada cliente.

A parte mais importante ao integrar a IA nessa escala é garantir que estamos diminuindo o trabalho diário dos agentes humanos, retirando a repetição de tarefas mais simples. Mas, o mais importante é a adoção de um modelo de trabalho produtivo que crie um equilíbrio harmonioso entre humanos e a IA, o que permitirá suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os agentes humanos também se beneficiarão de um conjunto aprimorado e mais diversificado de aplicativos, como a integração do aplicativo Webex e Webex Workforce Optimization, que fornece ferramentas adicionais para análise e gestão de força de trabalho, além do gerenciamento de qualidade.

Aperfeiçoamento da gestão da experiência do cliente

Os comentários do cliente são fundamentais para determinar as necessidades dos clientes e permitir que os agentes entendam melhor cada experiência individual com mais detalhes e cuidado. Para fechar o ciclo de comentários, apresentamos pesquisas que são entregues ao cliente por texto, e-mail ou resposta interativa de voz.

Todos os comentários do cliente são coletados pelo Webex Experience Management, a solução de última geração do Webex para gerenciamento da experiência do cliente (CEM), que avançou para oferecer aos agentes uma jornada de experiência abrangente para cada cliente. A perspectiva é afastar-se de um modelo transacional de experiência do cliente para uma jornada de experiência do cliente em tempo real que seja perspicaz e informada. O Customer Experience Analytics também foi integrado à plataforma Webex Experience Management, o que permitirá que os agentes entendam seu desempenho e tenham acesso a comentários baseados em dados que permitirão aos agentes oferecer experiências ao cliente verdadeiramente personalizadas, sempre.

Personalização da sua experiência

O novo Webex Contact Center é desenvolvido em APIs abertas e microsserviços baseados em nuvem, apresentando a próxima geração e personalização completa de recursos de IA, dados, mídia e UI.

Para os agentes, isso agora significa que eles podem personalizar a aparência de seu desktop e consolidar tudo em uma única exibição com o novo desktop modular do agente. Os administradores também vão gostar do novo construtor de controle de fluxo de arrastar e soltar, que permite que usuários não técnicos alterem fluxos de trabalho sem depender dos recursos de TI.

A reformulação da plataforma também levou as integrações de aplicativos um passo além, integrando aplicativos comerciais, como o Salesforce, o Zendesk e o Microsoft Dynamics. Isso significa que agora os agentes serão beneficiados por uma experiência verdadeiramente personalizável e unificada, tornando qualquer aplicativo acessível com o clique de um botão.

Do ponto de vista do atendimento ao cliente, ter dados históricos e em tempo real para avaliar e analisar as interações com o cliente era uma funcionalidade conveniente no setor dos centros de contato. O Webex Contact Center agora reúne dados de chamadas ativas, bate-papo e interações com agentes virtuais para gerenciar melhor os clientes, ao mesmo tempo que dá aos agentes a capacidade de melhorar proativamente a eficiência operacional e produtividade.

Adoção de um portfólio verdadeiramente colaborativo

De acordo com a mesma pesquisa da Cisco, 94% dos agentes consideram importante ter todas as funções de comunicação e colaboração integradas em um único serviço. Com o Webex Contact Center, os agentes agora terão acesso a especialistas em diversos departamentos e funções, todos com o objetivo comum de direcionar e aperfeiçoar a experiência do cliente.

Ao combinar as ferramentas colaborativas do Webex para mensagens, chamadas, reuniões, além de dispositivos como telefones e fones de ouvido, os agentes terão uma experiência de usuário aprimorada e comum para todos. Empresas e administradores ganharão com a facilidade de gerenciamento de seu centro de contato, ferramentas colaborativas e usuários por meio de uma única plataforma de gerenciamento: o Webex Control Hub, uma solução em tela única que oferece um aplicativo de nuvem central para todas as funções administrativas do Webex.

Controle do futuro da experiência do cliente, um passo por vez

Nossa solução de última geração para centro de contatos em nuvem procura atender um dos valores essenciais do Webex: oferecer experiências do cliente 10 vezes melhores. Esta nova plataforma, construída por nós do zero, combinada com nossa recente integração de funcionalidade do imimobile, oferece uma solução abrangente de Experiência do Cliente como Serviço (CXaaS) aos nossos clientes. O objetivo da CXaaS é permitir que uma empresa entenda todos os fatores envolvidos na experiência do cliente e identifique como podemos resolver o problema entre as expectativas do cliente e as experiências reais, além de melhorar os resultados comerciais das empresas. Mas nossa jornada não termina aqui, estamos empenhados em encontrar maneiras de inovar e aprimorar as experiências do cliente, um passo por vez.

Para saber mais sobre o Webex Contact Center e sobre os recursos e benefícios da plataforma, leia o folheto de apresentação ou comece hoje mesmo com uma demonstração personalizada do centro de contatos em nuvem.

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