Aktualisierung vom 16.11.2021: Mit der Expansion der globalen Reichweite und Verfügbarkeit des brandneuen Webex Contact Center ist es von nun an für die gesamte EMEAR-Region verfügbar, die damit die bestehende Verfügbarkeit der Lösung in den USA, Australien und der gesamten ASEAN-Region ergänzt. Mit der jüngsten Expansion können weitere 35 europäische Länder die Vorteile dieses Cloud Contact Center der nächsten Generation genießen.
Expansion des brandneuen Webex Contact Center
Wir haben bereits erlebt, welche bedeutenden Veränderungen und Meilensteine die Contact Center-Branche durchlaufen hat, die alle ein gemeinsames Ziel verfolgen: Exzellente Kundendiensterfahrungen zu erzielen und gleichzeitig die Geschäftsergebnisse für Unternehmen zu verbessern.
Die Global Contact Center Survey von Cisco zeigt, dass 75 % der Kunden kompetente Hilfe innerhalb von fünf Minuten erwarten. Supportmitarbeiter stehen aber weiterhin vor der Herausforderung, dass sie für den Kundenservice mehrere Anwendungen nutzen müssen. Es ist keine leichte Aufgabe, diese Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und der Gesamterfahrung zu beseitigen. Innovationen bei künstlicher Intelligenz (KI), Cloud-Technologie und Datenanalysen bilden einige der Möglichkeiten, mit denen die Branche versucht, diese Lücke zu schließen. Wenn man all diese Innovationen auf einer einzigen Plattform zusammenführt, fragen sich jedoch einige womöglich, wie sich die Rolle der menschlichen Supportmitarbeiter weiterentwickelt. Können all diese Innovationen wirklich Omni-Channel-Erfahrungen bieten? Was heißt das für Kunden und wie werden sie auf diese Innovationen reagieren?
Innovationen bei künstlicher Intelligenz (KI), Cloud-Technologie und Datenanalysen bilden einige der Möglichkeiten, mit denen die Branche versucht, diese Lücke zu schließen. Wenn man all diese Innovationen auf einer einzigen Plattform zusammenführt, fragen sich jedoch einige womöglich, wie sich die Rolle der menschlichen Supportmitarbeiter weiterentwickelt. Können all diese Innovationen wirklich Omni-Channel-Erfahrungen bieten? Was heißt das für Kunden und wie werden sie auf diese Innovationen reagieren?
Als Branchenführer in diesem Bereich suchen wir nicht nur Antworten auf diese wichtigen Fragen, sondern optimieren auch unser Angebot im Hinblick auf die sich ständig ändernden Herausforderungen und Marktanforderungen unserer Kunden. Dies ist einer der Gründe, warum wir so froh sind, Ihnen mitteilen zu können, dass die brandneue Webex Contact Center-Plattform jetzt in Großbritannien verfügbar ist. Diese neue Lösung wurde Anfang des Jahres bereits in den USA eingeführt, letzten Monat in Australien und wird später im Jahr in vielen europäischen Regionen verfügbar sein.
Aktualisierung vom 16.11.2021: Wir freuen uns sehr, die Fortsetzung der
globalen
Expansion des brandneuen
Webex Contact Center
anzukündigen, wobei die jüngste Neuerung die Verfügbarkeit in der gesamten EMEAR-Region ist, die damit die bestehende Verfügbarkeit der Lösung in den USA, Australien und der gesamten ASEAN-Region ergänzt.
Digital-First: Das Erfolgsrezept
Dank unserem Digital-First-Ansatz können Kunden sich auf die von ihnen bevorzugte Art verbinden, sei es per Chat, SMS, Nachrichten, E-Mail oder durch Anrufe. Der Kunde von heute ist nicht nur technisch versiert, sondern sucht stets nach einer besseren, schnelleren und effizienteren Erfahrung.
Wir haben in diese neue Plattform soziale Plattformen wie Facebook Messenger integriert, um unseren Kunden eine wirklich integrierte Omni-Channel-Lösung zu bieten. Damit erhalten Kunden jetzt die Unterstützung, die sie benötigen, über den für sie komfortabelsten Kanal.
Um wirklich digital zu sein, haben wir auch einen rund um die Uhr verfügbaren Self-Service eingeführt, der mit KI-gestützten virtuellen Sprach- und Chat-Agents Kundensupport bietet. Unsere virtuellen Agents sind so programmiert, dass sie schnell und effizient reagieren und im Bedarfsfall an Live-Supportmitarbeiter übergeben – wobei Kunden mit dem Live-Supportmitarbeiter ihr Gespräch mit dem Agent nicht noch einmal wiederholen müssen. Wir haben sichergestellt, dass der Austausch zwischen virtuellen Agents und menschlichen Supportmitarbeitern nahtlos erfolgt, um Kunden mit spezifischerem Support zu unterstützen.
Intuitive Superagents
KI bildet das Herzstück des neuen Webex Contact Centers. Wir haben diese Technologie genutzt, um virtuelle Agents zu entwickeln, die ausreichend intuitiv arbeiten, um in Echtzeit mit Kunden zu interagieren. Diese sind so programmiert, dass sie unterschiedliche Fragen über mehrere Kanäle bearbeiten können und gleichzeitig ausreichend intelligent sind, um einen Kunden bei komplexeren Anfragen an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiterzuleiten.
Was bedeutet das für menschliche Supportmitarbeiter? Eine neue umfassende, benutzerfreundliche Plattform, die eine konsolidierte Ansicht des Verlaufs der Interaktionen eines Kunden bietet, unterstützt durch kontextbezogene Tools und ein Widget-basiertes Design, mit dem die Supportmitarbeiter alles zur Hand zu haben, was sie benötigen, während sie jedem einzelnen Kunden ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken.
Entscheidend bei der KI-Integration in dieser Größenordnung ist, dass sichergestellt wird, dass wir die alltägliche Arbeit der Live-Supportmitarbeiter minimieren, indem wir repetitive einfachere Aufgaben auslagern. Am wichtigsten ist jedoch die Einführung eines produktiven Arbeitsmodells, das ein harmonisches Gleichgewicht zwischen Mensch und KI erschafft und einen Kundensupport rund um die Uhr ermöglicht.
Menschliche Supportmitarbeiter profitieren außerdem von einer Serie verbesserter und vielfältigerer Anwendungen, wie die integrierte Webex App und die Webex Workforce Optimization, die zusätzliche Tools für die Analyse und Verwaltung des Personals sowie für das Qualitätsmanagement bietet.
Perfektionierung von Customer Experience Management
Bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse kommt dem Feedback der Kunden größte Bedeutung zu. Darüber können Supportmitarbeiter jede einzelne Erfahrung detaillierter und sorgfältiger nachvollziehen. Um den Kreislauf des Feedbacks zu schließen, haben wir Umfragen eingeführt, die Kunden per SMS, E-Mail oder Interactive Voice Response zugestellt werden.
Das gesamte Kundenfeedback wird über Webex Experience Management gesammelt. Dies ist die Customer Experience Management(CEM)-Lösung der nächsten Generation von Webex, die weiterentwickelt wurde, um Supportmitarbeitern für jeden Kunden eine umfassende Experience Journey bereitzustellen. Unsere Vision besteht darin, von einem transaktionalen Customer Experience-Modell zu einer aufschlussreichen, informierten Customer Journey in Echtzeit gelangen. Wir haben auch Customer Experience-Analysen in die Webex Experience Management-Plattform integriert, über die Supportmitarbeiter ihre Leistung nachvollziehen können und Zugriff auf datengesteuerte Erkenntnisse haben, die ihnen die Möglichkeit bieten, in jedem einzelnen Fall für eine wirklich personalisierte Kundenerfahrung zu sorgen.
Anpassung Ihrer Erfahrung
Das völlig neue Webex Contact Center wurde mit offenen APIs und Cloud-basierten Mikroservices entwickelt, die eine nächste Generation vollständig anpassbarer KI-, Daten-, Medien- und UI-Funktionen bereitstellen.
Für Supportmitarbeiter bedeutet dies, dass sie das Aussehen ihres Desktops jetzt anpassen und alles auf dem neuen modularen Agent-Desktop in einer einzigen Ansicht konsolidieren können. Administratoren werden auch den neuen Drag-and-Drop-Builder für die Ablaufkontrolle zu schätzen wissen, mit dem Benutzer ohne technische Kenntnisse Workflows anpassen können, ohne auf IT-Ressourcen angewiesen zu sein.
Die modernisierte Plattform bietet auch eine weitergehende App-Integration, da Geschäftsanwendungen wie Salesforce, Zendesk und Microsoft Dynamics integriert wurden. Supportmitarbeiter profitieren jetzt von einer wirklich anpassbaren und einheitlichen Erfahrung, die alle Anwendungen per Klick auf eine Schaltfläche zugänglich macht.
Aus Sicht des Kundenservices bildet die Möglichkeit, Kundeninteraktionen in Echtzeit und anhand historischer Daten bewerten und analysieren zu können, eine in der Contact Center-Branche wünschenswerte Funktionalität. Webex Contact Center führt jetzt Daten aus Live-Anrufen, Chats und Interaktionen virtueller Agents zusammen, um Kunden besser zu verwalten und gleichzeitig Supportmitarbeiter zu befähigen, die betriebliche Effizienz und Produktivität proaktiv zu optimieren.
Ein wirklich auf Zusammenarbeit ausgelegtes Portfolio
Laut derselben Cisco-Umfrage halten es 94 % der Supportmitarbeiter für wichtig, dass sämtliche von ihnen genutzten Funktionen für die Kommunikation und Zusammenarbeit in einem einzigen Angebot integriert sind. Mit Webex Contact Center haben Supportmitarbeiter jetzt abteilungs- und funktionsübergreifenden Zugriff auf Fachexperten – die alle das gemeinsame Ziel verfolgen, die Kundenerfahrung zu befördern und zu optimieren.
Durch die Kombination von Webex-Tools für die Zusammenarbeit über Messaging, Anrufe, Meetings und Geräte wie Telefone und Headsets erleben Supportmitarbeiter eine reichhaltigere und einheitliche Benutzererfahrung. Unternehmen und Administratoren profitieren von der einfachen Verwaltung ihres Contact Centers, der Tools für die Zusammenarbeit und der Benutzer über eine einzige Verwaltungsplattform – das Webex Control Hub. Dieses bietet in einem einzigen Fenster eine zentrale Cloud-App für sämtliche Webex-Verwaltungsfunktionen.
Schritt für Schritt zur Realisierung der Zukunft der Kundenerfahrung
Unsere Cloud Contact Center-Lösung der nächsten Generation ist darauf ausgelegt, einen unserer zentralen Werte für Webex zu erfüllen – ein um das Zehnfache besseres Kundenerlebnis zu bieten. Diese neue Plattform, die wir von Grund auf neu entwickelt haben, bietet unseren Kunden in der Kombination mit der kürzlich erfolgten Integration der Funktionen von imimobile eine umfassende Customer Experience as a Service(CXaaS)-Lösung. CXaaS verfolgt das Ziel, ein Unternehmen in die Lage zu versetzen, alle Faktoren der Kundenerfahrung nachzuvollziehen und wirklich zu erkennen, wie wir die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und den tatsächlichen Erfahrungen schließen und gleichzeitig die Geschäftsergebnisse der Unternehmen verbessern können. Hier endet unsere Reise jedoch nicht. Wir wollen Wege finden, auf denen wir Kundenerfahrungen Schritt für Schritt innovieren und verbessern können.
Weitere Informationen zu Webex Contact Center und den Funktionen und Vorteilen der Plattform finden Sie in der Produktbroschüre. Oder Sie starten gleich heute mit einer personalisierten Demo von Cloud Contact Center.
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