Nueva expansión global de Webex Contact Center

On By Roger Verburgt8 Min Read
New global expansion of Webex Contact Center

Actualización del 16/11/21: La expansión del alcance global y la disponibilidad del flamante Webex Contact Center ahora está disponible para la región EMEAR más amplia, que se une a la disponibilidad existente en Estados Unidos, Australia y la región ASEAN más amplia. Con esta última expansión, otros 35 países europeos podrán aprovechar todas las ventajas de este centro de contacto en la nube de próxima generación.

Expansión del flamante Webex Contact Center

A estas alturas, todos hemos visto que el sector de los centros de contacto ha pasado por importantes transformaciones e hitos, todos ellos con un objetivo en común: esforzarse por lograr excelentes experiencias de servicio al cliente y, al mismo tiempo, mejorar los resultados comerciales de las organizaciones.

Según la Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco, el 75% de los clientes esperan recibir ayuda en menos de cinco minutos, pero sigue existiendo el reto continuo al que se enfrentan los agentes cuando hacen malabares con múltiples aplicaciones para atender a los clientes. Cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y la experiencia general no es una tarea fácil. Las innovaciones en inteligencia artificial (IA), la tecnología en la nube y el análisis de datos son algunas de las formas en las que la industria busca cerrar esta brecha. Sin embargo, al combinar todas estas innovaciones en una sola plataforma, algunos pueden preguntarse qué función desempeñan los agentes humanos. ¿Todas estas innovaciones pueden realmente ofrecer experiencias omnicanal? ¿Qué significa esto para el cliente y cómo responderá a estas innovaciones?

Las innovaciones en inteligencia artificial (IA), la tecnología en la nube y el análisis de datos son algunas de las formas en las que la industria busca cerrar esta brecha. Sin embargo, al combinar todas estas innovaciones en una sola plataforma, algunos pueden preguntarse qué función desempeñan los agentes humanos. ¿Todas estas innovaciones pueden realmente ofrecer experiencias omnicanal? ¿Qué significa esto para el cliente y cómo responderá a estas innovaciones?

Ser un líder del sector en este espacio no solo nos impulsa a encontrar respuestas a estas preguntas críticas, sino también a optimizar nuestra oferta para responder y adaptarnos a los retos siempre cambiantes de nuestros clientes y a las demandas del mercado. Esta es una de las razones por las que estamos tan contentos de anunciar que la nueva plataforma Webex Contact Center ya está disponible en el Reino Unido. Esta nueva solución ya se implementó en Estados Unidos a principios de año, en Australia el mes pasado y se extenderá a otras regiones europeas más adelante durante este año.

Actualización del 16/11/21: Estamos muy contentos de anunciar la continua expansión
global
del flamante 
Webex Contact Center
, con la incorporación más reciente disponible para la región EMEAR más amplia, que ahora se une a la disponibilidad existente en Estados Unidos, Australia y la región ASEAN más amplia.

Primero lo digital: la fórmula del éxito

Nuestro enfoque digital permitirá a los clientes conectarse según sus preferencias, ya sea por chat, texto, mensaje, correo electrónico o llamada. El cliente contemporáneo no solo es un experto en tecnología, sino que siempre busca una experiencia mejor, más rápida y más eficaz.  

Con esta nueva plataforma, integramos plataformas sociales, como Facebook Messenger, para ofrecer una solución verdaderamente integrada y omnicanal a los clientes. Esto significa que ahora los clientes pueden obtener la asistencia que necesitan en el canal que les resulte más práctico.

En nuestro afán por ser verdaderamente digitales, también introdujimos el autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que ofrece soporte al cliente las 24 horas del día con agentes virtuales de voz y chat impulsados por la IA. Nuestros agentes virtuales están programados para responder de forma rápida y eficaz, y tienen la capacidad de transferir a los agentes en directo cuando sea necesario, por lo que no hace falta que los clientes repitan su conversación con el agente en directo. Nos aseguramos de que haya un intercambio fluido entre los agentes virtuales y humanos para ayudar a los clientes con una asistencia más específica.

Superagentes intuitivos

La IA ha estado en el centro del nuevo Webex Contact Center, que ha utilizado esta tecnología para desarrollar agentes virtuales lo suficientemente intuitivos como para interactuar con los clientes en tiempo real, que están programados para responder a preguntas variadas a través de múltiples canales y que cuentan con la inteligencia necesaria para derivar a un cliente a un agente humano para consultas más complejas.

¿Qué significa esto para los agentes humanos? Una nueva plataforma integral y fácil de usar que ofrece una visión consolidada del historial de interacción de un cliente, con el apoyo de herramientas adaptadas al contexto, como un diseño basado en widgets que les permite tener todo lo que necesitan a mano y, al mismo tiempo, prestar atención exclusiva a cada cliente.

La parte más crítica al integrar la IA a esta escala es garantizar que minimizamos el trabajo diario de los agentes en vivo eliminando la repetición de las tareas más simples. Pero, sobre todo, se trata de adoptar un modelo de trabajo productivo que cree un equilibrio armonioso entre el ser humano y la IA, lo que permitirá una asistencia al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Los agentes humanos también se beneficiarán de un conjunto de aplicaciones mejorado y más diverso, como la aplicación integrada de Webex y Webex Workforce Optimization, que proporciona herramientas adicionales para el análisis y la administración de la fuerza laboral, así como la gestión de la calidad.


Webex Contact Center

Perfeccionar la gestión de la experiencia del cliente

Los comentarios de los clientes son fundamentales para determinar sus necesidades y permiten a los agentes comprender mejor cada experiencia individual con más detalle y atención. Para cerrar el ciclo de retroalimentación, introdujimos encuestas que se envían al cliente a través de texto, correo electrónico o respuesta de voz interactiva.

Todos los comentarios de los clientes se recaban a través de Webex Experience Management, la solución de administración de la experiencia del cliente (CEM) de nueva generación de Webex, que ha avanzado para proporcionar a los agentes un recorrido de experiencia completo para cada cliente. La visión es pasar de un modelo de experiencia del cliente transaccional a un recorrido de experiencia del cliente en tiempo real que sea profundo e informado. Los análisis de la experiencia del cliente también se integraron a la plataforma Webex Experience Management, lo que permitirá a los agentes comprender su rendimiento y tener acceso a información basada en datos con la que podrán ofrecer experiencias del cliente verdaderamente personalizadas en todo momento.

Personalizar su experiencia

El nuevo Webex Contact Center se desarrolla en API abiertas y microservicios basados en la nube que brindan personalización completa y de próxima generación de capacidades de IA, datos, medios e interfaces de usuario.

Para los agentes, esto significa que ahora pueden personalizar el aspecto de su escritorio y consolidar todo en una sola vista con el nuevo escritorio modular de agente. Los administradores también agradecerán el nuevo generador de control de flujo de arrastrar y soltar que permite a los usuarios no técnicos modificar los flujos de trabajo sin depender de los recursos de TI.

La plataforma renovada también llevó las integraciones de aplicaciones un paso más allá integrando aplicaciones empresariales como Salesforce, Zendesk y Microsoft Dynamics. Esto significa que ahora los agentes se beneficiarán de una experiencia verdaderamente personalizable y unificada, lo que permite tener acceso a cualquier aplicación haciendo clic en un botón.

Desde el punto de vista del servicio al cliente, disponer de datos históricos y en tiempo real para evaluar y analizar las interacciones de los clientes era una funcionalidad deseable dentro del sector de los centros de contacto. Ahora Webex Contact Center reúne los datos de las llamadas en directo, del chat y de las interacciones con los agentes virtuales para administrar mejor a los clientes, al tiempo que permite a los agentes optimizar de forma proactiva la eficiencia operativa y la productividad.


experiencia del cliente y cisco

Adoptar una cartera verdaderamente colaborativa

Según la misma encuesta de Cisco, el 94% de los agentes consideran importante tener todas sus funciones de comunicación y colaboración integradas en una única oferta. Con Webex Contact Center, ahora los agentes tendrán acceso a expertos en la materia de distintos departamentos y funciones, con el objetivo común de impulsar y optimizar las experiencias de los clientes.

Al combinar las herramientas de colaboración de Webex para la mensajería, las llamadas, las reuniones y los dispositivos como teléfonos y auriculares, los agentes tendrán una experiencia del usuario común y enriquecida. Las organizaciones y los administradores se benefician de la facilidad de administración de su centro de contacto, de las herramientas de colaboración y de los usuarios a través de una única plataforma de administración, Webex Control Hub, una solución con una interfaz única que proporciona una aplicación central en la nube para todas las funciones administrativas de Webex.

Dominar el futuro de la experiencia del cliente de un paso a la vez

Nuestra solución de centro de contacto en la nube de próxima generación se esfuerza por cumplir uno de nuestros valores fundamentales en Webex: ofrecer experiencias del cliente diez veces mejores. Esta nueva plataforma que construimos desde cero, combinada con nuestra reciente integración de la funcionalidad de imimobile, ofrece una solución integral de experiencia del cliente como servicio (CXaaS) a nuestros clientes. El objetivo de CXaaS es permitir que una organización comprenda todos los vectores de impulso de la experiencia del cliente y que identifique realmente cómo podemos cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y las experiencias reales, y, al mismo tiempo, mejorar los resultados comerciales de las organizaciones. Además, nuestro recorrido no termina aquí, sino que nos comprometemos a encontrar formas de innovar y mejorar las experiencias de los clientes de un paso a la vez.

Para obtener más información sobre Webex Contact Center y las características y las ventajas de la plataforma, lea el folleto de presentación o empiece con una demostración personalizada del centro de contacto en la nube hoy mismo.

Más información

Integrar el poder de los datos en los centros de contacto para crear superagentes [Blog]

El panorama cambiante de la experiencia del cliente empresarial, perspectivas de los expertos [Seminario web grabado]

Superar las expectativas con las soluciones de experiencia del cliente de Webex [Blog]

Cisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos [Blog]

Webex Contact Center [Sitio web]

Webex Contact Center [Seminario web grabado]

About The Author

Roger Verburgt
Roger Verburgt Director Sales - Customer Engagement Solutions Cisco
For over 2 decades Roger has worked for multiple leading CX companies where he focused on helping companies to achieve their business objectives by innovating and improving customer experience.
Learn more

Topics


More like this