머신 인텔리전스, 클라우드 분석 및 협업 Contact Center에서 인지 환경 만들기 Contact Center 에이전트와 고객 간의 상호 작용은 긍정적인, 음수 또는 무의미한 브랜드를 반영합니다. PwC의 사례에 따르면 미국의 하나의 양호하지 않은 경험만으로도 32%의 고객을 유실할 수 있습니다. 단, 고객이 귀하의 브랜드를 좋아하어도 그에 따라 32%의 고객을 유실할 수 있습니다. 이 수치는 라틴 아메리카에서 49%로 증가합니다.
모든 고객은 저희 브랜드에 대한 애정을 원합니다. 이러한 좋지 않은 환경을 방지하는 방법에 대해 어떻게 해야 합니까? 어떻게 고객 관계를 수립하고 성장하여 다음 상황을 보다 향상할 수 있도록 하는가? 한 번 더 주도적이고, 신중하고, 지능적인 방식이 될 수 있습니다.
저희의 답변은 인지적인 고객 및 에이전트 환경을 만드는 것입니다. 이번 주 Cisco Live에서 저희 팀과 나는 고객 및 파트너와 시간을 내어 솔루션을 시연하고, 비전에 대해 논의하며, 인지하고 협력적인 Contact Center를 사용하게 하는 것이 어떤 의미인지에 대해 공유할 것입니다.
인지하기
Cognition은 저희가 사람으로 기능을 할 수 있는 기능입니다. 협동으로 우리는 의사소통의 모든 복잡한 문제를 이해하고, 평가 및 판단, 문제점 해결 방법, 감사의 정체성 등 서로에 대해 보다 잘 이해할 수 있습니다. Cisco의 비전은 세계 고객 및 에이전트 환경을 변경하고, 이러한 환경으로 협동 서비스를 가져오는 것입니다. 이는 저희가 도와드린 최상의 방법 중 하나입니다.
에이전트 권한 부여
3주 전에 연락처 센터 에서 가장 중요한 정보의 역할에 대해 3주 전에 내 보기를 공유했습니다. AI에 대한 오해는 이는 모든 작업을 교체하거나 업무를 모두 제거하겠단 것입니다. AI가 실시간 에이전트 지원을 대체하는 경우를 강화하는 것이 더 큰 역할을 할 것입니다.
에이전트는 의미 있고 건전한 장기적인 관계를 구축하기 위해 비즈니스의 최전선 및 고객과의 매일 상호 작용을 필수적입니다. 어떤 관계와든, 에이전트는 고객과 교류할 때마다 관심, 이해 및 공감대를 보여 주어야 합니다. 고객은 잠재적으로 좋지 않은 고객 환경을 더 좋은 환경으로 전환해야 하는 수고에 있습니다. 따라서 에이전트에 대한 투자는 양호한 비즈니스 감각을 제공합니다. 기업들은 고객의 여정을 이해하고 모양을 그려보려고 할 때, 전세계에서 1년에 1조 달러를 지출하고 있습니다. 하지만 가장 기연한 것은 기업이 직원을 이해하는 데 1000배가 더 적게 소비한다는 것입니다. 세정 지능이 에이전트와 손든 작동할 수 있도록 하는 것은 성공을 도우는 최선의 조합입니다.
의료 보험 회사를 살펴 봐요. 고객은 주로 회사의 웹 포털을 통해 상호 작용합니다. 고객이 채팅을 통해 참여할 때 채팅 상호 작용은 봇이 셀프 서비스를 제공하고 요청을 자격을 신청하기 위해 사용됩니다. 봇은 휴먼 에이전트가 필요를 알리는 단어 또는 문구를 인식하면 봇은 그룹 협업 작업 공간에서 채팅을 에이전트의 그룹으로 에스컬레이션합니다. “예”에 응답하는 첫 번째 에이전트는 스마트봇이 고객 채팅에 연결합니다. 에이전트에게는 의료 경험이 없습니다. 이는 대소사가 아닌 것일 수 있습니다. 그러나 그들은 첫 번째 질문 처리에 필요한 충분한 교육과 기술을 능가합니다. 채팅 중에 AI가 경청하고, 에이전트 관련 문서 및 의료 용어 정의 등 기타 관련 정보를 자동으로 표시합니다. 그러나 채팅 중에 에이전트는 의료 전문가의 조언을 필요로 합니다. 에이전트 환경을 나가지 않으면서 에이전트는 교육된 전문가를 쉽게 찾고 지원하며, 고객 요청에 대해 협업할 수 있습니다. 에이전트는 첫 번째 연락처에서 고객의 질문에 답변할 수 있으며, 고객은 고객의 경험에서 만족스러우며 나감.
에이전트 증강을 완벽하게 예로 들 수 있습니다. 배경 인텔리전스가 고객에게 서비스를 잘 서브할 수 있도록 에이전트의 기능을 향상하기 위해 손들기 작업하고 있습니다. 봇이 에이전트로부터 초기 간단한 작업을 오프로드했습니다. 그 후 에이전트는 고객과의 참여를 완료하기 위해 AI 지원 및 인적 지원을 수신합니다.
AI, API, 데이터 분석, 연락처 센터 및 협업 기술의 강력한 조합은 Cisco가 고객에게 제공하는 고유한 가치입니다.
능동적인 포트폴리오
또 하나. 클라우드 기반 고객 여정 플랫폼 솔루션의 이름을 Webex Contact Center로 개조하여 업계에서 인정받는 Webex 가족에 참여할 수 있습니다. Webex는 신뢰성, 확장성, 보안 및 혁신적 기술로 알려져 있는 저희의 네이티브 클라우드 협업 브랜드입니다. Webex Contact Center 솔루션의 특징을 정확히 알 수 있습니다. 이 고유한 포트폴리오는 고객에게 통화, 메시징, 미팅, 팀 협업, 장치 및 지금 연락처 센터로 통합된 협업 솔루션이 제공됩니다.
인지 협업 및 Contact Center 에 대한 자세한 내용은 Webexperience Zone 을 방문하여 작업중인 솔루션을 보고, 할리-Davison motorcycle에 방문하여 래플을 입력하십시오.
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