Funzionalità di informazione elettronica, analisi cloud e creazione di esperienze cognitivi in Contact Center Ogni interazione tra gli agenti del Contact Center e i clienti è un riflesso del proprio marchio, positivo, negativo o neutro. Secondo uno studio di PwC, negli Stati Uniti una bad experience da sola guida il 32% dei clienti lontano l’uno dall’altro, anche se desiderano il tuo marchio. Tale cifra aumenta in America Latina al 49%.
Vogliamo che i nostri clienti desiderino bene per il nostro marchio. Quindi, come si evitano queste esperienze negative? Come stabilire un rapporto con i clienti, quindi aumentarne e favorire la creazione di una situazione successiva come migliore, una più proattiva, intelligente e autentica.
La nostra risposta è creando esperienze cognitivi di clienti e agenti. Questa settimana in Cisco Live , il mio team e ho trascorso del tempo con i nostri clienti e partner per la dimostrazione delle nostre soluzioni, la discussione della nostra visione e la condivisione delle nostre idee su cosa significa avere un contact center cognitivo e collaborativo.
Come renderli cognitivi
La cognizione è ciò che ci consente di funzionare come persone umane. Attraverso la cognizione, siamo in grado di comprendere meglio l’uno con l’altro insieme a tutte le complessità di comunicazione, valutare e valutare i valutamenti, comprendere i problemi e formulare il miglioramento dei problemi. La nostra visione di Cisco è di cambiare le esperienze dei clienti e degli agenti in tutto il mondo e portare la cognizione a tali esperienze è uno dei modi migliori in cui possiamo aiutarti.
Come consentire gli agenti
Tre settimane fa, ho condiviso la mia vista sui ruoli di intelligenza artificiale che circondano il ruolo di nel contactcenter. Un errore sull’AI è che sostituirà tutte le persone o eliminerà tutti i lavori. L’ai avrà probabilmente un ruolo maggiore nell’aumento rispetto alla sostituzione dell’assistenza agente in diretta.
Gli agenti sono la prima linea della propria attività e le relative interazioni giornaliere con i clienti sono essenziali per creare relazioni a lungo termine significativi e in buona forma. Come per qualsiasi rapporto, gli agenti devono dimostrare interesse, comprensione ed empathy ogni volta che interagiscono con i clienti. Sono sotto controllo la possibilità di trasformare le esperienze clienti potenzialmente negative in quelle eccezionali. Quindi, investire negli agenti è di buon senso. Le società spendono 1 miliardi di dollari in tutto il mondo un anno, cercando di comprendere e formare i percorsi dei propri clienti. Tuttavia, è importante che le società passino 1000 volte meno per comprendere i dipendenti. Abilitare l’intelligenza artificiale per lavorare a mano con gli agenti è la migliore combinazione per aiutarli al successo.
Diamo un’occhiata a una società complementare. I clienti interagiscono principalmente attraverso il portale Web aziendale. Quando il cliente partecipa tramite chat, l’interazione in chat viene gestita da un bot che viene utilizzato per fornire il self-service e qualificare la richiesta. Quando il bot riconosce una parola o una frase che indica la necessità di un agente umano, il bot inoltrare la chat a un team di agenti in uno spazio di lavoro di collaborazione team. Il primo agente a rispondere “sì” viene connesso alla chat del cliente dal Bot. Gli agenti non dispongono di alcuna esperienza esperienza esperienza; non sono tali. Tuttavia, dispongono di formazione e competenze sufficienti per gestire le domande della prima riga. Durante la chat, l’AI è in ascolto e viene visualizzata automaticamente per gli articoli pertinenti dell’agente e altre informazioni pertinenti, come le definizioni dei termini esistenti in tempo reale. Tuttavia, durante la chat, l’agente richiede il avviso di un esperto di un professionista professionista. Senza lasciare l’esperienza del suo agente, l’agente può facilmente trovare e raggiungere un professionista addestrato e collaborare per la richiesta del cliente, mentre è ancora in chat con il cliente. L’agente è in grado di rispondere alla domanda del cliente sul primo contatto e il cliente lascia il controllo della propria esperienza.
Questo è un esempio perfetto di aumento dell’agente, non sostituzione. L’analisi di fondo sta lavorando a mano in mano per aumentare la capacità dell’agente di servire bene i propri clienti. Il bot ha scaricato la semplice attività iniziale dall’agente. L’agente quindi riceve l’assistenza AI e l’assistenza umane per completare il coinvolgimento con il cliente.
Questa potente combinazione di AI, API, analisi dei dati, contact center e tecnologia di collaborazione è il valore unico che Cisco apporta ai nostri clienti.
Un portfolio interessanti
Ancora una cosa. Sono contento di annunciare che uniremo alla famiglia Webex, riconosciuto nel settore, ridenominando la nostra soluzione di piattaforma di viaggio del cliente basata su cloud in Webex ContactCenter. Webex è il nostro marchio di collaborazione cloud nativo in tutto il mondo noto per affidabilità, scalabilità, sicurezza e innovazione, esattamente le caratteristiche della nostra soluzione Webex Contact Center. Questo portfolio unico fornisce ai nostri clienti una suite di collaborazione unificata completa con funzioni di chiamata, messaggistica, riunioni, collaborazione in team, dispositivi e ora contact center.
Per ulteriori informazioni sulla collaborazione cognitiva e sul Contact Center, visitare la nostra Area di esperienza Webexperience per visualizzare le nostre soluzioni in azione e accedere alla bara per conquistare un motociclo Mandarino EViteon.
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