Intelligence avancée, analytique sur le Cloud et collaboration Créez des expériences cognitives dans le Centre de contact Chaque interaction entre les agents de vos centres de contact et vos clients reflète votre marque – positive, négative, ou économique. Selon une étude par PwC, une seule expérience aux U.S.A. fera partir 32 % de vos clients, même s’ils aiment votre marque. Ce chiffre augmente de 49 % en Amérique latine.
Nous souhaitons tous que nos clients aiment notre marque. Alors comment éviter ces mauvaises expériences ? Comment établir des relations avec la clientèle, puis les développer et les entretenir pour améliorer la situation suivante : une expérience plus proactive, réfléchie, intelligente et authentique.
Notre réponse est en créant des expériences cognitives pour les clients et les agents. Cette semaine, à Cisco Live , mon équipe et moi-même passerons du temps avec nos clients et partenaires pour démontrer nos solutions, discuter de notre vision et partager nos idées sur ce que signifie un centre de contact cognitive et collaborative.
La rendre cognitive
C’est ce qui nous permet de fonctionner comme des êtres humains. Grâce à cette décision, nous pouvons mieux nous comprendre les uns les autres avec toutes les complexités de communication, évaluer et porter des jugements, raison de l’insévaluité et de l’insévaluité de nos problèmes. Notre vision chez Cisco est de changer les expériences des clients et des agents au monde – et d’apporter une nouvelle expérience à ces expériences est l’une des meilleures façons pour vous aider à le faire.
Donner plus de moyens à vos agents
Il y a trois semaines, j’ai partagé mon affichage sur les rôles autour du rôle de l’intelligence humaine dans le centre de contact. Au sujet de l’IA, il s’agit de remplacer ou de supprimer des emplois. L’IA aura probablement un plus grand rôle pour augmenter, par rapport au remplacement de l’assistance de l’agent en direct.
Vos agents sont la première ligne de votre entreprise et leurs interactions quotidiennes avec vos clients sont essentielles pour construire des relations significatives et solides à long terme. Comme pour tout contact, vos agents doivent démontrer de l’intérêt, de la compréhension et de l’intérêt chaque fois qu’ils interagissent avec les clients. Ils sont sous pression pour transformer éventuellement de mauvaises expériences client en excellentes expériences. Il est donc logique d’investir dans vos agents. Les entreprises dépensent 1 dollars dollars par an pour comprendre et mettre en forme le parcours de leurs clients. Cependant, ce qui est étonnant, c’est que les entreprises dépensent 1000 fois moins pour comprendre leurs employés. Permettre à l’intelligence de travailler main dans la main avec vos agents est la meilleure combinaison pour les aider à réussir.
Voyons maintenant une assurance médical. Les clients interagissent principalement via le portail Web de l’entreprise. Lorsque le client engage via la messagerie instantanée, l’interaction du Chat est traitée par un robot qui est utilisé pour fournir en libre-service et qualifier la demande. Lorsque le robot reconnait un mot ou une phrase indiquant le besoin d’un agent humain, le robot fait escalader le Chat à une équipe d’agents dans un espace de travail de collaboration d’équipe. Le premier agent à répondre « oui » est connecté au Chat du client par le robot. Les agents n’ont aucune expérience médical ; ce ne sont pas des médecins. Mais ils ont assez de formation et de compétences pour répondre aux questions de première ligne. Pendant le chat, l’IA écoute et affiche automatiquement les articles pertinents de l’agent et d’autres informations pertinentes telles que les définitions du terme médical en temps réel. Toutefois, pendant le chat, l’agent a besoin de l’avis d’un professionnel de la santé. Sans quitter leur expérience d’agent, l’agent peut facilement trouver et joindre un professionnel formé et collaborer sur la demande du client, tout en chatant avec le client. L’agent est capable de répondre à la question du client sur le premier contact, et le client quitte la satisfaction de son expérience.
Voici un exemple parfait d’augmentation d’agent – et non de remplacement. L’intelligence de fond travaille main dans la main pour augmenter la capacité de l’agent à servir bien son client. Le robot a chargé la tâche simple initiale de l’agent. Puis l’agent a reçu une assistance iA et une assistance humaine pour terminer l’engagement avec le client.
Cette puissante combinaison d’IA, API, analyses de données, centre de contact et technologie de collaboration est la valeur unique que Cisco apporte à nos clients.
Un portefeuille convaincant
Encore une chose. Nous sommes ravis d’annoncer que nous allons rejoindre la famille Webex reconnue dans le secteur en renommant notre solution de Plateforme de parcours client basée sur le Cloud en Webex ContactCenter. Webex est notre marque de collaboration sur le Cloud d’origine connue pour sa fiabilité, son évolutivité, sa sécurité et son innovation – exactement les caractéristiques de notre solution Webex Contact Center. Ce portefeuille unique fournit à nos clients une suite complète de collaboration unifiée avec les appels, la messagerie, les réunions, la collaboration d’équipe, les périphériques et maintenant contact center.
Pour en savoir plus sur la collaboration cognitive et le Centre de contact, veuillez visiter notre zone Webexperience pour voir nos solutions en action et entrer dans le racycle pour win un motoCycle-Davison pendant que vous êtes là.
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